- •Сервисная деятельность
- •3. Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами и претензиями.
- •Разрешение конфликтов
- •Вопрос 5. Культура сервиса и ее составляющие
- •Психологический практикум
- •7.Психологические приемы формирования аттракции.
- •8.Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания.
- •9. Невербальные средства общения
- •11.Особенности организационных конфликтов в сфере скст
- •Экономика и предпринимательство в скст
- •12. Основные средства туристского предприятия: сущность, назначение, структура, движение.
- •13.Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •14.Субъекты туристского рынка, их экономические отношения.
- •Менеджмент в скст
- •18. Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •19. Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •20. Внутренняя и внешняя среда предприятий в скст
- •Маркетинг в скст
- •21. Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •22. Маркетинговые исследования в скст (цели, задачи, значимость).
- •23. Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование продукта
- •24. Жизненный цикл продукта сферы скст
- •25. Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст
- •26. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •27. Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •28. Структура планов маркетинга предприятий скст.
- •29. Стратегия и методы маркетинговых исследований в скст.
- •30. Оперативное планирование маркетинга в скст.
- •31.Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •32. Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •33. Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •34. Схемы сертификации и их применение.
- •1.Состав схем сертификации
- •2. Применение схем сертификации
- •35. Системы классификации объектов туриндустрии.
- •36. Международные и национальные системы стандартизации услуг.
- •46. Основные центры внутреннего и въездного туризма Юга России. Общая характеристика туристского потенциала, виды туризма, природные и культурно-исторические достопримечательности.
- •47.Туристский потенциал Европейского Севера. Развитые виды туризма. Основные центры. Туристские программы и маршруты.
- •48. Особенности рекреационного потенциала Урала. Основные рекреационно-оздоровительные центры Урала.
- •География туризма
- •49. Особенности развития географии туризма в Республике Башкортостан. Правовое обеспечение скст
- •50. Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •51. Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •52. Общая характеристика договора о реализации турпродукта.
- •53. Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в сфере скст.
- •54. Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •Реклама в скст
- •56. Структура рекламного обращения.
- •57. Виды и цели рекламных кампаний.
- •58. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст.
- •59. Показатели эффективности воздействия рекламной кампании.
- •60. Место рекламы в комплексе маркетинга.
- •73. Анализ формирования и использования прибыли. Оценка рентабельности предприятия скст.
- •Имиджмейкинг
- •74. Технологии эффективной презентации предприятия
- •75. Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Структура и элементы корпоративного имиджа
- •Психология управления в скст
- •Деловое общение в скст
- •Бизнес-планирование в скст
- •Кадровый менеджмент
- •Организация анимационной деятельности в индустрии гостеприимства
- •135. Организация эффективной продажи туров. Продвижения туристского продукта
- •136. Презентация турпродукта.
- •Методы презентации турпродукта
- •137. Составляющие успешных продаж турпродукта с точки зрения психологии (корпоративная культура, этика, имидж и т.Д.).
- •Типы курортов
28. Структура планов маркетинга предприятий скст.
Как выглядит обычный план маркетинга? План выпуска обычного или марочного изделия должен включать в себя следующие разделы: сводка контрольных показателей, изложение текущей маркетинговой ситуации, перечень опасностей и возможностей, перечень задач и проблем, стратегии маркетинга, программы действий, бюджеты и порядок контроля за исполнением. Схема Ф. Котлера Сводка контрольных показателей.В самом начале плана должна идти краткая сводка основных целей и рекомендаций, о которой пойдет речь в плане. Сводка контрольных показателей помогает высшему руководству быстро понять основную направленность плана. За сводкой следует поместить оглавление плана. Текущая маркетинговая ситуация.В первом основном разделе плана дается описание характера целевого рынка и положения фирмы на этом рынке. Составитель плана описывает рынок с точки зрения его величины, основных сегментов, нужд заказчиков и специфических факторов среды, делает обзор основных товаров, перечисляет конкурентов и указывает канал распределения. Опасности и возможности.Этот раздел заставляет руководителей взглянуть на перспективу и представить опасности и возможности, которые могут возникнуть перед товаром. Цель всего этого - заставить руководство предвидеть важные события, которые могут сильно сказаться на фирме. Управляющие должны перечислить максимально возможное число опасностей и возможностей, которые они могут себе представить. Опасность - осложнение, возникающее в связи с неблагоприятной тенденцией или конкретным событием, которое - при отсутствии целенаправленных маркетинговых усилий - может привести к подрыву живучести товара или его гибели. Маркетинговая возможность - привлекательное направление маркетинговых усилий, на котором конкретная фирма может добиться конкурентного преимущества. Управляющий должен оценить вероятность возникновения каждой опасности и каждой возможности и их последствия для фирмы. Задачи и проблемы.Изучив связанные с товаром опасности и возможности, управляющий в состоянии поставить задачи и очертить круг возникающих при этом проблем. Задачи должны быть сформулированы в виде целей, которых фирма стремится достичь за период действия плана. Стратегия маркетинга.В этом разделе плана управляющий излагает широкий маркетинговый подход к решению поставленных задач. Стратегия маркетинга - рациональное, логическое построение, руководствуясь которым организационная единица рассчитывает решить свои маркетинговые задачи. Она включает в себя конкретные стратегии по целевым рынкам, комплексу маркетинга и уровню затрат на маркетинг. Программа действий.Стратегии маркетинга необходимо превратить в конкретные программы действий, дающие ответы на следующие вопросы: 1) что будет сделано? 2) когда это будет сделано? 3) кто это будет делать? 4) сколько это будет стоить? Бюджеты.План мероприятий позволяет управляющему разработать соответствующий бюджет, являющийся, по сути дела, прогнозом прибылей и убытков. В графе "Поступления" дается прогноз относительно числа и средней цены-нетто товарных единиц, которые будут проданы. В графе "Расходы" указываются издержки производства, товародвижения и маркетинга. Их разность дает сумму ожидаемой прибыли. Высшее руководство рассматривает предлагаемый бюджет и утверждает или изменяет его. Будучи утвержденным, бюджет служит основой для закупки материалов, разработки графиков производства, планирования потребностей в рабочей силе и проведения маркетинговых мероприятий. Порядок контроля. В последнем разделе плана излагается порядок контроля за ходом выполнения всего намеченного. Обычно цели и бюджетные ассигнования расписывают по месяцам или кварталам. Это означает, что высшее руководство может оценивать результаты, достигнутые в рамках каждого отдельного отрезка времени, и выявлять производства, не сумевшие добиться поставленных перед ними целевых показателей. Управляющим этих производств необходимо будет представить объяснения и указать, какие меры они собираются принимать для исправления положения. Реализация плана маркетинга заключается в переводе планов маркетинга в действия по их реализации, обеспечивающие достижение маркетинговых целей. Система реализации плана маркетинга состоит из следующих пяти взаимосвязанных элементов:
программ действий;
организационной структуры;
систем решений и поощрений;
людских ресурсов;
управленческого климата и культуры организации.
Программа действийи оргструктура управления маркетингом были охарактеризованы выше. Ниже дается характеристика остальных элементов системы реализации плана маркетинга. Система решений и поощрений— это формальные и неформальные рабочие процедуры, определяющие содержание и логику процессов планирования, сбора информации, разработки бюджета; деятельность по найму, обучению сотрудников и контролю их работой, а также по оценке и поощрению сотрудников. Людские ресурсы— люди, обладающие необходимыми профессиональными навыками, мотивационными и персональными характеристиками, достаточными для того, чтобы эффективно выполнять функции маркетинга, являются важным источником завоевания преимуществ в конкурентной борьбе. Особые, специфические качества, которыми должны обладать руководители и ее сотрудники маркетинговой службы, также были рассмотрены выше. Управленческий климатв организации определяется стилем, методами работы руководителей со своими подчиненными степень жесткости контроля, степень поощрения инициативы делегирования полномочий, возможность использовать в работе и формальные связи. Подкультуройорганизации понимается система ценностей и взглядов, разделяемых членами организации, выражающих коллективное отношение к целям организации и методам их достижения. Необходимо, чтобы стратегии маркетинга не противоречь культуре организации, иначе возникнут трудности при их реализации.