- •Сервисная деятельность
- •3. Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами и претензиями.
- •Разрешение конфликтов
- •Вопрос 5. Культура сервиса и ее составляющие
- •Психологический практикум
- •7.Психологические приемы формирования аттракции.
- •8.Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания.
- •9. Невербальные средства общения
- •11.Особенности организационных конфликтов в сфере скст
- •Экономика и предпринимательство в скст
- •12. Основные средства туристского предприятия: сущность, назначение, структура, движение.
- •13.Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •14.Субъекты туристского рынка, их экономические отношения.
- •Менеджмент в скст
- •18. Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •19. Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •20. Внутренняя и внешняя среда предприятий в скст
- •Маркетинг в скст
- •21. Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •22. Маркетинговые исследования в скст (цели, задачи, значимость).
- •23. Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование продукта
- •24. Жизненный цикл продукта сферы скст
- •25. Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст
- •26. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •27. Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •28. Структура планов маркетинга предприятий скст.
- •29. Стратегия и методы маркетинговых исследований в скст.
- •30. Оперативное планирование маркетинга в скст.
- •31.Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •32. Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •33. Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •34. Схемы сертификации и их применение.
- •1.Состав схем сертификации
- •2. Применение схем сертификации
- •35. Системы классификации объектов туриндустрии.
- •36. Международные и национальные системы стандартизации услуг.
- •46. Основные центры внутреннего и въездного туризма Юга России. Общая характеристика туристского потенциала, виды туризма, природные и культурно-исторические достопримечательности.
- •47.Туристский потенциал Европейского Севера. Развитые виды туризма. Основные центры. Туристские программы и маршруты.
- •48. Особенности рекреационного потенциала Урала. Основные рекреационно-оздоровительные центры Урала.
- •География туризма
- •49. Особенности развития географии туризма в Республике Башкортостан. Правовое обеспечение скст
- •50. Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •51. Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •52. Общая характеристика договора о реализации турпродукта.
- •53. Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в сфере скст.
- •54. Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •Реклама в скст
- •56. Структура рекламного обращения.
- •57. Виды и цели рекламных кампаний.
- •58. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст.
- •59. Показатели эффективности воздействия рекламной кампании.
- •60. Место рекламы в комплексе маркетинга.
- •73. Анализ формирования и использования прибыли. Оценка рентабельности предприятия скст.
- •Имиджмейкинг
- •74. Технологии эффективной презентации предприятия
- •75. Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Структура и элементы корпоративного имиджа
- •Психология управления в скст
- •Деловое общение в скст
- •Бизнес-планирование в скст
- •Кадровый менеджмент
- •Организация анимационной деятельности в индустрии гостеприимства
- •135. Организация эффективной продажи туров. Продвижения туристского продукта
- •136. Презентация турпродукта.
- •Методы презентации турпродукта
- •137. Составляющие успешных продаж турпродукта с точки зрения психологии (корпоративная культура, этика, имидж и т.Д.).
- •Типы курортов
35. Системы классификации объектов туриндустрии.
Министр спорта, туризма и молодежной политики РФ Виталий Мутко 7 июня 2010 г, подписал приказ "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы пляжи".
Министр спорта, туризма и молодежной политики РФ Виталий Мутко подписал приказ "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы пляжи". Данный документ будет являться регулирующим рычагом в области создания и функционирования объектов туристской сферы.
Для прохождения классификации заявители должны направить заявку в аккредитованную организацию, прикрепив к ней различные документы, удостоверяющие соответствие объекта требованиям безопасности, информационного обеспечения и др. Представленные документы рассматриваются в течение 10 календарных дней.
Туристические объекты должны раз в два года подтверждать присвоенную им категорию.
В приказе детально рассматриваются все возможные характеристики объектов, прописываются обязательные и рекомендованные требования, а также выделен определённый порядок прохождения оценки соответствия категориям для каждого объекта. Так, для гостиниц установлено пять категорий (от одной до пяти звезд). Соответственно, для каждой категории предусмотрено определённое количество балов, которое также зависит от номерного фонда и размера средства размещения (меньше или больше 50 номеров, санатории и дома отдыха).
Гостиница проходит оценку соответствия в три этапа:
Предварительная оценка соответствия гостиницы установленным требованиям, составление протокола соответствия.
Бальная оценка по критериям соответствующим требованиям (в протоколе указывается суммарное количество баллов).
Заключительная оценка соответствия.
Оценка соответствия номеров определённым категориям проводится по такой же системе.
В таблицах критериев соответствия прописаны все, вплоть до мельчайших подробностей требования к различным категориям гостиниц. Например, отели пятой и четвертой категорий должны иметь установленные системы очистки воды с целью обеспечения её пригодности для питья, козырёк на пути от автомобиля до входа в гостиницу и многое другое.
В случае с горнолыжными трассами дело обстоит немного сложнее, так как заявителям требуется приложить к заявке множество документов, в частности, обзорную карту местонахождения трассы, заключение Ростехнадзора на эксплуатацию подъёмников, заключение экологической экспертизы и т.д.
Для горнолыжных трасс существует четыре специальные категории (зеленая, синяя, красная, черная), предусматривающие все параметры трассы (ширину, перепады высот, количество и углы поворотов и т.д.). После проведения оценки каждой трассе присваивается отличительный цвет, говорящий об уровне сложности, системе оборудования и предупреждающий о возможной опасности.
Перечень требований к горнолыжным трассам включает в себя множество пунктов по обеспечению безопасности туристов и улучшению качества предлагаемых услуг. При этом многие из них не зависят от категории спуска.
Классификация пляжей создана с целью благоустроить и обезопасить общественные пляжи, что должно привести к увеличению потока туристов в пляжно-курортные зоны. В соответствии с данной классификацией пляжи делятся на три категории: высшую, среднюю и низшую. Для каждой из них существуют различные требования. К примеру, пляжи первой и второй категории должны быть оборудованы зонтиками, шезлонгами, пунктами питания. Душевые кабины и фонтанчики (баки) с питьевой водой - отныне неизменный атрибут пляжей всех категорий, как и ограниченной буями площадки для купания детей и лиц, не умеющих плавать. В обязанность администрации вменяется ежегодная очистка акватории от посторонних предметов, представляющих опасность для отдыхающих.
Классификация пляжей проводится в два этапа:
Оценка соответствия требованиям.
Присвоение соответствующей категории.
Для заявителей во всех категориях объектов предусмотрено право подачи апелляции. Их рассматривает комиссия по апелляциям, создаваемая федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма, в течение 30 дней после получения документов о присвоении или отказе в присвоении категории.