- •Сервисная деятельность
- •3. Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами и претензиями.
- •Разрешение конфликтов
- •Вопрос 5. Культура сервиса и ее составляющие
- •Психологический практикум
- •7.Психологические приемы формирования аттракции.
- •8.Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания.
- •9. Невербальные средства общения
- •11.Особенности организационных конфликтов в сфере скст
- •Экономика и предпринимательство в скст
- •12. Основные средства туристского предприятия: сущность, назначение, структура, движение.
- •13.Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •14.Субъекты туристского рынка, их экономические отношения.
- •Менеджмент в скст
- •18. Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •19. Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •20. Внутренняя и внешняя среда предприятий в скст
- •Маркетинг в скст
- •21. Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •22. Маркетинговые исследования в скст (цели, задачи, значимость).
- •23. Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование продукта
- •24. Жизненный цикл продукта сферы скст
- •25. Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст
- •26. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •27. Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •28. Структура планов маркетинга предприятий скст.
- •29. Стратегия и методы маркетинговых исследований в скст.
- •30. Оперативное планирование маркетинга в скст.
- •31.Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •32. Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •33. Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •34. Схемы сертификации и их применение.
- •1.Состав схем сертификации
- •2. Применение схем сертификации
- •35. Системы классификации объектов туриндустрии.
- •36. Международные и национальные системы стандартизации услуг.
- •46. Основные центры внутреннего и въездного туризма Юга России. Общая характеристика туристского потенциала, виды туризма, природные и культурно-исторические достопримечательности.
- •47.Туристский потенциал Европейского Севера. Развитые виды туризма. Основные центры. Туристские программы и маршруты.
- •48. Особенности рекреационного потенциала Урала. Основные рекреационно-оздоровительные центры Урала.
- •География туризма
- •49. Особенности развития географии туризма в Республике Башкортостан. Правовое обеспечение скст
- •50. Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •51. Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •52. Общая характеристика договора о реализации турпродукта.
- •53. Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в сфере скст.
- •54. Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •Реклама в скст
- •56. Структура рекламного обращения.
- •57. Виды и цели рекламных кампаний.
- •58. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст.
- •59. Показатели эффективности воздействия рекламной кампании.
- •60. Место рекламы в комплексе маркетинга.
- •73. Анализ формирования и использования прибыли. Оценка рентабельности предприятия скст.
- •Имиджмейкинг
- •74. Технологии эффективной презентации предприятия
- •75. Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Структура и элементы корпоративного имиджа
- •Психология управления в скст
- •Деловое общение в скст
- •Бизнес-планирование в скст
- •Кадровый менеджмент
- •Организация анимационной деятельности в индустрии гостеприимства
- •135. Организация эффективной продажи туров. Продвижения туристского продукта
- •136. Презентация турпродукта.
- •Методы презентации турпродукта
- •137. Составляющие успешных продаж турпродукта с точки зрения психологии (корпоративная культура, этика, имидж и т.Д.).
- •Типы курортов
Сервисная деятельность
Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам
Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.
Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.
Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса.
Требование к работникам:
-Первый сотрудник, вступающий в контакт с посетителем, должен быть профессионалом в своей области (пройти специальное обучение) – не только чётко и быстро обслуживать клиента, но и дать совет (по прическе, модели одежды, по особенностям технологии).
-Для эффективного профессионального контакта необходимо строгое соблюдение установленного режима работы, сотрудники должны присутствовать на рабочих местах.
-Лицо, вступающее в контакт с клиентом, должно иметь соответствующий имиджу фирмы внешний облик. Прежде всего, это фирменная одежда, соответствующая профессиональному назначению, удобная, чистая, скромная, выглаженная. Желателен фирменный значок или вышивка. К имиджу в контактной зоне относятся также хорошие манеры, опрятность в работе, общая подтянутость.
-Сотрудники должны демонстрировать такое качество, как способность вызвать к себе доверие клиента, «приноровиться» к ситуации.
-В общении должен выражаться достаточный уровень культуры общения с посетителями, умение выбрать адекватную форму обращения («Вы», «товарищ», «гражданин», «господин», «отец», «матушка» и др.).
-Чтобы контакт проходил без эмоционального напряжения, с взаимным пониманием, хорошим настроением, надо уметь пользоваться знаниями в области коммуникативной психологии.
Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в СКСТ.
Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта (туристско-экскурсионные услуги), отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-94, то туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Собственно услуги — это невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе её потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара.
В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение. В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда могут выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов может быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации. Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов.
Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов (минибар в номере, экскурсия «Футуроскоп» в Пуатье во Франции, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, сафари в ЮАР и т. п.), так и для местного населения (спектакли в Мэдисон-сквер-гар-ден в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т. д.). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.
К основным относятся:
- выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);
- уточнение количества дней тура;
- выбор гостиницы (ее критерии, место расположения);
- организация питания;
- выбор трансфера;
- организация культурной программы;
- уточнение цены тура с учетов системы скидок.
К вспомогательным (дополнительным) относятся:
- визовая поддержка (оформление визы туристам);
- сопровождение (по желанию) туристов;
- оформление проездных документов и багажа;
- доставка туристов до трансфера и обратно по прибытии;
- страхование туристов и багажа и др.