2.2.Принципы менеджмента качества в вузе
Воснове концепции менеджмента качества лежат восемь принципов (рис. 2), которые применительно к деятельности вуза имеют следующую интерпретацию.
|
Ориентация |
|
на |
|
потребителя |
Постоянное |
Лидерство |
улучшение |
руководства |
Взаимо- |
Принципы |
Процессный |
выгодные |
СМК |
|
отношения |
подход |
|
с партнерами |
|
|
|
|
Принятие |
Вовлечение |
|
решений |
персонала |
Системный |
на основе |
|
фактов |
|
|
подход к |
|
|
|
|
|
менеджменту |
|
1. Ориентация на потребителя предполагает:
выявление внешних и внутренних потребителей и заинтересованных сторон, осознание их потребностей и ожиданий, включая качество образовательных услуг, условия их предоставления, цену и т.д.;
обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон(государства, общества в целом, рынка труда и пр.);
преобразование запросов и требований потребителей в конкретные задачи, их планирование и выполнение;
установление обратной связи с потребителями, оценка их удовлетворенности с целью улучшения деятельности вуза.
2. Лидерство руководства предполагает:
понимание высшим руководством , ипрежде всего, ректором, что система менеджмента качества– это эффективный инструмент его управления;
демонстрацию приверженности качеству собственным примером;
18
ориентацию на потребности всех заинтересованных сторон, в том числе внутренних потребителей и общество в целом;
обеспечение атмосферы доверия для того, чтобы персонал не боялся ошибиться, предлагая улучшения;
распределение ответственности и полномочий, а также обеспечение необходимыми ресурсами.
3. Вовлечение персонала предполагает
создание условий для демократичного стиля управления; максимальную передачу полномочий в рамках зоны ответственности;
привлечение непосредственных исполнителей для разработки регламентов своих процессов, работ и функций(как экспертов в этой работе).
4. Процессный подход предполагает
четкое распределение обязанностей и полномочий; |
|
||
целенаправленное |
управление, |
которое «подстраивается» |
под |
потребности следующего процесса или конечного потребителя; |
|
||
определение |
критериев |
результативности |
управления– |
количественных и качественных; надежное планирование и прогноз результатов, последствий и рисков.
5. Системный подход к менеджменту:
определение системы процессов, в соответствии с целями по качеству; установление взаимозависимости процессов в системе; установление приоритетов в системной связи стратегического
планирования и оперативного управления.
6. Принятие решений на основе фактов и данных предполагает:
обоснованное целесообразное управление; обеспечение достоверных источников фактов и данных;
использование надежных методов анализа данных и информации; расходование ресурсов только для измерений, которые добавляют
ценность (могут добавлять).
7. Взаимовыгодные отношения с «поставщиками» предполагает:
идентификацию основных поставщиков; установление отношений с поставщиками на основе баланса
краткосрочных и долгосрочных целей; открытость; совместное решение проблем.
19
8. Постоянное улучшение |
|
|
|
|
|
|
формирование |
культуры |
качества, потребности |
в |
постоянном |
||
улучшении у каждого сотрудника; |
|
|
|
|
|
|
дозированное внедрение инноваций с учетом имеющегося потенциала |
||||||
и ресурсов; |
|
|
|
|
|
|
постоянное |
внимание всем процессам |
с учетом |
|
приоритетных |
||
направлений; |
|
|
|
|
|
|
использование |
механизма |
внутренних |
аудитов |
как |
процедуре, |
|
противоположной контролю по сути;
использование механизма цикла улучшений Деминга – Шухарта (Plan
– Do – Check – Act = Планируй – Внедряй – Проверяй – Корректируй); признание заслуг работников, участвующих в улучшениях.
2.3. Международные стандарты и развитие концепции менеджмента
качества
Международная организация по стандартизации– ISO (International |
|
|
|||||||||||||
Organization |
for |
Standardization) |
[123], объединяющая |
представителей из |
|
||||||||||
140 стран, |
имеет |
целью |
содействие |
развитию |
|
стандартизации |
и |
||||||||
активизации роли стандартов во всем мире. Результатом деятельности ISO |
|
|
|||||||||||||
является |
разработка |
и |
|
публикация |
согласованных |
|
международных |
||||||||
стандартов по всем направлениям жизнедеятельности на основе лучшей |
|
||||||||||||||
практики в данной области. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
В области |
менеджмента |
качестваISO разработаны |
ряд |
стандартов |
|
||||||||||
(приложение 1), которые пересматриваются и обновляются не реже чем в |
|
||||||||||||||
пять лет. Основные стандарты в серии – ISO 9000 и ISO 9001. |
|
|
|
|
|
||||||||||
ISO 9000 |
2005 г. |
«Системы |
менеджмента |
качества. |
Основные |
|
|
||||||||
положения и словарь». Стандарт описывает основные положения систем |
|
||||||||||||||
менеджмента |
качества |
и |
устанавливает |
терминологию |
для |
систем |
|||||||||
менеджмента качества. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
ISO 9001 2008 г. |
«Система |
менеджмента |
качества. |
Требования». |
|
|
|||||||||
Стандарт определяет требования к системам менеджмента организации, |
|
||||||||||||||
которым |
|
необходимо |
|
|
продемонстрировать |
|
свою |
способнос |
|||||||
предоставлять |
продукцию, |
отвечающую |
требованиям |
потребителей |
и |
|
|||||||||
установленным |
к |
ней |
обязательным |
требованиям, |
направлен |
на |
|
||||||||
повышение удовлетворенности потребителей.
Вмодели управления, представленной в стандарте, реализован
процессный |
подход, |
вовлечение |
персонала, |
документальное |
|
подтверждение результатов. Системы менеджмента качества с момента |
|||||
появления в 1987 году приобрели значительную |
популярность– как |
||||
модель лучшей |
практики управления |
и как |
средство демонстрации |
||
20
заинтересованным |
сторонам |
своей |
состоятельности |
|
в |
надежности |
|||||||||
достижения результатов. |
Кроме |
того, система |
менеджмента |
качества |
|
||||||||||
является интегрирующим элементом комплексных систем менеджмента, |
|
||||||||||||||
включающих экологический менеджмент, менеджмент производственной |
|
||||||||||||||
безопасности |
|
и |
охраны |
, здоровьяменеджмент |
социальной |
|
|||||||||
ответственности, менеджмент информационной безопасности и др. |
|
|
|
||||||||||||
Появление |
стандартов ISO серии 9000 в 1987 году, представивших |
|
|||||||||||||
систему менеджмента качества, открыло новую эпоху |
|
в |
развитии |
||||||||||||
отношений на международном экономическом пространстве. По сути, в |
|
||||||||||||||
этот момент появились новая модель менеджмента и механизм повышения |
|
||||||||||||||
доверия между партнерами по бизнесу. Кроме того, возник новый «бизнес |
|
||||||||||||||
для бизнеса», включающий разработку и продажу стандартов, обучение, |
|
||||||||||||||
консалтинг, аттестацию персонала и сертификацию систем менеджмента, а |
|
||||||||||||||
также невероятно массовое международное движение«качественников». |
|
||||||||||||||
Так начал свою историю один из самых успешных проектов конца XX века |
|
||||||||||||||
и тому подтверждение более огромное количество зарегистрированных |
|
||||||||||||||
систем менеджмента качества во всем мире. |
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
Важнейшая причина такой успешности, на наш взгляд, заключена, в |
|
||||||||||||||
том числе, в демократическом характере управления, реализованного в |
|
||||||||||||||
этом подходе: ориентация на требования потребителей, активное участие |
|
||||||||||||||
персонала |
в |
управлении, четкое |
определение |
ответственности |
и |
||||||||||
полномочий, открытая, понятная всем политика управления. |
|
|
|
|
|||||||||||
Стандарты |
ISO |
подвергаются |
пересмотру каждые5 лет с целью |
|
|||||||||||
подтвердить их состоятельность, частично исправить (изменить), принять |
|
||||||||||||||
новую |
версию |
или |
отменить. Такие |
пересмотры были в1994 и |
в 2000 |
|
|||||||||
годах |
– |
таким |
образом, |
последняя |
версия |
стандартаISO 9001, |
|
||||||||
включающего |
|
требования |
|
к |
системе |
менеджмента, |
качес |
||||||||
просуществовала восемь лет. В текущем году был принят стандартISO |
|
||||||||||||||
9001 новой версии. Ожидается также пересмотр других стандартов серии – |
|
||||||||||||||
ISO 9000, ISO 9004, ISO 19011 и связанных с ними стандартов. |
|
|
|
|
|||||||||||
Структура и основные части стандарта остаются прежними. Общее |
|
||||||||||||||
количество изменений (корректировки, изъятия и добавлений) – |
28. |
|
|||||||||||||
Ожидается серьезный пересмотр ISO 9004 в 2009 году. Все изменения в |
|
||||||||||||||
равной степени относятся ко всем стандартамISO серии 9000, а также |
|
||||||||||||||
стандартам ISO серии 10000 (вспомогательные |
стандарты) и |
таким |
как |
|
|||||||||||
ISO 14001 |
(системы |
экологического |
менеджмента), ISO 18001 (системы |
|
|||||||||||
менеджмента |
безопасности), |
ISO 27000 |
(системы |
менеджмента |
|
||||||||||
информационной безопасности) и другие. |
|
|
|
|
|
|
|
||||||||
Какие же изменения вносятся? Рассмотрим некоторые из них. |
|
|
|
||||||||||||
Во-первых, |
введена концепция риска: «Разработка и внедрение |
|
|||||||||||||
системы менеджмента качества организации зависит от бизнес-среды и ее |
|
||||||||||||||
изменения, |
связанных |
с |
этим |
рисков, изменяющихся потребностей, |
|
||||||||||
21
конкретных целей организации, состава продукции (услуг), процессов, |
|
|||||||
размера и структуры». |
|
|
|
|
|
|
|
|
Второе изменение касается уточнения понятия«требования». Теперь |
|
|||||||
используется формулировка «требования потребителей, законодательные и |
|
|||||||
нормативные (“statutory and regulatory”) требования, а также собственные |
|
|||||||
требования |
организации». |
|
Причем «законодательные |
и нормативные» |
|
|||
требования могут рассматриваться как«юридические», «установленные», |
|
|||||||
«предопределенные», то есть те внешние требования, которые применимы |
|
|||||||
для данной продукции, услуги или вида деятельности. |
|
|
|
|||||
В-третьих, меняется отношение к«записям по |
качеству» |
(quality |
|
|||||
records) – теперь записи по качеству перестают быть отдельным видом |
||||||||
документов |
СМК |
и |
превращаются |
в |
обязательную |
связку |
||
документированными |
|
процедурами, |
инструкциями |
и |
другими |
|||
документами |
в той мере, насколько это |
необходимо, чтобы «обеспечить |
|
|||||
уверенность в эффективном планировании, осуществлении процессов и управления ими». Процедура управления записями по качеству должна обеспечивать все необходимые средства для«идентификации, хранения,
защиты, восстановления, определения |
сроков |
сохранения |
и изъятия |
|||||
записей. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и |
|
|||||||
восстанавливаемыми». |
|
|
|
|
|
|
|
|
Важное изменение касается вопросов обучения персонала. Теперь |
|
|||||||
стандарт определяет |
необходимость |
управления«компетенциями» для |
|
|||||
того, чтобы обеспечить удовлетворение требований. |
|
|
|
|
||||
Более |
строгое |
отношение в |
новой |
версии |
стандарта |
уделено |
||
процессам, |
переданным |
сторонним |
организациям |
по |
аутсорсингу |
|||
(субподряду). То есть обеспечение управления внешними процессами не |
|
|||||||
освобождает организацию от ответственности по |
соблюдению |
всех |
||||||
требований |
клиентов, а |
также |
законодательных |
и |
нормативных |
|||
требований.
Следующее изменение касается уточнения понятия«продукция (услуга)», которое «включает закупленную продукцию и результаты ее применения, начиная с промежуточных стадий до ее реализации».
Новая версия стандарта также будет предписывать определять эффективность корректирующих и предупреждающих действий.
Другие изменения касаются уточнения некоторых понятий, таких как «инфраструктура», «требования к продукции», «действия после поставки», «планирование процессов проектирования и разработки», «собственность клиентов», «меры по сохранению продукции», «средства мониторинга и измерений», «удовлетворенность клиентов», «аудит» и другие.
Таким образом, изменения впитали в себя опыт применения систем менеджмента качества в течение последних восьми лет, который показал в целом состоятельность данного подхода.
22
Коррекция требований стандарта ISO 9001 инициировала работу |
по |
пересмотру других стандартов. Начинается пересмотр ISO 19011 |
– |
подготовлено проектное предложение под названием«Руководящие принципы для аудита систем менеджмента» - то есть общее руководство для любых стандартизованныхISO систем менеджмента, основанных на
процессном подходе, а не только систем менеджмента качества и экологического менеджмента. Охватывает как внутренние так и внешние
аудиты. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Пересмотрен |
также |
стандартISO 17021, |
который |
определяет |
|
|||||||
требования, предъявляемые к органам по сертификации. |
|
|
|
|
||||||||
Проект стандарта ISO/CD 9004, который планируется принять в2009 |
|
|||||||||||
году, |
получил |
новое название«Менеджмент для успеха. Подход, |
|
|||||||||
основанный на менеджменте качества» (Managing for success – A quality |
|
|||||||||||
management approach). Новое название определяется содержанием, которое |
|
|||||||||||
значительно отличается от содержания стандарта 2000 года. |
|
|
|
|||||||||
Остановимся только на тех аспектах, которые претерпели наибольшие |
|
|||||||||||
изменения. Прежде всего, появился раздел, определяющий рекомендации |
|
|||||||||||
по формированию корпоративной идентичности организации, в котором |
|
|||||||||||
определены механизмы создания, поддержания и развития корпоративной |
|
|||||||||||
идентичности. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Новым также является раздел «Внешняя среда организации», который |
|
|||||||||||
в |
проекте |
предполагает |
определение |
|
заинтересованных |
сторо |
||||||
организации и их требований. |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
Раздел «Миссия, видение и стратегия» содержит рекомендации по |
|
|||||||||||
разработке |
миссии |
и |
видения |
организации, методы |
управления |
|
||||||
разработкой и пересмотром стратегии с учетом менеджмента рисков. |
|
|
||||||||||
Раздел |
«Структура |
организации |
и |
коммуникации» содержит |
|
|||||||
рекомендации по оценке эффективности коммуникаций. |
|
|
|
|
||||||||
Появился |
новый |
|
раздел«Бизнес-планирование», |
в |
котором |
|
||||||
предлагается |
|
определять |
потенциал |
организации, анализировать |
|
|||||||
возможности, сравнивать потенциал со стратегией. |
|
|
|
|
|
|||||||
Менеджмент |
ресурсов |
в |
проекте |
предполагает |
планирование |
|||||||
ресурсов, распределение ресурсов, управление финансовыми ресурсами, |
|
|||||||||||
инфраструктурой, |
рабочей |
средой, интеллектуальными |
ресурсами, |
|
||||||||
природными ресурсами. Вопросы управления человеческими ресурсами |
|
|||||||||||
вынесены в отдельный раздел. |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
Под новым углом зрения также в проекте рассматриваются вопросы |
|
|||||||||||
менеджмента |
процессов, |
измерения |
и |
анализа, в |
том |
числе |
оценка |
|
||||
эффективности |
измерений |
параметров |
в |
процес. Постоянноеах |
|
|||||||
улучшение |
в |
проекте включает управление развитием организации, |
||||||||||
управление обучением и развитием персонала, управление инновациями. |
|
|||||||||||
Таким образом, краткий анализ ожидаемых изменений в стандартах |
|
|||||||||||
ISO на системы менеджмента показал, что модель управления, основанная |
|
|||||||||||
23