- •ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗАХ (предисловие редактора)
- •ВВЕДЕНИЕ
- •1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДИКИ
- •2. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ
- •2.1. Философия качества для устойчивого менеджмента
- •2.2. Принципы менеджмента качества в вузе
- •2. Лидерство руководства предполагает:
- •3. Вовлечение персонала предполагает
- •4. Процессный подход предполагает
- •5. Системный подход к менеджменту:
- •6. Принятие решений на основе фактов и данных предполагает:
- •7. Взаимовыгодные отношения с «поставщиками» предполагает:
- •8. Постоянное улучшение
- •2.4. Процессный подход в вузе
- •2.6. Внутренние аудиты как механизм улучшений
- •2.7. Сертификация систем менеджмента качества
- •2.8. Управление затратами в системе менеджмента качества
- •2.9. Инновационные методы коллегиальной разработки решений
- •3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА – ТРЕБОВАНИЯ
- •3.1. Структура требований стандарта ISO 9001
- •3.2. Рекомендации IWA 2 по выполнению требований ISO 9001
- •4. ПРОЕКТ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗЕ
- •4.1. Технология проектного менеджмента
- •4.2. Проект подготовки к сертификации системы менеджмента качества вуза
- •4.3. Рекомендации по выбору консультанта
- •4.4. Рекомендации по выбору органа по сертификации
- •ЗАКЛЮЧЕНИЕ
- •ЛИТЕРАТУРА И ИСТОЧНИКИ
- •ГЛОССАРИЙ
- •ПРИЛОЖЕНИЯ
- •Пример заполнения анкеты (Ю.П. Адлера) по оценке СМК
- •Схема алгоритма менеджмента качества при проектировании (ISO 10006)
- •Приложение 3
- •Пример плана по качеству
- •Анализ системы менеджмента качества руководством вуза
- •Рекомендации по самооценке (IWA 2)
- •Процесс постоянного улучшения (IWA 2)
- •Пример документированной процедуры
- •Графическое описание документированной процедуры
- •Программа проведения внутренних аудитов
- •План внутреннего аудита СК
- •Чек-лист
- •Фрагмент Руководства по качеству (пример)
- •4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (ТРЕБОВАНИЯ)
- •4.1. Общие требования
- •4.2 Требования к документации
- •5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА
- •5.1. Обязательства руководства
- •5.2 Фокус на потребителя
- •5.3 Политика в области качества
- •5.4 Планирование
- •5.5 Ответственность, полномочия и коммуникации
- •5.6 Анализ со стороны руководства
Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена
Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю., Жарова М.В.
Методика подготовки к сертификации системы менеджмента качества вуза в соответствии с требованиями ISO 9001
Методическое пособие
Под редакцией В.П. Соломина
Санкт-Петербург – 2008
Печатается по решению редакционноиздательского совета РГПУ им. А.И. Герцена
Публикуется за счет средств инновационной образовательной программы РГПУ им. А.И. Герцена на 2007-2008 годы
«Создание инновационной системы подготовки специалистов в области гуманитарных технологий в социальной сфере»
Рецензенты-эксперты:
А.В. Долматов, д-р пед. наук, проф. (РГПУ им. А.И. Герцена)
Н.Н. Аниськина, к. тех. наук, проф., аудитор EOQ, действительный член Академии проблем качества РФ (ГАПМ им. Н.П. Пастухова)
Громова |
Л.А., Тимченко |
|
В.В., Трапицын |
С.Ю., Жарова |
М.В. |
||||||
Методика |
подготовки к |
сертификации |
системы |
менеджмента |
качества |
||||||
вуза в соответствии с требованиями ISO 9001. Методическое пособие / Под |
|||||||||||
ред. В.П. Соломина – СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. – 180 с. |
|
||||||||||
Пособие |
предназначено |
|
для |
административно-управленческого |
|||||||
персонала |
вуза, который |
на |
практике |
применяет |
методы |
менеджмента |
|||||
качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001. |
|
|
|
||||||||
Методика |
основывается |
|
на |
технологиях |
проектного |
управления, |
|||||
которые позволяют рационально распределить ресурсы и гарантированно |
|||||||||||
достичь запланированных результатов. |
|
|
|
|
|
|
|||||
Методика |
позволяет |
реализовать |
в |
вузе |
модель |
менеджмента, |
|||||
основанную |
на философии качества, и |
подтвердить |
ее |
соответствие |
|||||||
требованиям |
стандарта ISO 9001 |
путем |
внешнего |
аудита |
независимым |
||||||
органом по сертификации.
|
ББК |
ISBN |
© Соломин В.П., Громова Л.А., |
|
Тимченко В.В., Трапицын С.Ю., |
|
Жарова М.В., 2008 |
|
© Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008 |
2
СОДЕРЖАНИЕ |
|
ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗАХ |
|
(предисловие редактора)................................................................................................................................. |
4 |
ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................................................................... |
8 |
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДИКИ........................................................................................... |
10 |
2. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ВУЗЕ..................................................................................................... |
13 |
2.1. Философия качества для устойчивого менеджмента ............................................ |
13 |
2.2. Принципы менеджмента качества в вузе ............................................................... |
18 |
2.3. Международные стандарты и развитие концепции менеджмента качества ........ |
20 |
2.4. Процессный подход в вузе ..................................................................................... |
24 |
2.6. Внутренние аудиты как механизм улучшений...................................................... |
30 |
2.7. Сертификация систем менеджмента качества ....................................................... |
33 |
2.8. Управление затратами в системе менеджмента качества ..................................... |
34 |
2.9. Инновационные методы коллегиальной разработки решений ............................. |
36 |
2.10. Требования к содержанию и оформлению документации системы менеджмента |
|
качества вуза .................................................................................................................. |
40 |
3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА – ТРЕБОВАНИЯ.................................................... |
48 |
3.1. Структура требований стандарта ISO 9001 ........................................................... |
48 |
3.2. Рекомендации IWA 2 по выполнению требований ISO 9001 ............................... |
50 |
4. ПРОЕКТ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗЕ................................... |
75 |
4.1. Технология проектного менеджмента ................................................................... |
75 |
4.2. Проект подготовки к сертификации системы менеджмента качества вуза......... |
100 |
4.3. Рекомендации по выбору консультанта................................................................ |
113 |
4.4. Рекомендации по выбору органа по сертификации ............................................. |
116 |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................................................................... |
120 |
ЛИТЕРАТУРА И ИСТОЧНИКИ ................................................................................................................ |
122 |
ГЛОССАРИЙ.............................................................................................................................................. |
130 |
ПРИЛОЖЕНИЯ .......................................................................................................................................... |
135 |
Пример заполнения анкеты (Ю.П. Адлера) по оценке СМК ...................................... |
135 |
Схема алгоритма менеджмента качества при проектировании (ISO 10006).............. |
151 |
Пример плана по качеству............................................................................................ |
153 |
Анализ системы менеджмента качества руководством вуза ...................................... |
157 |
Рекомендации по самооценке (IWA 2) ........................................................................ |
165 |
Процесс постоянного улучшения (IWA 2) .................................................................. |
170 |
Пример документированной процедуры ..................................................................... |
172 |
Пример инструкции по оформлению документов системы менеджмента качества 190 |
|
Фрагмент Руководства по качеству (пример).............................................................. |
196 |
4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (ТРЕБОВАНИЯ) .............................................................. |
196 |
4.1. Общие требования ................................................................................................. |
196 |
4.2 Требования к документации................................................................................... |
197 |
5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА............................................................................................... |
198 |
5.1. Обязательства руководства ................................................................................... |
198 |
5.2 Фокус на потребителя............................................................................................. |
198 |
5.3 Политика в области качества ................................................................................. |
198 |
5.4 Планирование.......................................................................................................... |
199 |
5.5 Ответственность, полномочия и коммуникации ................................................... |
199 |
5.6 Анализ со стороны руководства............................................................................. |
200 |
3
ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ПРИМЕНЕНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗАХ (предисловие редактора)
______________________________________________________
Фоном |
для |
преобразований |
в |
российских |
образовательных |
|
учреждениях |
|
являются |
социально-экономические |
, |
перемен |
|
происходящие в стране и в мире. Можно констатировать, что изменения в сфере образования находятся в активной фазе и являются предметом обсуждения, исследований, обоснования и внедрения. С одной стороны,
для успешного решения новых задач требуются новые эффективные методы управления, позволяющие рационально использовать имеющиеся ресурсы и гарантировать ожидаемые результаты. С другой стороны инновации в управлении позволяют обеспечить необходимые темпы преобразований, отвечающие требованиям внешним вызовам и условиям конкуренции.
Система менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001, как проверенный практический подход к управлению, зарекомендовала себя блестяще в течение двадцати лет. За это время во всем мире реализовано более миллиона внедрений [90], в том числе более13200 – в сфере образования, в том числе 138 в
России [10] (приводятся данные |
на конец2007 года). |
Насколько |
|
продуктивными |
являются |
предпринимаемые |
образовательными |
учреждениями усилия по переходу на новые методы управления, в какой мере этот подход позволяет решать актуальные для них проблемы, какие мотивы движут при этом руководителями, какие факторы являются решающими при выборе модели управления, какая существует перспектива в применении методов менеджмента качества в образовании?
Международная организация по стандартизации– ISO собирает и обобщает сведения о регистрации(сертификации) систем менеджмента качества на основе данных, предоставляемых партнерами. Единый реестр
сертифицированных организаций нигде |
не |
ведется, поэтому |
данные |
трудно актуализировать и обеспечить |
их |
надежность. Тем не |
менее, |
российские образовательные учреждения, в которых система менеджмента качества сертифицирована, достаточно хорошо известны. Из них как
минимум 60 вузов, 15 филиалов |
вузов, 12 учреждений дополнительного |
профессионального образования (в том числе6 тренинговых центров и |
|
представительств), 17 колледжей и 2 гимназии [129]. |
|
На официальном сайте |
Международной сертификационной сети |
IQNet ведется база данных сертификатов, выданных ее партнерами [128],
4
из которой следует, что организациям образования выдано всего6065 сертификатов, в том числе78 в России. По другим сведениям на конец 2007 г. партнерами IQNet сертифицированы более 7400 организаций образования [87]. Думается, что разница объясняется способом отнесения организаций к образовательной сфере– код деятельности №37 по европейской классификации «Воспитание и образование» включает наряду с традиционными образовательными учреждениями тренинговые центры, научно-исследовательские учреждения и другие организации.
Исследования показывают, что в образовании интерес к методам
менеджмента качества очень высок, о чем говорит |
массовое повышение |
квалификации персонала сферы образования в учебных центрах различных |
|
образовательных учреждений, в числе которых |
Российская академия |
государственной службы, Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет (ЛЭТИ), Московский государственный институт электроники и математики, Государственная академия промышленного менеджмента им. Н.П. Пастухова, Российский государственный педагогический университет . А.Иим. Герцена, СанктПетербургский технический колледж управления и коммерции и другие. Можно отметить без преувеличения немаловажную роль, которую сыграл
вэтом приоритетный национальный проект«Образование», за средства которого были созданы и реализованы ряд инновационных программ повышения квалификации по менеджменту качества в образовании в 20062008 годах.
Решающими аргументами для выбора системы менеджмента качества
вкачестве модели управления в образовательных учреждениях являются формальные факторы , ипрежде всего, подтверждение соответствия образовательного учреждения требованиям, имиджевая составляющая, а также качество образовательных результатов. К сожалению, активное совершенствование управления с помощью методов менеджмента качества не принимается в качестве главной цели при внедрении СМК. Ректоры, как правило, не рассматривают систему менеджмента качества как«свою
собственную» |
модель |
|
управления |
и |
остаются |
|
приверженцами |
||||||
административного |
управления. Это |
частично |
объясняется |
теми |
|||||||||
нормативными |
документами Минобрнауки, которые устарели и не |
|
|||||||||||
позволяют |
|
использовать |
экономически |
целесообразное |
управление. |
||||||||
Поэтому |
система |
менеджмента |
качества |
зачастую |
существует |
как |
|||||||
параллельная |
структура, |
которая |
пересекается с |
реальной |
системой |
||||||||
управления главным образом на стратегическом уровне. В подавляющем |
|
||||||||||||
большинстве |
образовательные |
|
учреждения |
используют |
|
методы |
|||||||
стратегического менеджмента, декларируют политику и цели в области |
|
||||||||||||
качества, в которых учтены интересы потребителей и заинтересованных |
|
||||||||||||
сторон. Стратегические планы образовательных учреждений, как правило, |
|
||||||||||||
совпадают |
с |
планами |
по |
качеству. Документооборот |
организуется |
по |
|
||||||
5
правилам управления документацией в СМК, но этим в большинстве |
|
||||||||||||||
случаев все и заканчивается. Проблемы начинаются на функциональном |
|
||||||||||||||
уровне, |
где |
с |
трудом |
|
приживается |
процессный |
. |
подходКамнем |
|
||||||
преткновения |
является |
|
передача |
реальных |
полномочий |
владельцам |
|||||||||
процессов |
и |
подмена |
аудита |
методами |
традиционного |
. контроля |
|||||||||
Руководители, не владеющие современными методами демократического |
|
||||||||||||||
управления, вполне обоснованно боятся передать полномочия своим |
|
||||||||||||||
подчиненным, |
потому |
что |
не |
знают |
как |
при |
этом |
перед |
|||||||
ответственность. Основными причинами такого положения дел, на наш |
|
||||||||||||||
взгляд, являются: непрофессионализм |
|
консультантов, живучесть |
|
||||||||||||
стереотипов и несовершенство законодательства. Немаловажную роль в |
|
||||||||||||||
этом играют и психологические факторы: сложно |
определить, |
за |
что |
|
|||||||||||
нужно наказывать, а за что – поощрять. А в аудите, как одном из основных |
|
||||||||||||||
механизмов системы менеджмента качества, как раз требуется поощрять за |
|
||||||||||||||
недостатки (парадокс!), которые работник выявил и предложил пути их |
|
||||||||||||||
устранения. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Исправить ситуацию по нашему мнению невозможно |
волевыми |
||||||||||||||
методами или приказами, потому что основная |
причина |
обновления |
|
||||||||||||
системы управления образовательными учреждениями лежит в плоскости |
|
||||||||||||||
здоровой |
конкуренции. |
Руководитель |
лично |
или |
при |
поддержке |
|||||||||
коллектива может выбрать ту или иную систему управления, исходя из |
|
||||||||||||||
целесообразности, |
уровня |
|
своего |
|
профессионализма, собственных |
|
|||||||||
предпочтений и других аргументов. Но обеспечение таких факторов как |
|
||||||||||||||
конкурсные |
механизмы |
|
распределения |
|
бюджетных |
средств, ра ные |
|
||||||||
условия для государственных и негосударственных образовательных |
|||||||||||||||
организаций, сочетание академических свобод и автономии– находится в |
|
||||||||||||||
области государственного регулирования. Кроме того, думается, |
что в |
|
|||||||||||||
ближайшее |
время |
вектор |
обновления |
управления |
|
в |
российски |
||||||||
образовательных учреждениях будет в значительной мере определяться |
|
||||||||||||||
интеграционными процессами с европейским образованием и развитием |
|
||||||||||||||
экономики страны. Причем второе важнее для Российских организаций в |
|
||||||||||||||
целом и учреждений образования, в частности. Россия должна осваивать |
|
||||||||||||||
правила игры, чтобы на равных условиях участвовать в международном |
|
||||||||||||||
разделении труда. Отечественные новации в управлении, которые нам |
|
||||||||||||||
кажутся |
лучше «импортных», нужно |
использовать |
в дополнение, а не |
|
|||||||||||
вместо общепринятых методов, чтобы разговаривать на одном языке с |
|
||||||||||||||
конкурентами, партнерами и потребителями. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
Тенденции же европейского образования, связанные с ориентацией на |
|
||||||||||||||
отраслевую |
модель |
гарантий |
качества(quality |
assurance), |
|
вполне |
|
||||||||
оправданы, также как оправдано участие образовательных учреждений в |
|
||||||||||||||
конкурсах по качеству– но уже после того, как внедрены механизмы |
|
||||||||||||||
устойчивого менеджмента! И здесь наша уникальность, обусловленная |
|
||||||||||||||
многолетней |
изоляцией |
от |
мировых |
процессов, только мешает |
нашему |
|
|||||||||
6
развитию |
|
и |
нашей |
интеграции |
в |
международное |
образовательное |
|||||||
пространство. Менеджмент любого европейского вуза начинается с |
|
|||||||||||||
маркетинга, с изучения рынка. А у нас отделы маркетинга в |
вузах |
|
||||||||||||
появились только несколько лет назад– поэтому мало опыта, не хватает |
|
|||||||||||||
специалистов. Таким образом параметры процессов в вузах определяются |
|
|||||||||||||
интуитивно, |
а |
значит |
|
конечный |
|
результат |
|
получается |
вполне |
|||||
предсказуемым: специалист для профессии или и того хуже– для |
|
|
||||||||||||
должности. |
А |
жизнь |
требует |
|
наделить |
|
выпускника |
умениями |
||||||
ориентироваться в окружающем мире, выбирать траекторию карьеры, |
|
|||||||||||||
отстаивать свою точку зрения, адаптироваться к изменяющимся условиям. |
|
|
||||||||||||
Такой результат можно получить только на основе гибкого менеджмента, |
|
|||||||||||||
ориентированного на долгосрочную перспективу, имеющего постоянно |
|
|||||||||||||
работающие |
механизмы |
обратной |
связи, коррекции |
|
отклонений |
и |
|
|||||||
постоянного улучшения, что является неотъемлемыми составляющими |
|
|||||||||||||
системы менеджмента качества. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
C этой точки зрения российская«типовая модель системы качества |
|
|||||||||||||
вуза |
(ссуза)», |
разработанная |
|
по |
|
инициативе |
|
Рособрнадзора |
и |
|||||
объединившая модели процессного управления с моделями аккредитации |
|
|||||||||||||
и гарантий качества образования, может быть оценена как нововведение, |
|
|||||||||||||
полезное |
|
для |
руководителя, |
совершенстве |
владеющего |
всеми |
|
|||||||
указанными подходами, и опасной для руководителя, который только |
|
|||||||||||||
начинает осваивать новые методы. Последовательное внедрение этих |
|
|||||||||||||
подходов, |
имеющих разное |
|
предназначение, является |
логичным |
и |
|
||||||||
целесообразным, исходя из стратегических приоритетов образовательного |
|
|||||||||||||
учреждения и рационального расходования ресурсов. |
|
|
|
|
|
|||||||||
Система менеджмента качества – не панацея от всех неприятностей, |
|
|||||||||||||
но возможность перейти на современные методы менеджмента, используя |
|
|
||||||||||||
одну |
из |
самых |
проверенных |
моделей |
уверенного управления, мощную |
|
|
|||||||
организационную и методическую поддержку российских международных структур, осуществляющих разработку управленческих стандартов и продвижение лучших практик, аттестацию персонала и сертификацию систем менеджмента.
7