Управление качеством

тификации транспортных средств являются Правила ЕЭК ООН, которых к настоящему времени разработано более 90.

Очевидно, что управление качеством тесно связано с его контролем. Контроль качества традиционно заключается в измерении показателей качества продукции на специальных технологических операциях контроля и в выбраковке негодных изделий. Однако есть

идругой подход к управлению качеством, основанный на контроле качественных показателей не самих изделий, а проектных процедур

итехнологических процессов, используемых при создании изделий. Такой подход более эффективен. Он требует меньше затрат, поскольку позволяет без 100%-ного контроля продукции и благодаря предупреждению появления брака снижать производственные издержки. Именно этот подход положен в основу стандартов серии ISO 9000, принятых ISO в 1987 г. и проходящих корректировку приблизительно каждые пять лет.

Таким образом, методической основой для управления качеством являются международные стандарты серии ISO 9000. Они определяют и регламентируют инвариантные вопросы создания, развития, применения и сертификации систем качества в промышленности. В них устанавливается форма требований к системе качества

вцелях демонстрации поставщиком своих возможностей и оценки этих возможностей внешними сторонами.

1.5.1. Международные стандарты

Основными причинами появления стандартов серии ISO 9000 были потребности в общем для всех участников международного рынка базисе для контроля и управления качеством товаров. Американское общество контроля качества (ASQC) определило цели стандартов серии ISO 9000 как помощь в развитии международного обмена товарами и услугами и в кооперации в сфере интеллектуальной, научной, технологической и деловой активности.

В стандартах серии ISO 9000 используется определение качества из стандарта ISO 8402, в котором под качеством продукции подразумевается своевременное удовлетворение требований заказ-

31

чика по приемлемой цене. Вводится понятие системы качества (Quality System, QS) как документальной системы с руководствами

иописаниями процедур достижения качества. Другими словами, система качества есть совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Система качества обычно представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (рис. 1.2), и содержит три вида документов:

1)описание политики управления для каждого системного элемента (организация, ответственные, контроль);

2)описание процедур управления качеством (что, где, кем

икогда должно быть сделано);

3)тесты, планы, инструкции и т.п.

Впервые стандарты ИСО серии 9000 были опубликованы в 1987 г. Так был подготовлен и начал осуществляться в международном масштабе принципиально новый этап в организации работ по улучшению качества продукции. Системность, комплексность, стандартизация стали прочной основой для управления качеством на предприятиях разных стран.

Стандарты ИСО серии 9000, применяемые в области систем управления качеством, в первый раз были пересмотрены в 1994 г. С тех пор количество предприятий, сертифицировавших свои системы качества на соответствие данным стандартам, возросло более чем в 6 раз. 15 декабря 2000 г. появилось официальное издание новой версии международных стандартов ИСО 9000:2000, которая заменила издание 1994 г.

Технический комитет ISO/TC 176/SC 2, вместе с публикацией международных стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000, издал ряд руководств:

N524 – руководство по использованию пункта 1.2 «Примене-

ние» ИСО 9001:2000;

N525 – руководство по требованиям к документации ИСО

9001:2000;

32

N526 – руководство по применению терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 (это руководство было разработано совместно с ISO/TC 176/SC1/WG2);

N544 – руководство по концепции процессного подхода и его применении в системах менеджмента;

N630 – руководство по применению процессов аутсорсинга. Серия стандартов ISO 9000 предназначена для сертификации

систем управления качеством компании (company quality system, CQS). Обычно система CQS определяется как организационная структура и менеджмент, реализующие ответственность, процедуры, процессы и и ресурсы для достижения заданного уровня качества продукции и сопутствующего сервиса. Если система управления качеством компании удовлетворяет требованиям стандартов серии ISO 9000, то компания сертифицируется аккредитованным в стра- нах-членах ISO регистратором, официально представляющим ISO, и регистрируется в Директорате ISO. Получение компанией сертификата ISO 9000 гарантирует ее потребителям качество продукции на уровне мировых стандартов.

Серия стандартов ISO 9000 состоит из пяти групп документов:

♦ISO 9000 − Управление качеством. Утверждение стандартного качества: Руководящие правила для выбора и использования стандартов ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003;

♦ISO 9001 − Система качества: Модель для утверждения качества в проектировании, подготовке производства, производстве, внедрении и сервисе;

♦ISO 9002 − Система качества: Модель для утверждения качества в производстве, внедрении и сервисе;

♦ISO 9003 − Система качества: Модель для утверждения качества в конечном контроле и тестировании;

♦ISO 9004 − Управление качеством: Руководящие правила для применения системы управления качеством компании и ее элементов.

Стандарт ИСО 9001 используется в том случае, когда соответствие определенным требованиям должно обеспечиваться поставщиком на определенных этапах, которые могут вести проектирование и (или) разработку, производство, монтаж и обслуживание.

34

Стандарт ИСО 9002 используется в случае, когда соответствие определенным требованиям должно обеспечиваться поставщиком в процессе производства и монтажа.

Стандарт ИСО 9003 используется в случае, когда соответствие определенным требованиям должно обеспечиваться поставщиком только в процессе окончательного контроля и при испытаниях.

Стандарт ИСО 9004 содержит руководящие указания для организаций и предприятий, которые не могут быть использованы ими в целях общего руководства качеством и элементами системы. Положения данного стандарта относятся к техническим, административным и человеческим факторам, влияющим на качество продукции или услуг.

В соответствии с международными стандартами в системе качества выделяют следующие функции:

♦планирование качества;

♦управление качеством;

♦обеспечение качества;

♦улучшение качества.

Эти функции распространяются на каждый этап «петли качества» (рис. 1.3) и имеют свою специфику на всех этапах – от выявления потребности потребителя до его удовлетворения. Особое внимание в стандарте уделяется удовлетворению нужд потребителя, установлению его функциональной ответственности и важности оценки (насколько это возможно) потенциального риска и выгоды. Все эти аспекты должны учитываться при разработке системы качества на предприятии и обеспечивать (поддерживать) на определенном уровне ее эффективность.

Так, планирование качества включает: определение требований к качеству продукции, ее оценку, выработку положений по улучшению качества, подготовку программы качества, планирование затрат на достижение необходимого уровня качества, проверок системы качества и др.

В состав процедур управления качеством входят: контроль качества, разработка и реализация мер корректирующего воздействия. Основная функция управления качеством − выявлять каждое

35

Поддерживающие стандарты предназначены для развития и установки систем качества:

♦ ISO 10011 − аудит, критерии для аудита систем качества;

♦ISO 10012 − метрологическое подтверждение качества;

♦ISO 10013 − пособие для развития руководств по управлению качеством.

В настоящее время разработана новая версия стандартов серии

ISO 9000 под названием ISO 9000:2000 Quality management systems (системы управления качеством), в которую включены документы:

♦ISO 9000:2000 Fundamentals and vocabulary (основы и тер-

минология);

♦ISO 9001:2000 Requirements (требования);

♦ISO 9004:2000 Guidelines for performance improvement (ру-

ководство по развитию).

Главные отличия новой версии от предыдущей обусловлены стремлением упростить практическое использование стандартов, направлены на их лучшую гармонизацию.

В стандарте ISO 9001:2000 минимизируется объем требований

ксистеме качества. Стандарты ISO 9002−9003 из новой версии исключаются. Расширяется круг контролируемых ресурсов, в их число включены такие элементы, как информация, коммуникации, инфраструктура. Приведенные в стандарте ISO 9004 20 элементов качества в версии 2000 г. сворачиваются в четыре группы:

♦распределение ответственности (management responsibility);

♦управление ресурсами (resource management);

♦реализацияпродукциииуслуг(product and/or service realization);

♦измерения и анализ (measurement, analysis, and improvement).

Стандарты серии ISO 14000 посвящены проблеме выполнения

промышленными предприятиями экологических требований. По своей целевой направленности они близки к стандартам управления качеством промышленной продукции серии ISO 9000. Стандарты серии ISO 14000 являются также системой управления влиянием на окружающую среду, они, как и стандарты серии ISO 9000, реализуются в процессе сертификации предприятий, задают процедуры управления и контроль документации, аудит, подразумевают соот-

37

ветствующее обучение и сбор статистики. Кроме требований заказчиков и покупателей в них воплощаются внутренние требования организации.

Две группы документов (ISO 9000, ISO 9004) являются руководствами и содержат руководящие инструктивные материалы. ISO 9000 − по выбору модели для утверждения качества, ISO 9004 − по проектированию, внедрению и сертификации системы управления качеством компании. Процедура сертификации включает четыре этапа:

1.Обследование фирмы. Заключается в обследовании и анализе фирмы с точки зрения качества ее продукции и сопутствующего сервиса, соответствующей системы CQS; создании рабочей группы с участием представителя ISO; разработке рабочего плана.

2.Проектирование системы управления качеством компании (CQS). Включает следующие шаги: выбор стандарта документации

иподготовку руководства по системе CQS; проектирование новой системы CQS, отвечающей требованиям ISO; детальное документирование новой системы CQS, в том числе учебник качества, генеральные процедуры контроля, оперативные инструкции персоналу

иформы статистического контроля качества.

3.Развертывание системы. Предполагает работу с персоналом в плане сертификации, обучение новым процедурам и инструкциям, апробацию новой системы CQS (в течение определенного времени), внешний и внутренний аудит, разработку практических приложений системы.

4.Сертификация. Включает конечное обследование системы CQS, проводимое внутренними аудиторами (персонал высшего менеджмента фирмы); инспекцию, проводимую регистратором CQS по замечаниям регистратора; получение сертификата ISO 9000 и регистрацию компании в реестре сертификационных компаний.

Серия стандартов качества ISO 9000 и концепция всеобщего направления качеством TQM дополняют друг друга, имея общую цель − максимальное удовлетворение запросов потребителя через качество товара и сопутствующего сервиса.

38

Деятельность испытательных лабораторий, органов по сертификации продукции, систем качества и аттестации персонала, а также товаропроизводителей при заявлении о соответствии продукции

встранах-членах Европейского экономического сообщества (ЕЭС) и в странах Европейской ассоциации свободной торговли регламентируется европейскими стандартами EN серии 45000. Стандарты разработаны СЕН/СЕНЭЛЕК и представляют собой организационнометодические документы, учитывающие опыт работы ИСО и МЭК

вобласти сертификации и смежных видов деятельности.

Структура стандартов EN серии 45000 включает:

♦орган аккредитации испытательных лабораторий (ИЛ) –

EN 45003;

♦орган по сертификации продукции – EN 45012;

♦орган по сертификации систем обеспечения качества –

EN 45012;

♦орган, проводящий аттестацию персонала, – EN 45013;

♦деятельность ИЛ – EN 45001;

♦декларацию поставщика о соответствии – EN 45014;

♦оценку (аттестация) ИЛ – EN 45002.

Общие критерии технической компетентности ИЛ, включая лаборатории по калибровке, определены стандартом EN 45001. Стандарт применяется органами по аккредитации лабораторий, а также другими органами, связанными с признанием компетентности таких лабораторий.

Под аккредитацией испытательных лабораторий понимается официальное признание того, что испытательная лаборатория правомочна осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.

В зарубежной практике аккредитацию испытательных лабораторий осуществляют организации, которые обладают специфическими характерными чертами. В основу европейского стандарта EN 45003, устанавливающего основополагающие критерии оценки органов по аккредитации испытательных лабораторий в различных областях, сферах и видах испытаний (включая проверку), положены документы Международной конференции по аккредитации лабораторий

39

(ИЛАК), опубликованные в качестве руководства ИСО/МЭК2. Однако при этом учтены задачи, стоящие перед ЕЭС. Документы Certif 87/15 и Certif 87/16 были разосланы на рассмотрение в соответствии с общей процедурой проведения опросов в рамках СЕН/СЕНЭЛЕК в ноябре 1987 г.

Аккредитацию испытательных лабораторий осуществляют эксперты по аттестации, работающие в органе на договорных соглашениях с условием соблюдением правил, установленных органом, включая конфиденциальность соответствующей информации. В обязанности органа по аккредитации входит обеспечение их независимости от любых коммерческих интересов, давления и воздействия, которые могли бы отрицательно сказаться на их объективности или результатах выполненной ими работы.

Деятельность органа по сертификации продукции предусматривает ведение реестра сертифицированной продукции и публикацию соответствующей информации, а также процедуры для отмены

ивременного приостановления действия лицензий, сертификатов

изнаков соответствия требованиям EN 45011, рассмотрения жалоб на решения органа.

Аналогичные общие требования (критерии) установлены TN 45012 к органам, проводящим сертификацию систем обеспечения качества, и TN 45013 к органам, проводящим аттестацию персонала.

Стандарт TN 45014 устанавливает требования, обеспечивающие доверие к декларации поставщика о соответствии продукции. Более высокая степень доверия к таким декларациям может обеспечиваться в случае наличия на предприятии системы обеспечения качества. В частности, TN 45014 рекомендует такие общепризнанные стандарты, как EN 29001, EN 29002 и EN 29003 (Европейская организация по стандартизации выпустила Европейские стандарты

Е № 29000 – Е № 29004, основные требования которых совпадают с требованиями международных стандартов к системам качества). Возможен вариант повышения доверия к испытаниям, проводимым поставщиком на собственной испытательной базе, соответствующей требованиям EN 45001, или в аккредитованной по EN 45002 испытательной лаборатории.

40