Менеджмент и маркетинг учебное пособие

−устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации;

−устанавливают правила признания зарубежных сертификатов, знаков соответствия и результатов испытаний;

−выдают сертификат и знак соответствия и др.

Международная практика сертификации направлена на устранение технических барьеров, возникающих при сертификации продукции,

иобеспечение беспрепятственного ее передвижения на рынках.

В1990 году для реализации правил сертификации был создан специальный орган – Европейская организация по испытаниям и сертификации (ЕОИС). Цель ЕОИС – рационализация деятельности органов по оценке соответствия в Европе, способствующая свободному распространению товаров и услуг. Это возможно при создании условий, гарантирующих всем заинтересованным сторонам, что продукция, услуги

итехнологические процессы, прошедшие испытание, не нуждаются в повторных испытаниях и сертификации.

Внастоящее время в Европе действует более 700 органов по сертификации. Системы сертификации взаимосвязаны и действуют согласованно. Всего в странах ЕС и ЕАСТ (Европейская ассоциация свободной торговли) сертифицируется более 5000 изделий, действует более 300 систем сертификации и практически во всех зарубежных странах.

Система управления качеством представляет собой согласованную рабочую структуру, действующую в фирме и включающую эффективные технические и управленческие методы, обеспечивающие наилучшие и наиболее практичные способы взаимодействия людей, машин, а также информации с целью удовлетворения требований потребителей, предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов на качество. Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но и принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

Внастоящее время можно выделить три уровня систем управления качеством, имеющие некоторые концептуальные различия:

1) системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии

9000;

2) общефирменные системы управления качеством (TQM (Total Quality Management) – всеобщее управление качеством);

3) системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий дипломов по качеству.

221

Системы, соответствующие стандартам ИСО серии 9000. Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств способности предприятия сделать это. Механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандарте ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует.

Общефирменная система управления качеством (TQM). История формирования и развития принципов качества, сертификации имеет глубокие корни. Достаточно вспомнить этапы развития, которые приводят отечественные исследователи В.Е. Швец, В.А. Лапидус.

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основной принцип TQM – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – ноль дефектов, к затратам – ноль непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – «постоянное улучшение качества».

Системы качества, соответствующие критериям национальных или региональных премий по качеству. Премии по качеству как стимул создания на предприятиях эффективных систем качества широко используются в мире: премия Деминга в Японии, премия Малкольма Болдриджа в США, Европейская премия в станах Европы и др. В России существует премия Правительства РФ в области качества. Следует отметить, что критерии премии по качеству, учитывая всё передовое, что имеется в системах по ИСО 9000 и в TQM, еще в большей мере обращены к человеческому фактору.

Суть метода распределения функций качества заключается, образно говоря, в переводе требований к качеству с одного языка на другой.

Метод анализа причин и последствий отказов впервые был разработан и применен в программе «Шаттл». Чаще всего он используется на стадии проектирования. Суть его заключается в том, что экспертно предполагаются наиболее критические отказы изделия, возможные в эксплуатации. Оцениваются (экспертно) возможные последствия этих

222

отказов. В зависимости от серьезности этих последствий с определенной глубиной анализируются возможные причины отказов и принимаются конструктивные и технологические решения по недопущению этих причин.

Методы Тагути можно отнести к инженерно-экономическим методам, позволяющим наиболее коротким способом с меньшими затратами прийти к правильному инженерному решению. Тагути создал надежный метод расчета, использовав отношение сигнал/шум, применяемое в электросвязи.

Групповые методы анализа и решения проблем получили достаточное воплощение в форме кружков качества. Однако в зарубежной практике групповая организация улучшения качества имеет много разновидностей. Саму по себе идею нельзя вырвать и насадить как нечто самостоятельное. Она должна быть органической частью продуманного проекта построения на предприятии системы качества.

Описанные методы в зарубежной практике применяются очень широко и эффективно, входят неотъемлемой частью в программы подготовки специалистов по качеству.

Семь инструментов качества японской экономики изложены в переводной литературе японских авторов (Исикава, Куме) и в отечественных публикациях. Одно из достоинств этих методов – в их простоте и возможности использования работниками любого уровня – от директора до рабочего.

Статистические методы. Начальный опыт японской революции в качестве связан именно с массовым применением статистических методов. Использование статистических методов предполагает, что на предприятии имеется группа специалистов, квалифицированно владеющих этими методами и осуществляющих постановку их применения на предприятии. Статистические методы широко отражены в стандартах, справочниках и других материалах.

Экономические проблемы качества

Международный стандарт ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь» подчеркивает, что все понятия о качестве имеют экономическое значение. Это значит, что цель управления качеством – достижение экономического эффекта, при административном управлении качеством упор должен делаться на экономические факторы.

223

Рыночные отношения требуют внедрения в практику международных правил ведения учета, анализа хозяйственной деятельности. В принципе эту информацию можно разделить на внешнюю (финансовую) и внутреннюю (управленческую).

В международных стандартах на системы качества отмечается, что затраты, связанные с качеством, калькулируются внутри организации согласно ее собственным критериям. При этом к затратам, связанным с качеством, относятся затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, в том числе при его совершенствовании, а также затраты, вызванные потерями из-за неудовлетворительного качества; некоторые потери можно с трудом определить количественно, но они могут быть очень существенными.

Международные стандарты в целях однообразия, сопоставимости и обобщения хозяйственной информации дают рекомендации только по некоторым методам калькуляции затрат на качество для внешней (финансовой) отчетности о деятельности изготовителя в рамках системы качества:

Метод калькуляции затрат на качество. Составляющие затрат, связанных с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД: профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д). Затраты на профилактику и оценивание считаются выгодными капиталовложениями, тогда как затраты на дефекты считаются убытками.

Метод калькуляции затрат, связанных с процессами. Здесь используются понятия стоимостей соответствия и несоответствия любого процесса, причем обе могут быть источником экономии. Под стоимостью соответствия понимают затраты, понесенные для удовлетворения всех запросов (сформированных и подразумеваемых) потребителей при безотказности существующего процесса. Под стоимостью несоответствия подразумевают затраты при нарушении существующего процесса.

Метод определения потерь вследствие низкого качества. Основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям из-за низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. К внешним материальным потерям можно отнести сокращение в будущем объема сбыта в связи с неудовлетворенностью потребителей. Внутренние нематериальные потери – это результат снижения производительности труда из-за переделок, неиспользованных возможно-

224

стей, неудовлетворительной эргономики и т.д. Материальные потери – это внутренние и внешние затраты, являющиеся следствием дефектов.

Эффективность мероприятий научно-технического прогресса принимается как характеристика системы, способной производить экономический эффект (Э), равный разности результатов экономической деятельности (Р) и затрат (З). Затраты состоят из затрат на изготовление (Зп) и затрат на эксплуатацию или использование (Зэ), тогда

Э = Р – (Зп + Зэ).

Рыночная система хозяйствования имеет множество преимуществ по сравнению, например, с командно-административной. И одним из них, безусловно, является отсутствие товарного дефицита.

Однако при неограниченном объеме производимого и импортируемого товара возрастает опасность приобретения потребителем товара ненадлежащего качества.

Потребитель при отсутствии «лишних» денег готов купить товар низкого качества, а производитель, зная об этом, не прилагает никаких усилий, чтобы хоть как-то повысить качество производимых им товаров. В таких случаях безопасность приобретаемой продукции поддерживается и регулируется государством. И первым шагом в решении данного вопроса является разработка и принятие соответствующего пакета документов, который призван в первую очередь защитить социальные права потребителей. Одним из таких документов является Закон Российской Федерации «О сертификации товаров и услуг».

Для проверки соответствия поставляемой и производимой продукции определенным требованиям используются организационно-техни- ческие процедуры, формы и методы для контроля, диагностирования, анализа причин брака, отказов, рекламаций и других несоответствий.

Эти процедуры могут выполняться поставщиком продукции или по его заказу – третьей стороной, поэтому у потребителя могут возникнуть сомнения в объективности предоставленной ему информации.

Отсюда возникает такое понятие, как государственный надзор, осуществляемый органамиГосстандарта иГоссанэпидемстанции России.

Особенности государственного надзора состоят в том, что он:

− дает выборочные оценки с более низкой достоверностью, чем оценки производителя (попытка поймать дефектное изделие среди малой выборки продукции);

225

− не может по всем видам проверок выполняться специалистами столь же высокой квалификации.

Однако не стоит забывать, что в условиях рынка продвижение товаров – процесс гораздо более сложный, и информация о качестве продукции в данном случае является существенным плюсом.

Именно этим объясняется широкое распространение третьего вида контрольного надзора – сертификации товаров и услуг.

Главное отличие сертификации от других видов контроля заключается в том, что она проводится третьей стороной, которая не зависит ни от поставщика, ни от потребителя.

Наличие и использование такого вида деятельности позволяет решить целый рядважнейшихпроблемсоциального иэкономическогохарактера.

Особую актуальность сертификации следует отметить в связи с обеспечением безопасности продукции бытового назначения, охраной здоровья и окружающей среды. Примером может служить сертификация бытового электрооборудования – выпускаются специальные нормативные акты, имеющие целью защитить потребителей от некачественных бытовых приборов.

Сертификация основывается на следующих основных принципах:

1.Государственности – обеспечении государственных интересов при оценке безопасности продукции.

2.Добровольности – использовании сертификации изготовителем

вцелях рекламы.

3.Объективности – независимости от изготовителя и потребителя.

4.Достоверности – использовании профессиональной испытательной базы.

5.Исключения разделения товаров и услуг на отечественные и зарубежные.

6.Демократичности – предоставления изготовителю самому выбрать орган по сертификации.

7.Установления ответственности участников сертификации.

8.Многофункциональности использования результатов сертификации (изготовителем, торговлей, потребителем, таможней и т.д.).

9.Открытости полученной информации.

10.Разнообразия форм и методов проведения сертификации с учетом спецификации данной продукции.

11.Сертификации могут быть обязательными и добровольными.

226

Обязательная сертификация имеет место в следующих случаях:

1.Стандарты в законодательном порядке становятся обязательными к применению и требуют подтверждения уполномоченных органов.

2.При проведении государственной политики в области повышения конкурентоспособности продукции и т.д.

3.Присоединение страны к международной системе сертификации.

4.Принятие законов о безопасности конкретных видов продукции,

суказанием конкретных ссылок на определенный стандарт.

ВРоссии формирование системы обязательной сертификации регулируется законами РФ «О защите прав потребителей» и «О сертификации продукции и услуг».

Организация и проведение сертификации включает в себя две стадии:

1. Обеспечение и реализация условий для создания и производства продукции, подлежащей сертификации (речь идет о производстве продукции, которая должна быть сертифицирована).

2. Организация и проведение сертификации продукции как подтверждение ее соответствия требованиям нормативно-технической документации (подтверждение соответствия нормативному документу или иному виду требований).

Вышеуказанные стадии органически взаимосвязаны и составляют единую систему проведения и обеспечения сертификации.

Необходимо упомянуть, что взаимодействие двух типов систем сертификации (обязательной и добровольной) в разных странах складывается неодинаково. Так, в странах, где сильны позиции производителей (например, Германия), роль государственного надзора минимальна и сводится к лицензированию производства и контролю за безопасностью выпускаемой продукции. В таких случаях роль добровольной сертификации является доминирующей.

Встранах с неразвитой (либо плохо развитой) рыночной экономикой (например, Россия) сильны государственные органы.

Для обеспечения приемлемой степени доказательности соответствия для различных видов продукции, условий и масштабов ее производства применяют различные схемы сертификации.

Документами ИСО (ISO) предусматривается восемь известных схем. Независимо от выбранной схемы процедура сертификации предусматривает следующие пункты:

227

−подачу и рассмотрение заявки;

−экспериментальное определение характеристик (все виды контрольных операций);

−оценку стабильности производства;

−оценку соответствия (общую оценку) и выдачу сертификата. Описание возможных схем сертификации:

Схема 1 предусматривает проведение испытаний образца (пробы)

продукции на соответствие нормативных документов в аккредитованном испытательном центре (лаборатории).

Схема 2 предусматривает дополнение к схеме 1 (после выдачи сертификата) – последующий инспекционный контроль путем испытаний образца, взятого из торговли.

Схема 2а предусматривает дополнение к схеме 2 – анализ состояния производства сертифицируемой продукции по методике, разработанной органом сертификации.

Схема 3 предусматривает дополнение к схеме 1 (после выдачи сертификата на продукцию) – последующий контроль путем инспекционных испытаний образца, взятого со склада готовой продукции изготовителя перед отправкой его потребителю.

Схема 3а предусматривает дополнение к схеме 3 (до выдачи сертификата на продукцию) – анализ состояния производства сертифицируемой продукции по методике, разработанной органом сертификации.

Схема 4 основывается на проведении испытаний образца продукции (см. схемы 1–3) путем проведения последующего инспекционного контроля образцов, взятых как из торговли, так и со склада изготовителя.

Схема 4а предусматривает дополнение к схеме 4 (до выдачи сертификата) – анализ состояния производства сертифицируемой продукции по методике, разработанной органом сертификации.

Схема 5 основывается на проведении испытаний продукции и сертификации производства или системы качества с последующим инспекционным контролем, а также контроля стабильности условий производства и функционирования системы качества.

Схема 6 устанавливает по сертификации системы качества изготовителя по специальному документу.

Схема 7 устанавливает испытание образца, отобранного из партии изготовленной продукции.

228

Схема 8 основывается на проведении испытаний каждого единичного изделия на соответствие требованиям нормативных и иных документов.

На основании проведенных испытаний органом по сертификации выдается сертификат соответствия на продукцию. Сертификат выдается на типовое изделие, партию или на каждое изделие. Срок действия сертификата не может превышать трех лет.

Предприятия, прошедшие сертификацию, обязаны маркировать знаком соответствия свою продукцию (тару, упаковку, товаросопроводительные документы).

В дальнейшем возможен контроль и проведение инспекций со стороны органов, выдавших сертификат, с целью выявления соответствия стабильности системы качества производимой продукции.

Нормативную основу сертификации систем качества в России составляют международные стандарты ИСО серии 9000 и комплекс методических документов системы сертификации ГОСТ Р по сертификации систем качества и сертификации производства.

Сертификация систем качества основывается на следующих принципах:

−добровольность;

−объективность оценок;

−конфиденциальность;

−информативность.

В соответствии с международной практикой процесс сертификации систем качества состоит из трех этапов:

1.Предварительный, заочная оценка систем качества.

2.Окончательная проверка систем.

3.Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества в течение срока действия сертификата.

Необходимость сертификации систем качества может возникнуть, если:

−сертификация продукции производится по схемам сертификации, предусматривающей последующий контроль качества;

−потребитель (клиент) в ходе заключения или реализации контракта требует сертификат системы качества;

−наличие сертификата может способствовать увеличению цены на продукцию;

229

−наличие сертификата системы качества создает более благоприятные условия для получения кредитов и страхования.

Важнейшим направлением развития отечественной сертификации систем качества является деятельность по признанию ее результатов зарубежными организациями и фирмами. Необходимым условием взаимного признания результатов сертификации систем качества является взаимное соответствие используемых принципов и методов, а также компетентность экспертов-аудиторов, производящих оценку.

По сертификации продукции оплате подлежат:

−работы, выполняемые по экспертизе документов, принятию решений, оформлению сертификата соответствия;

−испытания продукции;

−инспекционный контроль за сертифицированной продукцией. Сумма средств, израсходованная заявителем, включается в себе-

стоимость продукции.

Согласно общепринятой международной практике ответственность за соответствие требованиям законодательных актов несет изготовитель. Продавец отвечает за наличие знака соответствия у реализуемого товара, а органы сертификации – за правильность выдачи сертификата.

Ответственность перед государством осуществляется в виде уплаты штрафа в доход государственного бюджета и наступает в случае реализации на территории РФ продукции:

−без сертификата соответствия;

−не соответствующей требованиям, заявленным в сертификате;

−неправомерно маркированной знаком соответствия;

−на которую неправомерно выдан сертификат.

При обнаружении нарушений к участникам сертификации применяются следующие меры:

−временное прекращение или аннулирование сертификата соответствия;

−приостановление действия или аннулирование аттестата органа по сертификации и испытательной лаборатории.

Ответственность сторон, участвующих в сертификации, перед третьим лицом регулируется нормами гражданского законодательства о защите прав потребителей.

230