Менеджмент и маркетинг учебное пособие

взять работника, обладающего соответствующими квалификационными и личностными характеристиками, чтобы он играл определенную роль в организации, выполнял определенную работу и давал требуемый результат, за который полагается определенное вознаграждение.

Личностный аспект взаимодействия человека и организации. Тре-

мя основополагающими личностными началами поведения человека являются восприятие, критериальная основа, мотивация.

Восприятие предполагает:

1.Восприятие человеком окружения. Восприятие – процесс получения из окружения информации и обработка ее. Восприятие человеком организационного окружения складывается из отбора информации

иее систематизации.

2.Восприятие человека окружением. Это восприятие имеет две стадии:

1) первое впечатление о человеке;

2) знакомство с личностными характеристиками, стилем поведения, квалификацией и подходом к выполнению обязанностей.

Можно выделить три составляющие восприятия: 1) воспринимаемый человек:

2) воспринимающий человек;

3) ситуация, в которой происходит восприятие.

Выделяют три группы характеристик воспринимаемого человека,

которые влияют на его восприятие окружающими:

1)физиологические характеристики (внешность, рост, телосложение, жестикуляция, мимика);

2)социальные характеристики (стиль и манера ведения разговора

истиль и манера одеваться);

3)анкетные данные (пол, возраст, образование, национальность, религия, сфера деятельности).

Восприятие человека зависит также и от характеристик воспринимающего. То, как воспринимающий смотрит на воспринимаемого человека, существенно зависит от двух характеристик самого воспринимающего:

1)уровня глубины видения ситуации (в одном и том же явлении одни люди способны увидеть только его отдельные характеристики – внешний вид, манеру говорить; другие – более сложные характеристики – добрый, завистливый, самоуверенный);

171

2)личностных и социальных характеристик воспринимающего (терпимость людей к новому, неясному и готовность непредвзято воспринимать явления).

Восприятие человека зависит от того, в какой ситуации оно происходит. Выделяются три аспекта ситуации:

1)место, в котором происходит встреча;

2)по поводу какого дела или в связи с чем состоялась встреча;

3)кто и от чьего имени организовал встречу.

Критериальная основа поведения. Складывается из расположения личности к людям, событиям и процессам, совокупности ценностей, набора верований, которых придерживается человек, из принципов, которым он следует в своем поведении.

Также одним из основных аспектов во взаимодействии человека

иорганизации является мотивация.

7.4.Мотивация деятельности

Основные понятия

Мотивация – это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей. Влияние мотивации на нововведение зависит от множества факторов, во многом индивидуально и может меняться под воздействием обратной связи со стороны деятельности человека.

Потребности – это то, что возникает и находится внутри человека, что достаточно общее для разных людей, но имеет индивидуальное проявление у каждого человека, в соответствии с его культурным уровнем и особенностями личности.

Мотив – это то, что вызывает определенные действия человека, находится внутри человека, имеет персональный характер. Мотив не только побуждает человека к действию, но и определяет, что надо сделать и как будет осуществляться это действие.

Мотивирование – это процесс воздействия на человека с целью побуждения его к определенным действиям путем побуждения в нем определенных мотивов.

172

Стимулы исполняют роль рычагов воздействия или носителей «раздражения», вызывающих действие определенных мотивов. Это отдельные предметы, действия других людей, обещания, носители обязательств и возможностей.

Стимулирование – процесс использования стимулов для мотивирования людей.

Стадии мотивационного процесса

Стадиимотивационного процессанагляднопредставленынарис. 7.7.

1. Возникновение потребностей

2.Поиск путей удовлетворения потребностей

3.Определение направления действия

4.Осуществление действия

5.Получение вознаграждения за осуществление действия

6.Удовлетворение потребностей

Рис. 7.7. Схема мотивационного процесса

Первая стадия – возникновение потребностей. Потребность проявляется в том, что человек начинает чувствовать, что ему чего-то не хватает. Потребности могут быть самыми различными. Условно разделим их на три группы:

1)физиологические;

2)психологические;

3)социальные.

Вторая стадия – поиск путей удовлетворения потребностей. Человек ищет возможности устранения потребностей.

Третья стадия – определение целей действия. Человек фиксирует, что и с помощью каких средств он должен сделать, чего добиться, что получить для того, чтобы устранить потребность.

Четвертая стадия – осуществление действия. Человек тратит усилия для того, чтобы осуществить действия, которые в конечном счете должны предоставить ему возможности получить что-либо, чтобы устранить потребность. Процесс работы оказывает обратное влияние на мотивацию.

173

Пятая стадия мотивационного процесса – получение вознаграждения за осуществление действия. На данной стадии выясняется то, насколько выполнение действий дало ожидаемый результат. Происходит либо ослабление, либосохранение, либоусилениемотивации кдействию.

Шестая стадия – устранение потребности. Человек либо прекращает деятельность до возникновения новой потребности, либо продолжает искать возможностьиосуществлятьдействияпоустранениюпотребности.

Существует большое количество теорий мотивации, пытающихся дать объяснения этому явлению. Основные теории мотивации делятся на две группы:

Первую группу составляют теории, концентрирующиеся на выявлении и анализе содержания факторов мотивации, вторую – теории мотивации, точкой концентрации внимания которых является динамика воздействия различных мотивов.

Первая группа теорий обычно называется группой теорий содержаниямотивации, втораягруппа– группой теорий процессамотиваций.

Теории содержания мотивации

Более поздние исследования показали, что мотивами поступков людей являются в основном не экономические силы, как считали сторонники школы научного менеджмента, а различные потребности, которые лишь частично и косвенно могут быть удовлетворены с помощью денег. При закладке основ современных концепций мотивации наибольшее значение имели работы трех человек: Абрахама Маслоу, Фредерика Герцберга и Дэвида МакКлелланда. Разработанная А. Маслоу теория потребностей («пирамида потребностей») нашла широкое применение в менеджменте.

В основе содержательных теорий лежат потребности человека, т.е. ощущение нехватки чего-либо, без чего он находится в состоянии дискомфорта, который он хотел бы преодолеть. При осознании потребности у человека возникает желание ее удовлетворить, поэтому возникает интерес к тому, что позволит это сделать.

Содержательные теории мотивации в первую очередь стараются определить потребности, побуждающие людей действовать определенным образом, особенно при определении объема и содержания работы.

По теории А. Маслоу, люди имеют множество различных потребностей, которые можно разделить на пять основных категорий:

174

1.Физиологические потребности являются необходимыми для выживания (в еде, воде, убежище, отдыхе).

2.Потребности в безопасности и уверенности в будущем – это потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем. Проявлением потребностей уверенности в будущем является покупка страхового полиса или поиск надежной работы.

3. Социальные потребности, иногда называемые потребностями в причастности, – это понятие, включающее чувство принадлежности к чемуили кому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувства социального взаимодействия, привязанности и поддержки.

5.Потребности в уважении – потребности в самоуважении, личных достижениях, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании.

6.Потребности самовыражения – потребности в реализации своих потенциальных возможностей и личностном росте.

Все эти потребности можно расположить в виде строгой иерархической структуры; потребности нижних уровней требуют удовлетворения в первую очередь и, следовательно, влияют на поведение человека прежде, чем на мотивации начнут сказываться потребности более высоких уровней. В каждый конкретный момент человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является более важной или сильной; применение теории: для того чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всей организации.

Основная критика теории А. Маслоу в том, что ему не удалось учесть индивидуальные отличия людей и не получила полного подтверждения концепция наиважнейших потребностей. Удовлетворение какой-либо одной потребности не приводит к автоматическому задействованию потребностей следующего уровня в качестве фактора мотивации деятельности человека.

Но А. Маслоу доказал, что потребности низших уровней требуют первоочередного удовлетворения. Прежде чем потребность следующего уровня станет определяющим фактором поведения человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.

175

Менеджер должен наблюдать за своими подчиненными, чтобы определить, какие потребности являются на данный момент определяющими.

Другой моделью мотивации, делавшей основной упор на потребности высших уровней, была теория Д. МакКлелланда. Он считал, что людям присущи три потребности: власти, успеха и причастности.

Потребность власти выражается как желание воздействовать на других людей. По А. Маслоу, потребность власти находится между потребностями в уважении и самовыражении. Люди с потребностью власти чаще всего проявляют себя как откровенные и энергичные люди, не боящиеся конфронтации и стремящиеся отстаивать первоначальные позиции. Зачастую они хорошие ораторы и требуют к себе повышенного внимания со стороны других. Управление очень часто привлекает людей с потребностью власти, поскольку оно дает много возможностей проявить и реализовать ее; однако надо заблаговременно готовить человека к занятию высших руководящих должностей.

Потребность успеха удовлетворяется не провозглашением успеха этого человека, а процессом доведения работы до успешного завершения. Люди с высокоразвитой потребностью успеха рискуют умеренно, любят ситуации, в которых они могут взять на себя личную ответственность за поиск решения проблемы, и хотят, чтобы достигнутые ими результаты поощрялись вполне конкретно.

Таким образом, чтобы мотивировать людей с потребностью к успеху, нужно ставить перед ними задачи с умеренной степенью риска, делегировать им достаточные полномочия для того, чтобы развязать инициативу в решении поставленных задач, регулярно и конкретно поощрять их в соответствии с достигнутыми результатами.

Мотивация на основании потребности в причастности. Люди с подобной потребностью заинтересованы в компании знакомых, налаживании дружеских отношений, оказании помощи другим. Такие люди будут привлечены работой, которая будет давать им обширные возможности социального общения. Их руководители должны сохранять атмосферу, не ограничивающую межличностные отношения и контакты. Руководитель может также обеспечить удовлетворение их потребности, уделяя им больше времени и периодически собирая таких людей отдельной группой.

176

Отличие от предыдущей теории заключается в том, что потребности не расположены иерархически, хотя оказывают влияние друг на друга. Влияние потребностей необходимо учитывать при анализе мотивации поступков человека, его поведения и методов, выработке управленческих решений.

В 1959 году под руководством Ф. Герцберга были проведены исследования различий в факторах, которые ведут к удовлетворенности или неудовлетворенности. На основании этих исследований он пришел

квыводу, что на поведение людей влияют две категории факторов:

1.Гигиенические – связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа (политика фирмы и администрации, личные отношения с коллегами, начальником, размер оплаты и условия труда, межличностные отношения, характер контроля), не дают развиться чувству неудовлетворенности работой.

2.Мотивации – связаны с самим характером и сущностью работы (высокая степень ответственности, возможность творческого и делового роста, ощущение успеха, продвижение по службе, признание со стороны окружающих). В случае их положительного проявления наступает удовлетворение работой. Менеджер должен предоставить своим подчиненным возможность определить и указать те факторы, которые являются для них более предпочтительными.

Согласно Ф. Герцбергу, при отсутствии или недостаточной степени присутствия гигиенических факторов у человека возникает неудовлетворение работой. Но если они достаточны, то сами по себе не вызывают удовлетворения работой и не могут мотивировать человека на что-либо. В отличие от этого отсутствие или неадекватность мотивации не приводит к неудовлетворенности работой, но их наличие в полной мере вызывает удовлетворение и мотивирует работников на повышение эффективности деятельности.

Чтобы добиться мотивации, руководитель должен обеспечить наличие не только гигиенических, но и мотивирующих факторов. Для эффективного применения этой теории необходимо составить перечень гигиенических и особенно мотивационных факторов и дать сотрудникам возможностьсамим определить иуказатьто, чтоонипредпочитают.

Недостатком теории является то, что она не учитывает многих переменных величин, определяющих ситуацию и связанных с ней. Субъективен характер данных о том, когда люди получали удовлетворение

177

от работы. Удовлетворение от работы может и не повысить производительность.

Очевидно, что поведение человека зависит от того, какие потребности заставляют его действовать, к чему он стремится, что хочет получить и какие у него для этого есть возможности. Но если предположить, что всё это хорошоизвестно, всё равно нетгарантии того, чтоудастся совершенно точно понять мотивацию человека. Однако из этого не следует, что мотивационныйпроцесснеможетбытьосознан иуправляем.

Теории процесса мотивации

Существует целый ряд процессуальных теорий мотивации, которые говорят о том, как строится процесс мотивации и как можно осуществить мотивирование людей на достижение желаемого результата.

Общая концепция процесса теории мотивации: человек, осознав задачи и возможные вознаграждения за их решение, соотносит эту информацию со своими потребностями, мотивационной структурой и возможностями, настраивает себя на определенное поведение, вырабатывает определенное положение и осуществляет действия, приводящие к конкретному результату.

Теория ожидания

Теория ожидания изучает и описывает взаимодействия трех блоков: усилие, исполнение, результат. Основной разработчик теории В. Врум пытается объяснить, что помимо осознанных потребностей человеком движет надежда на справедливое вознаграждение, и хочет дать ответ на вопрос, почему человек делает тот или иной выбор, сталкиваясь с несколькими альтернативами, и насколько он мотивирован добиваться результата в соответствии со сделанным выбором.

Теория ожидания рассматривает ключевые категории:

1. Результат в теории ожидания рассматривается на двух уровнях. Результаты первого уровня – это результаты выполнения работы, осуществления действий. Они состоят в качестве и количестве произведенного продукта, величине затраченного времени, объеме потерь времени. Результаты второго уровня – это те последствия для человека, которые вытекают из результатов первого уровня. Связаны они с возможным вознаграждением или наказанием, которые последуют со стороны руководства и окружения на основе оценки ими результатов первого уровня (увеличение или уменьшение заработной платы, продвижение или понижение по службе).

178

2.Валентность отражает то, в какой степени для человека желателен каждый конкретный результат, насколько он для него привлекателен или, наоборот, непривлекателен, т.е. валентность как бы отражает приоритеты для человека тех или иных результатов. Если результат высоко ценится человеком, то он имеет положительную валентность, если же результат отрицается человеком, то он имеет для него отрицательную валентность. Если валентность результата равна нулю, то человеку безразличен этот результат.

3.Ожидание – оценка данным человеком вероятности наступления данного события. Ожидание отражает представления человека о том,

вкакой мере его действия приведут к определенным результатам. Оценка ожидания изменяется от 0 до 1:

−Ожидание равно 0, если человек считает, что исполнение и результаты не зависят от его усилий.

−Ожидание равно 1, если человек считает, что всё полностью зависит от него.

Оценка ожидания определяется следующими факторами: опыт, глубина анализа предыдущих ситуаций; степень самоуверенности; уровень подготовки; способность правильно оценить обстановку; знание своих возможностей.

Базируясь на ожидании, человек определяет для себя, насколько он

должен стараться, сколько усилий приложить для исполнения работы. Выделяют две группы ожиданий:

1.Ожидание в отношении затрат труда – результатов (З – Р) – это отношение между затраченными усилиями и полученными результатами. Если люди чувствуют, что прямой связи между затраченными усилиямиидостигнутымирезультатами нет, томотивациябудет ослабевать.

2.Ожидание в отношении результатов – вознаграждений (Р – В) – ожидание, определенное отношением вознаграждения или поощрения к достигнутому уровню результатов. Если человек не будет ощущать четкой связи между достигнутыми результатами и желаемым поощрением, мотивация трудовой деятельности будет ослабевать:

Мотивация = (З – Р) × (Р – В) × Валентность.

При воплощении теории ожидания в практике управления в качестве обязательных условий успешного мотивирования менеджер должен знать структуру, валентность и величину ожидания результатов второго уровня работников. При этом он должен понимать, что они

179

у всех работников индивидуальны. Используя различные теоретические приемы, менеджер для успешного управления подчиненными должен построить управление организацией таким образом, чтобы работник был уверен, что, работая на достижение организационных целей, он тем самым создает условия для наилучшего достижения результатов второго уровня.

Теория оперантного подкрепления

Несколько иным был образ человека в процессной теории мотивации Б. Скиннера, называемой теорией оперантного подкрепления, которая базировалась на его же концепции оперантного научения. Эта концепция открыла совершенно новое направление в исследованиях поведения человека – так называемое научающе-бихевиоральное направление в теории личности. Научение психологи определяют как любое относительно постоянное изменение в существующей взаимосвязи стимула и реакции на него. С точки зрения концепции научения личность – это тот опыт, который человек приобрел в течение жизни, это накопленный набор изученных моделей поведения. Указанное направление занимается открытыми, или доступными непосредственному наблюдению, действиями человека как производными от его жизненного опыта. При этом в отличие от тех исследователей, которые искали первопричины поведения человека в его «разуме» и внутренних психических явлениях, Скиннер и его последователи принципиально рассматривали внешнее окружение как ключевой фактор человеческого поведения.

Скиннер считал, что теоретики мотивации излишне много внимания уделяют «внутренней сущности» и соответствующим факторам, таким, как потребности, мотивы и желания. Напротив, его теория сосредоточена исключительно на наблюдаемых явлениях – на стимулах и реакциях на них, поэтому она является разновидностью концепции научения. Научение может происходить двумя способами: с помощью классического подкрепления либо с помощью оперантного подкрепления. При классическом подкреплении (или обусловливании) стимул предшествует реакции, как это происходило во время знаменитых опытов Павлова с собаками. При оперантном подкреплении реакция происходит до и в ожидании стимула. Эта предпосылка и составляла основу теории Скиннера.

180