Менеджмент и маркетинг учебное пособие

Внешний консультант является сторонним по отношению к организации экспертом, что имеет как положительные стороны для результата проекта, так и отрицательные, об этом не следует забывать.

В больших организациях могут параллельно выполняться несколько проектов, следовательно, имеется необходимость в их согласовании, обеспечении связи между разными реинжиниринговыми проектами. Данными вопросами занимается координатор. При малом количестве проектов эта роль может быть совмещена с ролью коммуникатора.

Изменения, полученные в результате реинжиниринга, обязательно изменяют ключевые элементы системной структуры предприятия, так как все аспекты ее функционирования – люди, трудовые задания, менеджеры и ценности – связаны друг с другом. Хаммер и Чампи называют их «четырьмя элементами многогранной модели системы внутрифирменного управления» (рис. 8.3). Связи между этими элементами играют ключевую роль. Главный элемент данной модели – бизнеспроцессы предприятия, т.е. способ, которым осуществляется работа; второй элемент определяет трудовые задания и организационные структуры; третий – системы управления и оценки результатов; четвертый – это организационная культура, т.е. ценности и убеждения ее работников.

Системы управления и оценки результатов

Рис. 8.3. Модель системы внутрифирменного управления

Между этими четырьмя элементами управления бизнес-процес- сами существует определенная связь. Способы осуществления работы (бизнес-процессы) определяют природу трудовых заданий и то, как люди, выполняющие эти задания, сгруппированы и организованы. В свою очередь, трудовые задания и структуры, сами определяемые ха-

201

рактером процессов, приводят к третьему элементу многогранной модели – типу управленческих систем, которые должно иметь предприятие. Системы управления (как и по каким критериям оцениваются и оплачиваются результаты работы) являются главными факторами, определяющими ценности и убеждения работников. Они и составляют четвертый элемент многогранной модели. Наконец, организационная (корпоративная) культура должна поддерживать функционирование бизнес-процессов в том виде, в котором они спроектированы. Например, процесс выполнения заказов, спроектированный как действующий быстро и точно, не станет таковым, если люди, осуществляющие его, не считают важными скорость и точность.

Таким образом, в реинжиниринге недостаточно перепроектировать лишь сами процессы. Все четыре элемента модели системы внутрифирменного управления должны соответствовать друг другу, иначе у предприятия появляются изъяны в работе и она деформируется.

Рассмотрим более подробно реинжиниринг главного звена управления компанией – реинжиниринг бизнес-процессов.

Реинжиниринг бизнес-процессов. Определение и классификация бизнес-процессов

В современном менеджменте предприятий происходит смещение акцентов с управления отдельными ресурсами и функциональными подразделениями на управление сквозными бизнес-процессами, что обусловлено жесткой конкуренцией и необходимостью мгновенно реагировать на изменения рынка.

Бизнес-процессы – последовательность и комбинация бизнесдействий, т.е. взаимосвязанных операций (работ) по изготовлению готовой продукции или выполнению услуг на основе потребления ресурсов.

Все бизнес-процессы делятся:

−на внешние клиентские процессы, связанные с поставкой и стоимостью продуктов;

−управленческие процессы, которые позволяют контролировать

икоординировать деятельность, обеспечивая достижение целей предприятия;

−вспомогательные процессы, которые оказывают инфраструктурную и иную помощь.

Различают производственные (operational) бизнес-процессы и процессы, основанные на знаниях (knowledge-based).

202

К процессам, основанным на знаниях, относятся разработка, исследования, реклама и управленческий консалтинг. Эти процессы имеют, как правило, ненормативный характер, основываются на знаниях и творческом подходе участников. В проектах по реинжинирингу такие процессы играют второстепенную роль.

Производственные процессы, напротив, являются ключевыми для большинства проектов реинжиниринга. Они характеризуются относительной стабильностью, стандартизацией и повторяемостью. Типичные производственные процессы – обслуживание клиентов, снабжение, изготовление. Производственные процессы делятся на основные и второстепенные. Основные прямо поддерживают реализацию миссии и стратегии компании.

Совершенствование бизнес-процессов имеет первостепенное значение для предприятий, желающих сохранить конкурентоспособность на рынке. Современные компании вынуждены совершенствовать свои бизнес-процессы, потому что клиенты требуют всё лучших товаров и услуг. А если не получают от поставщика желаемого, могут выбирать из многих других (отсюда и жесткая конкуренция среди предприятий).

Существуют два полярных способа улучшить бизнес-процессы: непрерывное усовершенствование (эффективно для постепенных, накопительных улучшений) и реинжиниринг (стремительное изменение и существенное улучшение бизнес-процессов). Разница между ними состоит

втом, что именно принимается за основу (уже существующий или новый процесс), а также в величине и скорости итоговых изменений. Реинжиниринг по своей философии отличается от постоянного совершенствования процессов. В своей радикальной форме он вообще не берет

врасчет существующие процессы: раз они не работают, значит, испорчены – забудь о них и начни сначала. Такой подход «с чистого листа» позволяет отстраниться от настоящего и сосредоточиться на будущем, задать себе вопросы: Как должен выглядеть процесс? Каким хотели бы его видеть мои клиенты? Каким хотели бы его видеть другие сотрудники? Как это делают первоклассные компании? Чего мы могли бы достичь с помощью новой технологии?

Таким образом, в условиях жесткой конкурентной борьбы предприятия должны мгновенно реагировать на всё возрастающие запросы потребителей, полностью пересматривая свои стратегии и перестраивая

203

управление деятельностью. Этого можно достичь с помощью проведения реинжиниринга бизнес-процессов компании.

Реинжиниринг бизнес-процессов – определение приоритетных биз- нес-процессов для эффективной работы компании, анализ и оценка их оптимальности по параметрам: издержки, качество, скорость, информация, принятие решений и т.п.

Целью реинжиниринга бизнес-процессов является качественное улучшение работы отдельных направлений или деятельности компании в целом путем реорганизации материальных, финансовых и информационных потоков, направленной на упрощение организационной структуры, перераспределение и минимизацию использования различных ресурсов, сокращение сроков реализации потребностей клиентов, повышение качества их обслуживания.

В ходе проведения реинжиниринга бизнес-процессов предприятия решаются следующие задачи:

−определяются бизнес-процессы, приоритетные для эффективной работы компании и соответствующие ее стратегическим целям;

−проводится анализ и оценка их оптимальности по параметрам: издержки, качество, скорость, информация, принятие решений и т.п.;

−строится оптимальная модель выполнения процесса;

−определяются критерии качества, предъявляемые к конечному

ипромежуточным результатам, а также нормативы выполнения;

−перерабатываются или разрабатываются заново формы – носители информации о ходе и результатах выполнения каждой операции;

−разрабатываются административные инструкции (регламенты), детально регламентирующие последовательность и содержание работ каждого сотрудника, участвующего в бизнес-процессе;

−проводится тренинг сотрудников.

При реализации реинжиниринга принято различать следующие основные категории бизнес-процессов:

−процессы, непосредственно обеспечивающие выпуск продукции;

−планирование и управление;

−доставка ресурсов;

−вспомогательные процессы преобразования, применяющиеся в тех ситуациях, когда необходимо изменение существующих технологий.

При реинжиниринге одним из путей улучшения управления процессами, которые в своей совокупности и образуют деятельность компа-

204

нии, является присвоение им наименований. Эти названия должны отражать их исходное и конечное состояния, т.е. все те работы, которые выполняются в промежутке между стартом и финишем процесса. Так, термин «производство», звучащий как название отдела, лучше подходит к процессу, происходящему от момента закупки сырья до момента отгрузки готовой продукции. По этому же принципу могут быть названы еще некоторые повторяющиеся процессы, например:

−разработка продукта – от выработки концепции до создания прототипа;

−продажа – от выявления потенциального клиента до получения заказа;

−выполнение заказа – от оформления заказа до осуществления платежа;

−обслуживание – от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.

После идентификации процессов (при определении порядка реинжиниринговых мероприятий) компаниями в основном используются три критерия, определяющих последовательность замены процессов:

−Дисфункциональность. Осуществление каких процессов сопряжено с наибольшимитрудностями?

−Значимость. Какие процессы оказывают наибольшее воздействие на клиентовкомпании?

−Осуществимость. Какие из происходящих в компании процессов могут быть перепроектированы в данный момент наиболее успешно?

Реинжиниринг бизнес-процессов базируется на нескольких основных принципах:

1) горизонтальное сжатие процессов, т.е. несколько рабочих процедур объединяются в одну (по имеющимся оценкам, горизонтальное сжатие ускоряет выполнение процесса примерно в 10 раз);

2) вертикальное сжатие процессов характеризуется тем, что исполнители принимают самостоятельные решения (наделение сотрудников большими полномочиями и увеличение роли каждого из них приводит кзначительному повышениюихотдачи);

3) распараллеливание процесса, при котором шаги процесса выполняются в естественномпорядке;

4) многовариантность исполнения процесса, т.е. процессы имеют различные варианты исполнения (тот или иной вариант выбирается

взависимости от конкретной ситуации, состояния и т.д.);

205

5)работа выполняется в том месте (подразделении, отделе), где это целесообразно (устраняется излишняя интеграция, что приводит к повышению эффективности процесса в целом);

6)делегирование полномочий сверху вниз ведет к сокращению количества проверок, управляющих воздействий и согласований;

7)единая точка контакта обеспечивается уполномоченным менеджером (в тех случаях, когда шаги процесса либо сложны, либо распределены таким образом, что их не удается объединить силами небольшой команды).

Сущность даунсайзинга

Даунсайзинг выступает основным элементом реинжиниринга. Даунсайзинг – это преобразования, касающиеся организационной

структуры компании.

Под даунсайзингом подразумевается следующее:

−мероприятия, связанные с устранением излишних рабочих мест;

−оптимизация размеров организации;

−стратегия преобразования организационного дизайна, рабочих процессов, корпоративной культуры, ценностей, отношений и миссии;

−реактивная, или проактивная, стратегия, целью которой выступают оптимизация размеров предприятия, снижение издержек производства, преобразование рабочих процессов.

Из определений видно, что даунсайзинг при прочих равных условиях выступает как комплекс мероприятий (стратегия), связанных с оптимизацией размеров организации за счет проведения более эффективной HRдеятельности, преобразования структуры фирмы, изменения ключевых целей и рабочих процессов. Из данного определения следуют также некоторыеотличительныечертыдаунсайзинга отреинжиниринга:

−даунсайзинг по сравнению с реинжинирингом не должен рассматриваться как фундаментальное, радикальное, существенное изменение в жизни организации. По мнению некоторых исследователей, фирма должна заниматься даунсайзингом регулярно;

−даунсайзинг не обязательно связан с внедрением бизнес-процес- сов – даунсайзинговые мероприятия могут проводиться и в рамках традиционной иерархической структуры. При этом даунсайзинг может применяться и после проведения реинжиниринговых изменений в случае неудачи последних;

206

−особое место при проведении даунсайзинга отводится политике сокращения рабочих мест.

Ряд ученых исходят из того, что даунсайзинг включает в себя следующие стратегии:

−стратегия увольнения;

−стратегия изменения организационной структуры (уменьшение управленческих уровней и (или) бизнес-процессов);

−комплексная стратегия системных изменений, которая состоит из стратегий изменения логистики, маркетинга, отношений со стейкхолдерами.

8.2. Управление качеством

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

Улучшение качества продукции – важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством продукции и эффективностью производства.

Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.

Тема является очень актуальной в повседневной жизни, ведь только имея понятие о товаре и его качестве, а не информацию от продавцов, которые всеми правдами и неправдами стараются продать свой товар, можно не ошибиться в его выборе.

Понятие качества товаров

В жизни мы часто употребляем понятие «качество»: деловые качества, качество продукции, услуг, труда, качество жизни и др.

207

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг. Поэтому проблема качества продукции и услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров и услуг, но главное – обществу в целом и его интересам.

Товары, которые обладают соответствующей прибыльностью (разностью между продажной ценой и себестоимостью), должны находить постоянный сбыт. Покупая товары, мы оплачиваем их стоимость не только потому, что они необходимы, но и потому, что они нам понравились. Поскольку внешний вид этих товаров, удобство в обращении, срок службы, технические характеристики, условия гарантийного обслуживания – решающие моменты при определении их цены, то мы оплачиваем покупку в соответствии с фактором «возлагаемых надежд» или «степенью полезности товара». Таким образом, необходимыми условиями, определяющими сбыт товара, являются убежденность потребителя в его гарантированном качестве и его цена.

Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д.

В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понимании качества определяется различиями в условиях командно-административной и рыночной экономик. В условиях первой качество трактуется с позиции производителя, а в условиях рыночной – с позиции потребителя.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества РФ. В результате ее деятельности сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

208

Основные элементы пригодности товаров, определяемые технической характеристикой изделия, называют качеством конструкции. При усовершенствовании качества конструкции возрастает стоимость изделия.

На рис. 8.4 показана зависимость качества конструкции от ее цены

исебестоимости. Часть графика, заключенная между кривыми себестоимости и цены изделия, ограниченная точками их пересечения Q1

иQ2, отражает рентабельность, которая является основой существования предприятия.

Точка Q0, фиксирующая наибольшее отдаление кривых, соответствует качеству конструкции, обеспечивающему максимальную прибыль.

Рис. 8.4. Зависимость качества конструкции от ее цены и себестоимости

Рынок сбыта при наличии конкурирующих изделий представляет предприятию выбор между различными вариантами экономической стратегии и тактики. Можно остановиться на качестве конструкции Q3, нацеливающей на производство изделий высокого класса, пожертвовав при этом незначительной долей собственной прибыли, и наметить массовое производство, невзирая на низкую прибыль, либо решиться принять качество конструкции Q4 с низкой себестоимостью.

Итак, всё зависит от того, каким будет управленческое решение. Что же представляет собой управление? Как в повседневной жизни, так и в условиях предприятия управление является круговым циклом: планирование – осуществление – контроль – управляющее

воздействие.

209

Управление качеством на предприятии является одним из звеньев описываемого цикла управления. Иначе говоря, это круговой цикл, который вверен группе предварительного контроля и анализа конструкций изделий и является основой в управлении качеством (рис. 8.5).

Функция планирования, подразумевающая проектирование, заключается в использовании руководством предприятия стратегии и тактики при анализе и учете результатов изучения рынков, коэффициента эффективности капитальных затрат, технического уровня своего предприятия, эффективности контроля, предполагаемой себестоимости, ожидаемой реализации и т.д. и предусматривает определение уровня качества изделий.

Рис. 8.5. Круговой цикл управления качеством

Функция осуществления – это воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Она предусматривает проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, инструментов, а также методов работы

иконтроля. Функцией осуществления предусматриваются обучение

итренировка исполнителей работ. Всё это в комплексе преследует цель – сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям или, по возможности, улучшить эти показатели.

210