Исследование систем управления
..pdfпри регламентации деятельности возникает дилемма: с одной стороны, если регламент сделать очень общим, то он не формализует основных особенностей бизнес-процесса. А с другой – если регламент сделать очень подробным, то возникает трудоемкая задача по управлению изменениями созданного регламента, да и контроль очень детального регламента достаточно сложен.
Закреплять в регламенте имеет смысл только то, что можно контролировать. Если контроля исполнения не будет или он будет затруднен, то регламент не будет исполняться. Поэтому найти золотую середину в части регламентации биз- нес-процессов непросто. Для некоторых бизнес-процессов, которые часто выполняются и неизменны, может потребоваться глубокая детализация, тогда как для бизнес-процессов с высоким коэффициентом изменений регламентация может носить поверхностный характер.
В общем случае шаблон регламента может включать следующие позиции:
♦определение владельца процесса, его полномочий и ответственности,
♦границыпроцессов(поставщики/входы; клиенты/ выходы),
♦спецификация ресурсов,
♦описание технологии выполнения процесса, включая регламенты работ по взаимодействию с поставщиками и клиентами процесса,
♦определение сотрудников, ответственных за выполнение каждой работы процесса (матрица ответственности),
♦спецификация показателей процесса, продукта, удовлетворенности клиентов.
Образцы шаблонов приведены в разделе пособия «Дополнительный материал».
81
ELIB.PSTU.RU
Контрольные вопросы
1.Что относится к основным характеристикам процесса?
2.Какими компонентами описывается окружение бизнеспроцесса?
3.Что показывает карта взаимосвязей процесса?
4.Какой уровень детализации рекомендуется использовать при описании внутренней структуры процесса?
5.Что должно отражаться в блок-схеме процесса?
6.Какие дополнительные возможности дает для описания процесса межфункциональная блок-схема?
7.Кто относится к внутренним и внешним клиентам процесса?
8.Какими характеристиками должен обладать владелец процесса?
9.Как делить полномочия между процессным и линейным руководством?
10.На какие группы рекомендуется делить показатели процесса?
11.Приведите примеры показателей продукта, показателей эффективности процесса и показателей удовлетворенности потребителей процесса?
12.Для чего нужен регламент процесса?
13.Какие разделы следует включать в регламент?
Задание
1.Разработайте на основе блок-схемы процесса поставки продукции потребителю (рис. 43) ее межфункциональную схему, отразив исполнителей отдельных работ процесса.
2.Разработайте на основе блок-схемы процесса обучения персонала (рис. 44) ее межфункциональную схему, отразив исполнителей отдельных работ процесса.
82
ELIB.PSTU.RU
Рис. 43
83
ELIB.PSTU.RU
Рис. 44
84
ELIB.PSTU.RU
7.ИНСТРУМЕНТАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА МОДЕЛИРОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ
7.1. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ
Основным принципом при описании бизнес-процессов в любой нотации является принцип детализации «сверху-вниз», поэтому сначала определим процессы верхнего уровня. Пример процесса верхнего уровня на рис. 45.
Рис. 45
Каждый процесс верхнего уровня детализируем до следующего уровня. Например, процесс закупки может состоять из четырех субпроцессов (рис. 46).
Рис. 46
На третьем уровне происходит детальное описание каждого из субпроцессов. На этом уровне необходимо описать работы процесса, логические условия, документы. Пример описания субпроцесса «Составление заявки» дан на рис. 47.
85
ELIB.PSTU.RU
Рис. 47
7.2.СТАНДАРТЫ ОПИСАНИЯ ПРОЦЕССОВ
Внастоящее время существует несколько десятков стандартов моделирования бизнес-процессов – ARIS, IDEF0, Oracle Designer, Business Studio и др. При этом перед людьми, же-
лающими освоить навыки описания и оптимизации бизнеспроцессов, часто встает трудная задача разобраться во всем этом многообразии и принять окончательное решение о том, какой стандарт в данной ситуации использовать. Разработчики этих инструментов хотели заменить карандаш и бумагу специалиста, который описывает процесс, автоматизиро-
ванным комплексом со строгими технологиями работы. В итоге на рынке были представлены дорогие специализированные инструменты со сложными технологиями использования. Но дело в том, что технология моделирования биз- нес-процессов – это практический инструмент управления, который должен быть доступен обычным менеджерам любой организации.
Кажущаяся на первый взгляд сложность описания биз- нес-процессов является раздутой. Классическая технология описания бизнес-процессов, которая была разработана на заре рождения процессных технологий управления, достаточно проста и состоит всего лишь из двух стандартов их описания –
DFD (Data Flow Diagram – диаграмма потоков данных) и WFD (Work Flow Diagram – диаграмма потоков работ). Большинство других современных стандартов, несмотря на другие названия,
86
ELIB.PSTU.RU
представляют небольшие разновидности и дополнения двух классических подходов DFD и WFD.
Согласно классическому подходу стандарт DFD используется для описания бизнес-процессов верхнего уровня. Стандарт WFD используется для описания бизнес-процессов нижнего уровня.
На диаграмме потоков данных показываются работы, которые входят в состав бизнес-процесса, а также входы и выходы каждой из работ. Входы и выходы представляют информационные либо материальные потоки. При этом выходы одной работы могут являться входами для других.
На рис. 48 представлен пример DFD схемы для процесса увольнения сотрудника.
На диаграмме потоков работ (WFD) появляются дополнительные объекты, с помощью которых описывается процесс. На этой схеме появляются логические операторы, с помощью
Рис. 48
87
ELIB.PSTU.RU
Рис. 49
которых можно описать альтернативы, которые происходят в процессе (рис. 49).
Для реализации этих стандартов описания процесса могут использоваться простые инструментальные средства, которыми должны владеть менеджеры. Это программы пакета
Microsoft Office – Word, Excel и Microsoft Visio. В этих про-
граммах можно описать схему любого процесса, примеры которых были представлены в разделе 6 данного пособия.
7.3. ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА В ВИДЕ МАТРИЦЫ
Еще один простой способ описания процесса предложен Андреем Кочетовым.19 Модель процесса в виде матрицы легко можно построить в программе Excel. Фрагмент модели процесса «Работа с новыми клиентами» представлен на рис. 50.
19 Кочетов А.Г. Новационные бизнес-процессы // Пошаговая технология разработки, внедрения и контроля выполнения. М.: Эксмо, 2009.
88
ELIB.PSTU.RU
89
ELIB.PSTU.RU
Контрольные вопросы
1.Как вы понимаете принцип детализации процессов «сверху-вниз»?
2.Какие компоненты выделяются при детальном описании процесса?
3.Перечислите стандарты описания и моделирования бизнес-процессов.
4.Каково назначение стандарта DFD? Что отражается
вмодели DFD?
5.Каково назначение стандарта WFD? Что отражается
вмодели WFD?
6.Какие инструментальные средства можно использовать для описания процесса?
Задание
На рис. 51 представлен процесс «Подбор персонала». Задание. Разработайте третий уровень детализации про-
цессов для субпроцесса «Первичный отбор».
Рис. 51
90
ELIB.PSTU.RU