Исследование систем управления

4.2.2. Иерархическая структура бизнес-процесса

Если исходить из теории описания бизнес-процессов, то каждый из бизнес-процессов верхнего уровня надо разбить на 3–7 процессов нижнего уровня. И этот процесс необходимо продолжать до тех пор, пока не будут достигнуты цели его описания.

На рис. 22 процессная схема работы 3 является вложенным процессом или субпроцессом процесса верхнего уровня. Аналогичным образом процессные схемы работ 3.1 и 3.4 являются вложенными процессами или субпроцессами процесса второго уровня.

Рис. 22

42

ELIB.PSTU.RU

Задание

Технология проведения процесса продажи на предприятии «Юнона» состоит из следующих этапов (субпроцессов):

1)поиск заказчиков;

2)отправка коммерческих предложений;

3)заключение или продление договора с заказчиком;

4)обработка заказа;

5)отправка инвойса (счета-фактуры) заказчику;

6)выполнение обязательств по договору;

7)контроль выполнения условий договора;

8)контроль счетов.

Предприятие занимается продажей чая и кофе.

Первый этап (субпроцесс «поиск заказчиков») выполняется в следующей последовательности:

–проверка на наличие заказчиков, с которыми заключены договора на долгосрочное сотрудничество;

–поиск заказчиков для заключения договора;

–подготовка списка возможных заказчиков;

–отправка возможным заказчикам информации о предлагаемом материале;

–получение запросов на материал;

–составление списка заказчиков, приславших запросы на материал.

Определите, что здесь является работой, функцией и биз-

нес-процессом. Постройте схему для процесса «поиск заказчиков»8.

8 Пример схемы на рис. 20.

44

ELIB.PSTU.RU

5. КЛАССИФИКАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

При выделении процессов в организации возникают следующие вопросы:

1.Какие процессы должны быть?

2.Где найти список «обязательных процессов»?

3.Сколько процессов должно быть в организации?

4.Как обеспечить взаимосвязь процессов?

Однозначных или универсальных ответов на эти вопросы не существует. Многие ведущие компании, используя процессную ориентацию, провели анализ своей работы и определили список бизнес-процессов. Оказалось, что их списки содержат разное число основных бизнес-процессов. Следовательно, эти списки отражают конкретные задачи, решаемые отдельными компаниями. В самом деле, нельзя сравнивать между собой процессы крупного металлургического комбината численностью несколько тысяч человек и частную автомойку или салон красоты. Но принципы процессного управления применимы и в том, и в другом случае. Попытки скопировать чужие процессы обречены на провал. Копирование и тиражирование системы управления организацией возможно только в том случае, если организация создает сеть однотипных, тиражируемых подразделений или бизнес-единиц. Наиболее известный пример таких бизнес-единиц – сеть закусочных «Макдоналдс».

Для того чтобы определить, какие процессы будут выделены в организации, необходимо их классифицировать и установить, по каким требованиям или критериям будет строиться система управления процессами.

Некоторыми международными организациями была проведена работа по составлению списка бизнес-процессов, отражающих интересы большого числа компаний. Так, исследователи из Плимутского университета (США) разработали иерархию бизнес-процессов, которая содержит пять уровней. В этой

45

ELIB.PSTU.RU

иерархии процессы делятся на три основные группы: «производство», «управление» и «поддержка» 9.

Более простой и более прикладной подход был предложен в результате выполнения норвежского проекта TOPP по сравнительному бенчмаркингу 10. В результате выполнения проекта была предложена структурная схема бизнес-процессов. Все процессы были поделены на первичные и поддерживающие (вспомогательные). Некоторые из поддерживающих процессов были потом выделены в отдельный класс процессов развития. Эти три группы процессовопределяютсяследующим образом:

♦Первичными процессами называются основные и создающие ценности процессы предприятия. Эти процессы пронизывают всю компанию, начиная с потребителей и заканчивая поставщиками.

♦Поддерживающие (вспомогательные) процессы не создают непосредственно добавленную ценность. Они нужны для обеспечения основных процессов. Такими вспомогательными процессами могут быть, например, управление финансами или транспортное обеспечение.

♦Развивающиеся процессы – это такие процессы, кото-

рые позволяют создать цепочку ценности в основных и вспомогательных процессах на новом уровне показателей. Например, разработка нового вида продукта.

Результаты, полученные при выполнении проекта TOPP, получили дальнейшее развитие при выполнении программы ENAPS (Европейская сеть изучения перспективных показателей). Эта программа финансируется Европейской комиссией. Программа предназначена для создания базы данных сравнительного бенчмаркинга. В результате выполнения работ по программе были приняты другие названия групп бизнес-процессов. Первичные бизнес-процессы были названы собственно бизнеспроцессами. Они были разбиты на четыре подгруппы основных

9Бьерн Андерсен. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: Стандарты и качество, 2005.

10Там же.

46

ELIB.PSTU.RU

процессов. Две другие группы процессов были названы вторичными процессами, которые в свою очередь делятся на группы процессов поддержки и процессов развития. На рис. 24 показана общая структурная схема процессов, разработанная в рамках программы ENAPS, а также ее составляющие11.

Рис. 24

11 Бьерн Андерсен. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: Стандарты и качество, 2005.

47

ELIB.PSTU.RU

Российские специалисты в области процессного подхода к управлению предлагают следующую классификацию процессов (табл. 1) 12.

Существуют и другие классификации. Все они основаны на том, что, как бы их не называли, в любой организации существуют как основные, так и вспомогательные процессы, и необходимо понимать разницу между ними. Основные процессы – это процессы текущей деятельности компании, резуль-

12 Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2004.

48

ELIB.PSTU.RU

татом которых является производство выходов, требуемых внешним клиентом. Вспомогательные процессы обеспечивают существование первичных процессов. Примером может служить ресторан, где основным процессом является поставка качественной пищи на стол клиента. Вспомогательные процессы могут включать вытирание стола и мытье посуды, выписку счета и прием денег и т.д.

5.1.ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Косновным процессам, как правило, относятся процессы снабжения, производства и сбыта.

На рис. 25 приведен перечень основных процессов в организации на основе схемы жизненного цикла продукции, изложенного в стандартах менеджмента качества ИСО.

Рис. 25

49

ELIB.PSTU.RU

5.2. ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Вспомогательные процессы напрямую не добавляют ценности продукту и являются по своей сути затратными. Их роль – поддержка инфраструктуры организации. Эти процессы нужны для того, чтобы компания существовала. Вспомогательные процессы могут производить продукты, которые также могут продаваться на рынке (например, услуги автотранспорта). С другой стороны, компания может отдать процесс на аутсорсинг, в случае если во внешней среде существуют организации, которые могут выполнить данный процесс более качественно и дешевле.

К таким процессам обычно относятся обслуживание оборудования, транспортное обеспечение, ремонтное обеспечение, кадровое и информационное обеспечение и т.п.

Критерием выделения вспомогательного процесса может являться использование результатов этого процесса многими функциональными подразделениями и во многих процессах. Вспомогательные процессы не являются в организации второстепенными или менее важными. Вспомогательные процессы тоже имеют своих поставщиков, и они также расходуют ресурсы, как и основные.

Разделение процессов на основные и вспомогательные в достаточной степени условно. Например, процесс доставки товара в магазин и его предпродажной подготовки может рассматриваться организацией в качестве основного, добавляющего ценность для клиента процесса. Процесс доставки сотрудников ведомственным транспортом до места работы может рассматриваться как вспомогательный процесс.

Каждая организация должна сама решить, какие процессы стоит выделить для нормального функционирования предприятия.

50

ELIB.PSTU.RU