Исследование систем управления

Пример (продолжение предыдущего примера)

Компания, занимающаяся монтажом электротехнического оборудования, кроме исследования методом контрольных листков построила также диаграмму Парето, используя собранные данные. По вертикальной оси диаграммы отложены убытки от потерянных контрактов, по горизонтальной оси – причины проигрыша торгов (рис. 60).

Изучение диаграммы Парето подтвердило, что недостаточная гибкость, связанная с быстротой и своевременностью выполнения заказа, была основной причиной потери контрактов. Низкая гибкость была также основной причиной отказов в заключении контрактов.

Рис. 60

111

ELIB.PSTU.RU

9.2. ИНСТРУМЕНТЫ АНАЛИЗА ПРОБЛЕМ ПРОЦЕССА

После описания процесса и уяснения сути его проблем нужно переходить к стадии выявления непосредственных причин их возникновения, т.е. к анализу проблем. Граница между стадией понимания проблемы и стадией анализа проблемы – нечеткая, размытая. Поэтому для анализа проблем можно использовать и рассмотренные в предыдущих разделах инструменты. Здесь дополнительно будут рассмотрены следующие инструменты:

♦причинно-следственная диаграмма,

♦расслоение,

♦анализ коренной причины.

9.2.1. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)

Причинно-следственная диаграмма предназначена для идентификации возможных причин проблем. Внешне она напоминает рыбийскелет, поэтому иногдаеетакиназывают(рис. 61).

Основные шаги построения диаграммы:

♦Формирование группы людей, обладающих требуемыми знаниями и опытом в области, подлежащей изучению.

♦Четкое описание проблемы, причины возникновения которой предстоит найти. Такой проблемой может служить низкий уровень показателей рассматриваемого процесса. Эту проблему следует расположить справа у острия большой стрелки.

♦Определение категорий возможных причин возникновения рассматриваемой проблемы. Для физических процессов такими категориями могут быть люди, оборудование, материа-

лы, методы, измерение, окружающая среда. Для процесса обслуживания это могут быть люди, процессы, внешние условия, рабочая среда.

112

ELIB.PSTU.RU

♦Для каждой категории методом мозгового штурма выявляются все возможные причины, которые обозначаются на соответствующих ветвях диаграммы.

♦Анализ причин и выделение самых важных из них.

♦На экспертизу выделяется ограниченное время, и найденное решение должно вознаграждаться.

Рис. 61

Пример диаграммы на рис. 62.

9.2.2. Расслоение

Расслоение – один из наиболее простых статистических методов, который также можно использовать для анализа проблем процесса.

Если предполагается, что отклонения связаны с условиями изготовления, то следует проводить сравнительное изучение измеренных показателей по отдельным слоям – раздельно по машинам и оборудованию, отдельно по каждому менеджеру, отдельно по исходному сырью и т.д.

113

ELIB.PSTU.RU

Пример

Часто встречаются ситуации, когда поставки по заказам, размещенным в сторонних организациях, задерживаются, сроки выполнения поставок не соблюдаются. Эти проблемы обсуждаются на совещании; обычными предложениями в таких случаях бывают: «увеличить срок выполнения заказа» или «строго соблюдать дату оформления заказа».

Необходимо хорошо проанализировать данные, для чего разделить случаи выполнения заказа и задержки. Если в результате анализа данных окажется, что строгое соблюдение даты оформления заказа приведет к значительному улучшению положения, как показано в табл. 6, то решение можно считать найденным.

Если же при расслоении данные оказываются расположенными, как в табл. 7, целесообразно провести более глубокий анализ.

Таблица 6

Таблица 7

Прежде всего следует провести расслоение по видам продукции, которые составляют заказ (табл. 8). Как видно из табл. 8, больше всего случаев задержек поставок относится

115

ELIB.PSTU.RU

к поставкам товаров А, В, С. Очевидно, что следует искать причину такой разницы в сроках поставок и разработать необходимые меры.

9.2.3. Анализ коренной причины

Цель этого метода – нахождение коренной причины рассматриваемой проблемы. Метод удобно использовать совместно с причинно-следственной диаграммой, для чего на диаграмме проводится анализ каждой выявленной причины.

Процедура проведения анализа заключается в следующем:

♦определение проблемы или причины высокого уровня, предназначенной для последующего анализа;

♦определение с помощью, например, мозгового штурма причины, соответствующей более низкому уровню;

♦прикаждой причинеследует задатьвопрос: «Почему именноона служит причиной возникновения исходной проблемы?»;

♦после каждого нового ответа на поставленный вопрос задавать его снова и снова до тех пор, пока никаких других ответов не останется. Возможно, это будет одна из коренных причин проблемы.

Если вопрос немного изменить и вместо слова «Почему?» поставить слова «Каким образом?», то рассматриваемый метод уже можно будет использовать для отыскания наиболее эффективного способа решения проблемы.

116

ELIB.PSTU.RU

Пример27

Анализ данных о степени удовлетворенности клиентов работой сети пунктов проката видеокассет показал, что имеет место рост недовольства клиентов. Вот четыре важнейшие причины недовольства:

♦слишком долгое оформление,

♦плохой ассортимент фильмов,

♦невежливый и недружелюбный персонал,

♦неудачное размещение пункта проката, плохая планировка помещения.

Методом анализа коренной причины была составлена иерархическая схема причин, показанная на рис. 63. Оказалось, что основными причинами служат низкая зарплата и малый опыт управляющего персонала.

Контрольные вопросы

1.Перечислитеметодыдляисследованияпроблемпроцесса.

2.Что такое критический инцидент?

3.Для чего предназначен контрольный листок?

4.Какова последовательность построения диаграммы

Парето?

5.Какой инструмент можно использовать для идентификации возможных причин проблем процесса?

Задание

Используя метод построения диаграммы Парето, определите главную проблему процесса в котором вы участвуете. Для анализа выявленной проблемы постройте причинно-следствен- ную диаграмму.

27Бьерн Андерсен. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: Стандарты и качество, 2005.

118

ELIB.PSTU.RU

10. ТЕХНОЛОГИИ УЛУЧШЕНИЯ ПРОЦЕССА

После определения приоритетных бизнес-процессов и выявления их проблем следует приступить к их совершенствованию. При этом прежде всего нужно определить критерии оптимизации процессов, которые представляют собой показатели процессов, которые необходимо улучшить.

Все критерии оптимизации процессов условно можно разделить на следующие группы:

♦Результативность бизнес-процесса. Если бизнес-про-

цесс приносит деньги или, другими словами, имеет доходную составляющую, то в рамках его оптимизации должен увеличиваться доход.

♦Стоимость бизнес-процесса. Эта группа методов оп-

тимизации должна снижать издержки процесса.

♦Длительность бизнес-процесса. В настоящее время длительность процессов является одним из основных факторов, определяющих конкурентоспособность организации. Сейчас многие компании работают над тем, чтобы снижать время своих бизнес-процессов, в особенности процессов, связанных

собслуживанием клиентов.

♦Качество. Например, при оптимизации производственных бизнес-процессов качество может измеряться таким показателем, как процент брака; при оптимизации складских бизнес-процессов – процентом пересортицы и т.д.

♦Фрагментарность бизнес-процесса. Этот критерий ха-

рактеризует организационную сложность процесса, определяемую количеством различных структурных подразделений и сотрудников компании, участвующих в нем. Показатель фрагментарности определяет степень проблемности, качество, время, стоимость и результативность бизнес-процесса. Другими словами, он является наиболее причинным, и его отслеживание позво-

119

ELIB.PSTU.RU

ляет своевременно предвидеть и устранить негативные тенденции, которыеуже существуютлибо могутпоявиться.

Основные методы оптимизации бизнес-процессов, которые описывают специалисты в области процессного управления, несмотря на их разные названия, можно свести к следующим:

♦метод пяти вопросов,

♦сокращение длительности бизнес-процесса,

♦разработка нескольких вариантов бизнес-процесса,

♦уменьшение количества входов и выходов процесса,

♦согласование результатов процесса с требованиями клиентов,

♦уменьшение фрагментарности бизнес-процесса,

♦реинжиниринг бизнес-процесса,

♦бенчмаркинг.

10.1. МЕТОД ПЯТИ ВОПРОСОВ

При использовании данного метода по каждой работе бизнес-процесса следует последовательно задать вопросы следующих пяти групп:

1. Цель.

♦Почему делается эта работа?

♦Для достижения какой цели делается эта работа?

Эта группа вопросов является самой важной. Основной принцип построения эффективной организации гласит, что любое действие, которое совершается в организации, должно преследовать определенную цель. Если при анализе было обнаружено, что какая-либо работа в процессе деятельности не поддерживает никакой цели, значит, эта работа лишняя. Почему может возникнуть такая ситуация? Это может быть связано с инертностью организации: когда-то эта функция была введена потому, что она поддерживала определенную цель. Со временем условия внешней среды изменились, цели компании тоже, а люди продолжают делать эту работу.

120

ELIB.PSTU.RU