Исследование систем управления

иклиентов. Поставщики и клиенты процесса могут быть как внутренними, так и внешними. Внутренними поставщиками

иклиентами являются подразделения и сотрудники компании, которые участвуют и взаимодействуют в рассматриваемом биз- нес-процессе.

Например, в бизнес-процессе «Поиск, подбор и прием сотрудника в штат компании» в качестве входа указывается заявка на подбор сотрудника, поступающего из профильного подразделения, которое в данном случае является внутренним поставщиком процесса. В качестве выхода процесса рассматривается принятый на работу сотрудник, который направляется в данное профильное подразделение, и в этом случае профильное подразделение одновременно является и внутренним клиентом бизнес-процесса.

Укаждого бизнес-процесса может быть несколько входов и выходов. Часть из них являются основными, а часть дополнительными (вторичными). Первичный выход – это основной результат, ради которого существует бизнес-процесс. Вторичный выход – это побочный продукт бизнес-процесса, который может быть востребован вторичными клиентами. Например, выходом процесса может быть не только готовый продукт или полуфабрикат, но и отходы производства, которые могут использоваться в других бизнес-процессах. Если сразу попытаться учесть все, то вряд ли удастся довести описание до конца. Поэтому при первом описании достаточно учитывать только основные входы и выходы, а затем, по мере детализации, и дополнительные.

Первичный вход – это поток объектов, инициирующий «запуск» бизнес-процесса. Например, заказ клиента в процессе продаж, план закупок в процессе закупок и т.д. Вторичный вход – это потоки объектов, обеспечивающих нормальное протекание бизнес-процесса. Это стандарты, регламенты, механизмы выполнения действий, ресурсы (оборудование, персонал, энергия и пр.).

61

ELIB.PSTU.RU

Один из способов описания окружения процесса – построение карт взаимосвязей. Карта взаимосвязей строится для создания общей картины: кто участвует в процессе, как участники процесса взаимодействуют друг с другом и с окружающим миром.

После установления состава потенциальных участников процесса каждая взаимосвязь между ними анализируется для определения ее типа. Для этого можно использовать разные типы стрелок.

На рис. 33 дан пример карты взаимосвязей процесса получения заказа и доставки товаров потребителю.

Рис. 33

Пример17

Большая международная корпорация была организована с одним центральным производственным отделением, охватывающим всю Европу, а также местными дилерскими кон-

17 Бьерн Андерсен. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: Стандарты и качество, 2005.

62

ELIB.PSTU.RU

торами со складами готовых товаров во многих странах. Оказалось, что процесс поставок, включая потребность в коммуникации для местных дилеров, и распределения между ними функционировал неудовлетворительно. В результате корпорация приступила к реализации проекта по совершенствованию материальных потоков, начав работу с центрального производственного отделения. Однако оказалось трудно составить общее впечатление о потоках информации и товаров.

Поэтому было решено учредить проект по составлению карты взаимосвязей. Начали со сбора информации обо всех вовлеченных сторонах и наиболее важных их операциях. Процесс состоит из следующих этапов:

♦Местные дилеры основывают свои прогнозы спроса на консультациях с основными потребителями, проводимых два раза в год.

♦Основываясь на обобщенной информации, полученной на этих консультациях, местные дилеры передают сообщения об ожидаемых потребностях в том или ином семействе товаров

впроизводственное отделение.

♦Здесь эта информация снова обобщается и используется для создания грубого предварительного прогноза на следующее полугодие.

♦Эта информация служит основой для переговоров с поставщиками о рамочных соглашениях для поставок на последующий период.

♦Детальные заказы выпускались местными дилерами на каждый месяц с учетом того, что время доставки товаров из производственного отделения составляет три недели.

♦Заказанная продукция затем либо берется с небольших складов готовой продукции, либо производится непосредственно передтем, какотсылаетсяавтомобильнымтранспортомкдилерам.

♦Местные дилеры выставляли счет, только когда весь товар продан внешнему потребителю. На основании вышесказанного была построена карта взаимосвязей (рис. 34).

63

ELIB.PSTU.RU

При описании внутренней структуры бизнес-процес- са желательно выбрать такой уровень детализации, при котором схема бизнес-процесса будет состоять примерно из семи работ. Использование как большей, так и меньшей детализации приведет к снижению возможности проведения качественного анализа бизнес-процесса (схема бизнес-процесса будет или чрезмерно усложнена, или чрезмерно укрупнена).

Декомпозиция бизнес-процесса может содержать несколько иерархических уровней и продолжаться до тех пор, пока внутренние работы бизнес-процесса будут иметь законченный продукт или полуфабрикат, имеющий другого потребителя.

С другой стороны, глубина описания бизнес-процесса зависит от цели и в каждом конкретном случае индивидуальна. В общем случае процесс требуется декомпозировать до тех пор, пока не будет разграничена ответственность между конкретными подразделениями и сотрудниками компании. При достижении этого уровня необходимо остановиться, в противном случае объем работ, нарастающий в логарифмическом масштабе, может превысить все ресурсы, выделяемые на эту работу.

6.2.1. Структура процесса в виде блок-схем

Блок-схема – это графическое отображение процесса, которое показывает систематическую последовательность этапов выполнения работпроцессаито, какие группывовлеченывпроцесс.

Блок-схемы позволяют:

♦документировать и описывать текущий процесс;

♦разрабатывать модификации к текущему процессу или исследовать то, где могут возникнуть проблемы;

♦разрабатывать совершенно новый процесс;

♦определять как, когда и где нужно измерять текущий процесс, чтобы убедиться, соответствует ли он требованиям.

65

ELIB.PSTU.RU

На рис. 35 представлена укрупненная блок-схема процесса обработки заказа. Такая блок-схема полезна для быстрого понимания потока работ и особенно для декомпозиции процесса на функциональные сегменты.

Рис. 35

На рис. 36 представлена блок-схема процесса обслуживания пассажиров при вылете18.

6.2.2. Процесс в виде межфункциональных схем

Обычная блок-схема главным образом показывает, какие действия (работы) происходят в процессе. Межфункциональная блок-схема дает дополнительную возможность установить, кто выполняет ту или иную работу, к какому функциональному отделу принадлежат исполнители.

На рис. 37 показано, как из обычной блок-схемы, представленной на рис. 36, с помощью добавления некоторых деталей можно получить межфункциональную блок-схему.

18 По материалам семинара «Менеджмент процессов» профессора Тито Конти. URL: http://www.klubok.net/article484.html

66

ELIB.PSTU.RU

Составление такой схемы делает процесс гораздо более наглядным и облегчает его понимание. Как правило, работа по составлению такой схемы существенно облегчается, если в качестве базы использовать обычную блок-схему.

На межфункциональной блок-схеме можно указывать дополнительную информацию, располагая ее либо вдоль вертикальной, либо вдоль горизонтальной оси. Такой дополнительной информацией может быть, например, текущее время, затраты на текущий момент времени, степень завершенности и т.д.

6.2.3. Процесс в виде многоуровневой схемы

Если рассматриваемый процесс сложный, то целесообразно для его описания разбить всю схему на несколько иерархических уровней. При этом на верхнем (нулевом) уровне следует показывать только основные работы. Основным работам на схеме нулевого уровня обычно дают двухзначные номера: 1.0; 2.0; и т.д. В этом обозначении первая цифра – номер работы, а вторая – номер уровня. Схема нулевого уровня дает представление о всем процессе целиком, при этом она не усложняется второстепенными деталями. Пример блок-схемы нулевого уровня для процесса поставки представлен на рис. 38.

Для каждой из основных работ, которую нужно представить более детально, строят схему более низкого уровня. Например, для работы «Доставка (3.0)» более детальная схема представлена на рис. 39. На схеме первого уровня позиции нумеруются соответственно 3.1, 3.2 и т.д. Если надо произвести дальнейшую детализацию схемы, то нумерация будет

3.1.1, 3.1.2 и т.д.

69

ELIB.PSTU.RU