2.3. Психологическое просвещение и консультирование

Основными направлениями деятельности практического психолога в любой сфере являются психологическое просвещение и консультирование.

Главная задача психологического просвещения состоит в устранении дефицита психологических знаний, умений и навыков, необходимых клиентам, причем не только руководителям (менеджерам), другим категориям персонала, но и тем людям, которые обустраивают свою жизнь в других ее измерениях,—пенсионерам, школьникам и пр. Организацией психолого-просветительской работы занимается непосредственно практический психолог. Эта работа планируется и проводится как в часы, указанные в распорядке деятельности психолога, так и в процессе повседневной жизни, труда обратившихся клиентов. В ходе психологического просвещения психолог должен:

• знакомить клиентов с основами общей, социальной и специальной психологии;

• популяризировать и разъяснять результаты новейших психологических исследований;

• формировать у клиентов потребность в психологических знаниях и желание использовать их в жизни и практической деятельности;

• показывать важность овладения навыками психологической саморегуляции в труде и в бытовых отношениях и т. д.

При проведении психолого-просветительской работы могут быть использованы лекции, беседы, семинары, выставки психологической литературы, просмотр и обсуждение художественных и видеофильмов с точки зрения психологического анализа поведения героев.

Одним из направлений деятельности практического психолога является психологическое консультирование. Очень часто бывает так, что клиенты, прежде всего из состава руководящего персонала и семей, в которых существуют неразрешенные проблемы, нуждаются не в общих психологических знаниях, хотя и они немаловажны, а в конкретном совете психолога: как вести себя в той или иной ситуации, как справиться с возникающими психологическими трудностями, как построить взаимоотношения с кем-либо по своему замыслу и др. Именно в таких случаях необходима психологическая консультация.

Психологическое консультирование,представляет собой способ оказания психологической помощи, направленный на изменение мировосприятия и поведения с использованием вербальных средств и невербальной коммуникации. Его сущность состоит в создании и выработке специальных рекомендаций по изменению тех или иных психологических факторов, затрудняющих нормальное функционирование человека в семье, на работе, в повседневных и нестандартных ситуациях, а также в предложении клиенту различных стратегий его поведения

37

в потенциально психотравмирующих условиях. Понятия, которыми оперирует при этом психолог независимо от его теоретической ориентации, — это жизнь и ее смысл, место человека в жизни, долг, ценности, индивидуальность и др.

В ходе консультации желательно, чтобы работа психолога базировалась на следующих положениях гуманистической психологии:

• антропологическом видении клиента как взгляде на человека как на высшее и совершеннейшее произведение природы, в органическом единстве телесной и духовной жизни;

• проявлении конгруэнтности психологом как способности положительно воспринимать все то, что он переживает в данный момент, и соответствующим образом сообщать об этом клиенту;

• безусловном принятии клиента, эмпатическом понимании его, включающем не только проникновение в мысли, но и в чувства человека, умении смотреть на проблему клиента с его позиции;

• оставлении за клиентом свободы в принятии ответственности за свои поступки, за созданную систему личностных конструктов;

• работе с актуальными переживаниями клиента, переживаниями в данный момент и в данном месте;

• смещении в процессе консультации локуса оценки ситуации с психолога на клиента.

В ходе консультации психолог дает рекомендации по достижению клиентом высокой продуктивности в развитии и реализации его творческого потенциала на работе и в повседневной жизни. Он знакомит руководителей (менеджеров) с психологическими особенностями персонала, ориентирует во внутриколлективных связях и отношениях, а также информирует о социально-психологическом климате в коллективе.

Большой вклад в дело оздоровления обстановки в коллективах, семьях и других объединениях вносит индивидуальная консультация лиц, обратившихся к психологу с целью разрешения конфликтных ситуаций, сложных жизненных проблем. В ходе консультирования клиенты получают необходимые им психологические знания и обучаются методам контроля и саморегуляции психоэмоционального состояния. Очень часто в ходе проведения этой работы выявляются лица с отклонениями от нормального процесса социальной адаптации и принимается решение об их психокоррекции.

По форме проведения консультации могут быть очными и анонимными (телефон доверия). Кроме того, различают индивидуальные и групповые (в том числе семейные) консультации.

Основным методом анализа специфической ситуации, в которой находится очно консультируемый клиент, является консультационная беседа. При проведении беседы можно рекомендовать пятиэтапную модель ее построения.

Первый этап беседы — структурирование и достижение взаимопонимания. Краткое название этого этапа, продолжающегося от нескольких

6—1253

81

секунд до десятков минут,— «знакомство». При этом психолог решает задачу установления контакта с обратившимся за консультацией, называемого в психотерапевтической практике рапортом, или присоединением. При этом коммуникативная позиция консультанта может быть описана как позиция равенства или неравенства. Причем в последнем случае ведомым может быть как консультируемый, следующий за психологом, так и психолог, идущий за клиентом.

Основными средствами установления контакта являются следующие:

• удобное помещение, исключающее возникновение внешних помех (наличие посторонних лиц, шумы и т. д.);

• комфортная межличностная дистанция;

• обращение к собеседнику только по имени и отчеству (имени);

• использование фраз единомыслия и местоимения «мы»;

• демонстрация радости от общения;

• демонстрация уважения к личности клиента;

• присоединение (неявное повторение) к элементам поведения клиента, слабо поддающимся его сознательному контролю, таким как дыхание, моргание, поза, жесты, мимика, темп и громкость речи, преимущественное использование слов, характеризующих его как визуалиста, аудииста или кинестета, т. е. человека, в сознании которого внешний опыт представляется преимущественно в виде образов, слов или телесных ощущений;

• искреннее переживание перечисленных выше составляющих присоединения.

Второй этап консультационной беседы состоит в сборе информации о самой проблеме, условиях ее возникновения и проявления. Этот этап можно обозначить как суть проблемы. Главной задачей, решаемой психологом, является выяснение того, что привело к нему данного клиента, как он видит свою проблему, в каком контексте она проявляется. Обязанность психолога заключается в том, чтобы досконально разобраться в ее сущности. Проблема, возникающая у человека, обратившегося за помощью, должна быть описана с использованием основных аспектов или характеристик:

• содержание проблемы;

• сфера жизнедеятельности, к которой она относится (служебная, семейная, бытовая и т. д.);

• уровень владения проблемой;

• возможная степень интенсивности влияния проблемы на поведение клиента;

• временные параметры (как долго существует данная проблема). При этом консультирующий должен стараться всячески избегать

интерпретации того, что говорит клиент. С этой целью можно использовать принципы метамоделирования, максимально конкретизирующие информацию, предоставляемую клиентом, а также различные методы психологической диагностики, в том числе и изложенные в соответствующих главах настоящего пособия.

38

Третий этап называется желаемым результатом. В его ходе выясняется, что клиент хочет иметь в результате взаимодействия с психологом.

Существуют требования, которые следует соблюдать для достижения желаемого результата:

• конкретность цели (если цель очень велика, необходимо разбить ее на цепочку маленьких целей, решение которых приведет к достижению основной цели);

• позитивность цели (формулировка ее в терминах без употребления частицы не. Например: Я хотел бы иметь такую-то черту характера, а не Я не хотел бы быть таким-то);

• определение показателей достижения результата (следует ответить на вопросы: Как узнать, что результат получен? Каковы объективные и субъективные характеристики этого достижения?);

. • определение контекста результата (Когда и в каких условиях Вы хотели бы чувствовать или вести себя в соответствии с предполагаемым результатом, а когда и в каких условиях — не хотели бы?);

• определение осознаваемых резервов достижения результата (Что в Вашем характере может способствовать достижению результата? Что Вы можете сделать уже сегодня, а что завтра, через неделю, месяц и т. д.?);

• гармоничность цели (ее непротиворечивость другим личностно значимым целям, их взаимодополнение).

Четвертый этап принято называть альтернативой. На этом этапе обсуждаются иные варианты решения поставленной задачи. При этом психолог должен четко осознавать, что решение, правильное для него, не обязательно является таковым для клиента. Кроме того, именно за клиентом следует оставлять право выбора, в каком направлении и с какой скоростью он должен изменяться.

На пятом этапе происходит обобщение всех предыдущих этапов под девизом «За работу». Здесь после обобщения предыдущих этапов и происходит переход от обучения к действию. При этом необходимо предпринять процедуру, называемую присоединением к будущему. Клиенту предлагается представить себе психотравмирующую ситуацию, собственно, и побудившую его обратиться к психологу, и рассказать о визуальных представлениях, мыслях и чувствах, которые возникнут при этом. Если негативная окраска этих психических процессов уменьшилась или исчезла, можно сделать вывод, что результат консультации успешен.

Однако нередко клиент противится изменениям, что обусловливается рядом причин, среди которых можно выделить такие, как отсутствие убежденности в необходимости изменений, недовольство переменами, насаждаемыми извне, желание избежать неожиданностей, страх перед неизвестностью и возможной неудачей, нарушение сложившегося стереотипа поведения, отсутствие доверия к лицу, инициирующему осуществление изменений. Работая в подобной ситуации, консультант должен учитывать следующие факторы:

6*

83

• характер допустимых изменений (следует избегать предложений, которые клиент будет считать культурно или социально неприемлемыми либо принципиально неосуществимыми);

• темп изменения (необходимо решить, должны ли планируемые изменения быть фундаментальными, разовыми или постепенными, производимыми в несколько этапов);

• время принятия (время, необходимое клиенту, чтобы убедиться в необходимости и желаемости предлагаемых изменений);

• готовность клиента к изменениям и уровень его эмоционально-волевой саморегуляции.

Лучше всего заканчивать консультацию определением домашнего задания, отмечая при этом ответственность клиента за его выполнение и настоятельную необходимость предоставления психологу отчетного материала. Это повышает ответственность консультируемого за изменения, происшедшие с ним во время консультации и в ходе выполнения предлагаемых упражнений, связанных с его самосовершенствованием.

Следует отметить основные ошибки, допускаемые начинающими психологами при проведении консультационной беседы:

• отсутствие необходимого психологического контакта, что препятствует созданию благоприятного для беседы психологического климата;

• переход к решению проблемы без достаточного изучения ее сущности и тех условий, в которых она проявляется;

• жесткая приверженность первоначально избранной гипотезе;

• мнение собеседника не выслушивается или дискредитируется;

• тем или иным способом создаются препятствия для разъяснения и обоснования собеседником своей точки зрения;

• постановка собеседнику прямых вопросов («в лоб») при неясных мотивах беседы.

Консультация по телефону доверия обеспечивает оперативность общения, щадящие условия и психологическую поддержку обращающемуся за помощью. Этот вид консультации характеризуется некоторой неявностью оказываемой помощи и позволяет человеку, обратившемуся к психологу, избежать роли «пациента», в которой, по мнению некоторых, они находятся при очном консультировании. Принятие данной роли может вести к снижению их самооценки, замыканию в себе.

Среди других условий, делающих консультирование по телефону привлекательным, можно выделить:

• анонимность и связанную с этим особую доверительность;

• пространственно-временные особенности;

• право клиента на прерывание контакта;

• ограничение коммуникации аудиальным каналом.

При телефонном консультировании возникает эффект «случайного попутчика», когда в обычной дорожной беседе незнакомые люди порой буквально «изливают душу». Установлению особой доверительности способствует и то, что, несмотря на расстояние, абонент и психолог в опре

39

деленном смысле находятся рядом. Их голоса звучат в непосредственной близости друг от друга, что создает ощущение доверительности и особой интимности беседы. Кстати, именно по телефону доверия клиенту легче обсуждать очень личные проблемы, в том числе и связанные с сексуальной сферой межличностных взаимоотношений.

Пространственно-временными особенностями телефонного консультирования являются следующие:

• обращение из любого места, где есть телефон;

• обращение в удобное для клиента время;

• отсутствие временных ограничений для консультации;

• возможность вторичного обращения в ограниченный промежуток времени.

Сущность права клиента на прерывание контакта состоит в том, что телефонная консультация представляет обратившемуся возможность в любой момент ее легко закончить — для этого достаточно положить трубку на рычаг. Выйти из контакта при очной консультации значительно сложнее. Возможность управлять контактом крайне привлекательна для некоторых категорий обратившихся, в особенности для тех, кто чувствителен к психологической безопасности.

И наконец, можно отметить, что ограничение коммуникации ауди-альным каналом приводит, с одной стороны, к сокращению самого потока информации, которой обычно обмениваются два непосредственно взаимодействующих человека. С другой стороны, телефонная коммуникация, именно в силу ее почти полностью вербального характера, обусловливает определенную перестройку речевой деятельности абонентов:

• усиливается вербализация переживаемой ситуации, эмоционального состояния, планов, намерений, что способствует эффективному реагированию, снижает напряженность и уменьшает чувство тревоги;

• повышается последовательность, внутренняя организованность, систематичность консультационной беседы, ее структурированность и логика;

• включаются механизмы воображения и идеализации, что позволяет быстрее наладить взаимную симпатию, установить доверие.

Психолог представляется абоненту более компетентным, чутким, способным помочь, чем это могло бы произойти при личном контакте, что повышает эффективность психологического взаимодействия. В свою очередь, консультанту нет необходимости преодолевать психологические барьеры восприятия обратившегося за помощью, у него также возникает некий образ нуждающегося человека, что позволяет успешнее оказывать ему помощь.

Можно выделить типичные способы поведения психолога в процессе консультирования и соответствующие им роли, которые можно расположить вдоль оси: недирективное-директивное поведение. В первом случае психолог предоставляет клиенту информацию по волнующему того вопросу, не интересуясь, будет ли клиент использовать эту информацию

39

в последующем или нет. В случае директивного поведения консультант занимает позицию руководителя или является инициатором действий. Возможные роли и соответствующие им функции психолога в ситуации консультирования расположены по мере усиления их директивности:

• специалист по рефлексии поднимает вопросы для размышления (рефлексии);

• специалист по процессам наблюдает за процессами решения проблем и затрагивает вопросы, отражающие обратную связь;

• ищущий факты собирает данные и стимулирует мышление;

• выявляющий альтернативы находит альтернативы и ресурсы для клиента и помогает оценить последствия их использования;

• помощник в решении проблем предлагает альтернативы и участвует в решениях;

• инструктор и преподаватель обучают клиента, предлагают программы самосовершенствования;

• пропагандист настоятельно предлагает пути решения, направляет процесс решения проблем.

Наиболее частыми вариантами работы при групповом консультировании могут быть семейное консультирование, консультирование профессио-нально-деятельностного характера и работа по разрешению межличностных конфликтов и проблемных ситуаций в коллективах.

Семейное консультирование является одним из самых сложных, но в то же время и важных видов деятельности психолога, особенно в регионах, имеющих ограниченные возможности для выбора необходимого вида помощи (небольшие населенные пункты, отдаленные воинские гарнизоны, изолированые трудовые и иные коллективы и т. п.).

Клиент обращается к психологу чаще всего в связи с проблемами в системе труда, нарушениями в жизнедеятельности и семейных отношениях. Сюда относятся такие проблемы, как болезнь одного из членов семьи, жилищно-бытовые трудности, конфликты с социальным окружением одного из членов или всей семьи, последствия глубоких социальных процессов (война, социальные кризисы и т. д.). Все эти обстоятельства приводят, с одной стороны, к нарастанию конфликтности взаимоотношений, снижению удовлетворенности семейной жизнью, ослаблению сплоченности семьи, а с другой — к нарастанию усилий семьи, направленных на ее сохранение, наращиванию сопротивления трудностям.

Все многочисленные трудности, возникающие в семье, можно разделить на сверхсильные и длительные (хронические) раздражители. К первым из них относятся смерть одного из членов семьи, известие о супружеской измене, внезапное изменение в социальном статусе или судьбе члена семьи, внезапное и сильное заболевание. К хроническим трудностям относятся чрезмерная психологическая и (или) физическая нагрузка в быту, учебе или трудовой деятельности, трудности с решением жилищной проблемы, длительный и устойчивый конфликт в семье. В последние годы заметно негативное влияние на большинство людей социально

40

экономического положения в стране, смены ценностных ориентиров, тотального негативизма (агрессивность, насилие и т. п.), который пропагандируется многими средствами информации.

Следует учитывать прохождение семьей в своем развитии так называемых критических периодов. Первый из них, наиболее интенсивный, наблюдается между 3-м и 7-м годами существования семьи. Второй кризис назревает между 17-м и 25-м годами. В обоих случаях наблюдается обострение чувства неудовлетворенности. Ведущую роль в случае первого кризиса приобретает фрустрирующее изменение эмоциональных взаимоотношений, увеличение числа конфликтных ситуаций, рост напряжения из-за служебных и бытовых проблем. Во втором случае налицо нарастание соматических жалоб, тревожности, ощущение пустоты жизни, связанное с отдалением детей от семьи.

В ходе проведения консультации психолог может рекомендовать клиентам своеобразный набор правил, позволяющих улучшить психологический климат в семье. Вот некоторые из них:

1. Никогда не теряйте надежду, свято верьте в победу. Если сейчас вам очень тяжело, верьте, что в дальнейшем будет лучше.

2. Всей душой переживайте все чувства, состояния, тревоги друг друга.

3. Старайтесь завоевать откровенность и доверие друг друга.

4. Внимательно анализируйте опыт своих неудач и ошибок. Ищите новые подходы. Присматривайтесь, как решают свои проблемы ваши друзья и знакомые.

Основными этапами семейной консультации могут быть: 1 . Разогрев. В начале консультации психолог создает условия наибольшего комфорта для клиентов.

2. Снятие препятствий. Психолог стремится выявить сомнения в предстоящей консультации, по возможности рассеять их и настроить обратившихся к нему на конструктивную работу.

3. Заключение контракта. Психолог помогает клиентам четко сформулировать их требования друг к другу, а затем найти те компромиссные решения, которые бы устраивали стороны.

4. Прояснение ситуации. Именно на этом этапе психолог помогает конфликтовавшим супругам рассказать друг другу о тех чувствах и страхах, которые раньше мешали им справиться с проблемой, а зачастую просто откровенно поговорить. Такое эмоциональное раскрытие клиентов не только закрепляет положительные результаты семейной консультации, но и создает предпосылки мира и согласия в семье в дальнейшем.

И наконец, с целью решения межличностных конфликтов в трудовых или иных коллективах может применяться так называемая посредническая консультация. Использование психологического посредничества основано на хорошо известном факте: участие в переговорном процессе третьих, нейтральных лиц хорошо сказывается на его эффективности. Достаточно четко можно выделить три основных этапа психологического посредничества.

40

1-й этап. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. На этом этапе психолог детально изучает историю проблемы, требования и претензии клиентов.

2-й этап. Работа с конфликтующими сторонами. На этом этапе психолог неоднократно встречается с каждым из конфликтующих с целью проведения совместной консультации (переговоров). При этом уточняются и конкретизируются требования сторон друг к другу, смягчаются резкие формулировки, снимаются беспочвенные обвинения и т. д.

3-й этап. Собственно посредническая консультация. Именно завершающая стадия посредничества подчинена разрешению конфликта, достижению компромисса или консенсуса. Обычно психолог играет множество ролей: ведущего, переводчика, инициатора, тренера и т. д. Он внимательно следит за диалогом, в случае необходимости прерывая его, поправляя, подбадривая или осуждая участников.

Таким образом, психологическое просвещение и консультирование является действенным средством передачи психологических знаний, навыков и умений, а также оказания психологической помощи клиентам. Необходимость этого вызвана психологическими трудностями, возникающими у них как в процессе труда, так и в повседневной жизни. Эту работу практический психолог выполняет систематически и считает ее необходимой в своей профессиональной деятельности.