|
|
4. Расположить материал следующим образом: |
|
|
|
||||||
|
|
1) сообщение, содержащее положительную информацию; |
|
|
|||||||
|
|
2) |
сообщение, содержащее критическую информацию; |
|
|
||||||
|
|
3) сообщение похвально-поучительного характера. |
|
|
|||||||
|
|
Правила проведения беседы |
|
|
|
||||||
|
|
Установить контакт. Эффективные методы: использование |
|
|
|||||||
|
|
тактики самопрезентации (улыбка, комплименты, шутки, имя |
|
|
|||||||
|
|
собеседника); использование метода «зацепки» (какого-либо |
|
|
|||||||
|
СибАДИ |
|
|
||||||||
|
|
события, личного впечатления, необычного вопроса, |
|
|
|||||||
|
|
позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению |
|
|
|||||||
|
|
которой должна быть посвящена беседа); метод «прямого |
|
|
|||||||
|
|
подхода» (непосредственный переход к делу). |
|
|
|
||||||
|
|
Собрать |
нформацию с помощью вопросов. |
При проведении |
|
|
|||||
|
|
беседы важно выяснить: |
|
|
|
|
|
||||
|
|
а) |
не вызваны |
ли нарушения личными |
затруднениями? |
|
|
||||
|
|
(про лемами в семье); |
|
|
|
|
|
||||
|
|
б) не связана ли проблема с недостатком квалификации, |
|
|
|||||||
|
|
помощи? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
в) может |
ыть ра отнику нужна большая самостоятельность? |
|
|
||||||
|
|
г) ли дело в том, что он не приемлет ваш стиль руководства? |
|
|
|||||||
|
|
Резюм ровать. |
|
Если |
вы хотите сообщить о мерах |
|
|
||||
|
|
д сц пл нарного характера, то решение о наказании надо |
|
|
|||||||
|
|
выражать четко, просто, делая акцент на понимании |
|
|
|||||||
|
|
случившегося |
на его правильной оценке |
|
|
|
|||||
|
|
|
Запреты при проведении деловой беседы |
||||||||
|
1. Бестактное обрывание на полуслове. |
|
|
|
|||||||
|
2. Лишение собеседника возможности высказаться. |
|
|
|
|||||||
|
3. Подтасовка фактов. |
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
4. Навязывание своего мнения. |
|
|
|
|
|
|||||
|
5. Высмеивание аргументов собеседника. |
|
|
|
|||||||
|
6. Грубая реакция на мнение собеседника. |
|
|
|
|||||||
|
7. Необоснованные подозрения, голословные утверждения. |
||||||||||
|
8. Давление на собеседника голосом, манерами. |
|
|
|
|||||||
|
|
5.1.9. Виды вопросов при проведении беседы |
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
Вид вопроса |
|
Характер вопроса |
|
Примеры |
||||||
|
Закрытые |
Это |
вопросы |
с |
жесткой |
|
Сколько вам лет? Где вы живете? |
|
|||
|
вопросы |
структурой, |
на них можно |
|
Какую школу вы окончили? Вам |
|
|||||
|
|
ответить ДА или НЕТ или |
|
нравится эта работа? Сколько лет |
|
||||||
|
|
несколькими словами |
|
работаете по этой специальности? |
|
||||||
98
|
Открытые |
Они |
начинаются |
со |
слов |
Что |
вы |
думаете |
об |
этой |
|
||
|
|
как, зачем, почему и |
специальности? |
Почему |
вы |
|
|||||||
|
|
предполагают развернутый |
предлагаете |
решить |
эту |
проблему |
|
||||||
|
|
ответ |
|
|
|
|
именно таким способом? Расскажите о |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
себе. По каким причинам вы хотите |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
уйти из нашей организации? Каковы |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
ваши профессиональные цели? |
|
|
||||
|
Вопросы о |
Это информационные |
|
Вы были вчера на собрании? – |
|
|
|||||||
|
фактах |
вопросы, связанные с тем, |
закрытый; Что является предметом |
|
|
||||||||
|
|
что реально осуществилось |
вашего исследования? Как возникла |
|
|||||||||
|
|
во времени |
пространстве; |
эта идея? – открытый |
|
|
|
|
|||||
|
|
ми часто начинают |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
деловую беседу, так как |
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
ответы на н х не |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
представляют труда |
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
Вопросы о |
Спраш вающему |
|
важно |
Мне интересно услышать ваше мнение. |
|
|||||||
|
мнениях, |
сохран ть |
нейтральность в |
Как бы вы хотели, чтобы эта проблема |
|
||||||||
|
желаниях, |
отношен |
предмета |
речи, |
разрешилась? Что вы думаете по этому |
|
|||||||
|
установках |
стараться |
из егать |
слов, |
поводу? |
|
|
|
|
|
|||
|
|
несущ х |
явную |
оценку, |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
потому недопустимы фразы |
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
Неужели |
вам |
|
это |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
нравится? В вашем ли |
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
возрасте думать об этом? |
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
Они |
не |
дают высказать |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
собеседнику свое |
мнение, |
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
поэтому |
|
|
лучше |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
использовать |
вопросы, |
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
которые покажут |
мысли |
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
собеседника |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Уточняющие |
Являются |
эффективным |
Объясните, что это значит? Что вы |
|
||||||||
|
вопросы |
средством |
получения |
имеете в виду? |
|
|
|
|
|||||
|
|
полных ответов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Контрольные |
Проверяют |
искренность |
Если вы спрашиваете собеседника, |
|
||||||||
|
вопросы |
собеседника |
|
|
доволен ли он работой, то через |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
несколько вопросов вы можете задать |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
первый контрольный вопрос: Хотели |
|
|||||
|
СибАДИ |
|
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
бы вы перейти на другую работу? |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
затем второй: Предположим, что вы по |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
каким-то причинам временно не |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
работаете. Вернулись бы вы на |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
прежнее место? Совпадение ответов |
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
дает |
информацию |
об искренности |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
собеседника |
|
|
|
|
|
|
99
|
Зондирующие |
Имеют цель получить как |
И часто это происходит? А как это |
|
|||||||
|
вопросы |
можно больше |
|
|
|
связано с тобой? Кто это там был? Что |
|
||||
|
|
необходимой информации о |
произошло? |
Вам |
когда-нибудь |
|
|||||
|
|
собеседнике, чтобы решить, |
приходилось |
сталкиваться |
с |
|
|||||
|
|
в каком направлении |
|
агрессивным |
поведением сотрудника |
|
|||||
|
|
действовать |
|
|
|
на своей предыдущей работе? Что вы |
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
делали? Почему вы поступили именно |
|
|||
|
СибАДИтемы, цели, меня в курс дела; Можем ли мы считать, что…; Есть ли у вас |
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
так? Что произошло, если бы вы |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
поступили иначе? |
|
|
|
|
|
Зеркальные |
Построены |
на |
полном |
Я правильно понял, что вы считаете … |
|
|||||
|
вопросы |
повторен |
|
ответа |
(следует повторение того, что сказал |
|
|||||
|
|
собеседн ка |
|
или |
на |
собеседник)? Вы сказали, что….? |
|
||||
|
|
повторен ключевых слов |
Почему вы так решили? |
|
|
|
|||||
|
|
в его ответе, направлены на |
|
|
|
|
|
||||
|
|
то, |
что ы |
|
достичь |
|
|
|
|
|
|
|
|
действ тельно |
|
понимания |
|
|
|
|
|
||
|
|
его чувств, переживаний, |
|
|
|
|
|
||||
|
|
состоян я |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Косвенные |
Используются |
|
в |
тех |
Как ваши коллеги оценивают трудовую |
|
||||
|
вопросы |
случаях, |
когда |
есть |
дисциплину в нашей организации? Вы |
|
|||||
|
|
опасен е, что на прямой |
заходили сегодня в такой-то отдел? |
|
|||||||
|
|
вопрос |
человек |
не |
удет |
Интересно, был ли там такой-то? Он |
|
||||
|
|
отвечать искренне |
|
обращался ко мне с просьбой, а вас он |
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
ни о чем не просил? |
|
|
|
|
|
Эстафетный |
Предназначен |
|
|
для |
теперь несколько вопросов о …; А |
|
||||
|
вопрос |
поддержания |
|
|
|
сейчас поговорим о другом |
|
|
|||
|
|
продолжения диалога |
|
|
|
|
|
|
|||
|
Заключающие |
Подчеркивают |
|
|
|
Смог ли я убедить вас в …? Итак, вы |
|
||||
|
вопросы |
уважительное |
|
отношение |
сможете сдать отчет в среду? |
|
|
||||
|
|
между собеседниками |
или |
|
|
|
|
|
|||
|
|
уточняют |
содержание |
|
|
|
|
|
|||
|
|
достигнутого |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5.1.10. Речевые клише при проведении беседы |
Основная |
Высказывания |
задача |
|
Уточнение |
Давайте уточним детали; Если я вас правильно понял…; Введите |
предмета |
конкретное предложение? |
разговора |
|
Убеждение |
Я в этом уверен; Нет причин для опасений; Если вы примете во |
партнера |
внимание следующие положения…; Думаю, мы все выиграем |
|
(проиграем), если…; Поверьте для вас это важно в первую |
|
очередь; Вы, конечно, согласитесь, что …; Вне всякого |
|
сомнения…; Приобретенный личный опыт дает нам право |
|
утверждать… |
100
|
Неполное |
Это требует дополнительного обсуждения; Вряд ли мы можем |
|
|
согласие |
игнорировать то, что…; По мере возможности мы постараемся…; |
|
|
|
Может быть рассмотрим иные условия? |
|
|
Несогласие |
Вряд ли это возможно…; К сожалению…; Было бы |
|
|
|
нежелательно…; Не по вашей вине…; Я понимаю вас, однако… |
|
|
Оценка |
Я разделяю вашу точку зрения; К сожаления, приходится |
|
|
ситуации |
возразить; На самом деле…; Звучит (не) убедительно…; Вызывает |
|
|
|
определенные сомнения… |
|
|
СибАДИ |
|
|
|
Вывод |
Вывод состоит в том, что…; Отсюда следует, что…; Очевидно, |
|
|
|
можно утверждать, что…; Как было доказано… |
|
|
|
5.1.11. Телефонный разговор |
|
Если звон те вы
1. Прежде чем позвонить, продумайте схему и содержание вашего разговора:
- Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседн ка? Что вы ждете от него?
- Составьте сп сок причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.
- Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени. 2. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко
изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.
3. Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам , следовательно, к вашему предложению.
4. Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.
5. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»
Обратите внимание на несколько телефонных «грехов»:
– неблагоприятное время для звонка;
– неясная цель разговора;
– звонок без предварительной подготовки необходимых материалов;
– монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы;
– не ведется последующая запись делового разговора;
– неконкретные договоренности.
101
Если звонят вам:
1.Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь
ипредставьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк «Менатеп». У телефона офис-менеджер. Чем я могy Вам
помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и СибАДИфамилию.
Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточн ть эти данные до начала разговора. В противном случае продолжен е контакта неуместно... Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытяг вать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?» «Когда?» «Где?» «Как?». При этом старайтесь збегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.
2. Сконцентр руйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстр руйте вн ман е к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.
3. Используйте ланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.
4. Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.
5. Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Клиенту очень важно выговориться, нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы, извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя, отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.
6. По этикету разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой «Думаю, мы выяснили основные детали...».
102
Фразы, помогающие избегать подрыва доверия к фирме в ходе разговора
|
Не стоит |
Лучше |
|
|
Я не знаю… |
Мне нужно уточнить… |
|
|
Мы не сможем этого для вас |
В настоящее время это довольно сложно, |
|
|
сделать… |
однако… |
|
|
Вы должны… |
Для вас имеет смысл… Лучше… |
|
|
СибАДИ |
|
|
|
Подождите секундочку… |
Чтобы найти эти материалы, мне понадобится |
|
|
|
минуты 3–4. Вы подождете? |
|
|
Нам это не нтересно |
Сейчас мы занимаемся деятельностью иного |
|
|
|
профиля |
|
Трудные с туации, возникающие во время телефонного разговора
1.Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?
Да, но зв н ться в тру ку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.
2.Если у вас о еденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?
Снять трубку, узнать, кто звонит, , если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.
3.Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?
Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.
4.Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое
имя?
Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.
5. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Как прервать монолог звонящего? Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае
103