Глава 4

традиційний метод продажу товарів — через прилавок обслуговування. При організації роботи за методом самообслуговування деякі торговельно-тех­нологічні операції виконуються покупцями, що призводить до зменшення кількості операцій в торговому залі й спрощення схеми.

Торговельно-технологічний процес у магазині можна розподілити на три основні частини (рис. 4.3.2):

• операції з товарами до запропонування їх покупцям, які передують надходженню товарів у торговий зал магазину;

• операції безпосереднього обслуговування покупців;

• додаткові операції з обслуговування покупців.

Рис. 4.3.2. Спрощена схема торговельно-технологічного процесу в магазині

Процес продажу товарів і обслуговування покупців — це сукупність операцій, які забезпечують зміну форм вартості та доведення товарів до споживачів. Таким чином, продаж товарів у роздрібній торговельній ме­режі є підсумковим етапом обігу товарів народного споживання і необхід­ною умовою задоволення попиту населення. У зв'язку з цим організації роздрібного продажу товарів має бути підпорядкована вся комерційна діяльність підприємств оптової та роздрібної торгівлі.

Структура і характер операцій з продажу товарів залежать від асорти­менту товарів та методів їх продажу. Суттєво відрізняються характер та зміст операцій з продажу товарів повсякденного попиту (покупець, як пра­вило, проводить їх відбір без участі продавців) і товарів складного асорти­менту, нечастого і періодичного попиту (зазвичай потрібна консультація продавців).

Форми та методі продажу товарів

Залежно від місця реалізації товарів, у практиці торгівлі розрізняють магазинні та позамагазинні форми торговельного обслуговування покупців (рис. 4.3.3).

До магазинних форм торговельного обслуговування населення відносять продаж товарів у стаціонарних підприємствах роздрібної торгівлі, які

Комерційна діяльність у роздрібній TOpriej

Риє. 4.3.3. Основні форми торговельн ствах роздрібної торгівлі

о обслуговування покупців на підприєм-

мають торговий зал та допоміжні приміщення для виконання циклу опе­рацій торговельно-технологічного процесу з підготовки до реалізації та продажу товарів покупцям. Як правило, це великі торговельні підприєм­ства. Вони мають усі можливості для забезпечення культури торгівлі та надання додаткових послуг покупцям.

Основними позамагазинними формами торговельного обслуговування покупців вважається реалізація товарів через роздрібні торговельні оди­ниці (за винятком магазинів) і підприємства дрібнороздрібної торговель­ної мережі. До них належать: автомагазини та автопричєпи, мото- та гу­жові розвозки, торговельні автомати, павільйони, палатки, ларки, кіоски, і також підприємства роздрібної посилкової торгівлі, ярмарки, базари, аукціони (рис. 4.3.4).

Рис. 4.3.4. Поааиагазинні форми торговельного обслуговування покупців

Зміст та послідовність операцій, які виконуються в роздрібній торго­вельній мережі, залежать від методів продажу.

Методами роздрібного продажу товарів називають сукупність прийомів і способів, за допомогою яких здійснюється виконання торго­вельно-технологічних операцій в процесі продажу товарів. Методи про­дажу, які застосовуються в сучасній роздрібній торгівлі, відрізняються

478

між собою способами, прийомами виконання операцій обслуговуван покупців, добору товарів, формування комплексних купівель, а тако технологією розрахунків за товари.

4.3.2. Методи продажу товарів і умови їх застосування

Продаж товарів через

прилавок обслуговуванні

У системі магазинної форми обслуговування розріз­няють такі методи роздрібного продажу товарів: про­даж товарів за допомогою прилавка обслуговування, са­мообслуговування, продаж товарів з відкритим викла­денням, за зразками, на замовлення та вдома у покупців (рис. 4.3.5).

Рис. 4.3.5. Основні методи роздрібного продажу товарів

Продаж товарів за допомогою прилавка обслуговування здійснюють продавці. Основні операції, які виконуються за цим методом, можна умов­но поділити на організаційно-комерційні та технологічні. До організацій но-коінерційних операцій належать: зустріч і виявлення попиту покупці і:; пропозиція і показ товарів; допомога у виборі товарів і консультація; про­позиція супутніх і нових товарів. Основні технологічні операції, відмірю­вання, нарізання, зважування, розрахунок з покупцем, упаковування і вру­чення купівлі (рис. 4.3.6).

Зустріч і виявлення попиту покупців — один із важливих елементів об­слуговування, від якого значною мірою залежить кінцевий результат робоі іі персоналу магазину — ефективний продаж товарів. Він передбачає гарний зовнішній вигляд торговельного підприємства, торгового залу і працівників магазину, наявність зручного входу і виходу, привабливого викладення і розміщення товарів на торговельно-технологічному обладнанні. Велика увага приділяється належному порядку і чистоті у приміщенні, ввічливо­му ставленню працівників магазину до покупця. Виявлення і уточнення попиту здійснюється шляхом визначення намірів покупця щодо моделі, фасону, росту, кількості, ґатунку та інших ознак товарів. Ця операція має виконуватися торговим персоналом швидко, тактовно, у ввічливій формі.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі

Рис. 4.3.6. Зміст процесу продажу товарів та послідовність виконання основ­них операцій за допомогою прилавка обслуговування

Після з'ясування намірів покупця продавець показує необхідний товар. Пропозиція і показ відбуваються шляхом добре організованого і продума­ного викладення товарів на робочому місці продавця, а також здійсню­ються продавцем у процесі обслуговування. Показуючи товар, звертають увагу покупця на особливості якості, корисні властивості товару, зручність й переваги, які отримує покупець під час користування товаром.

Існують відмінності в показі товарів повсякденного попиту і товарів складного асортименту та технічно складних. Якщо під час реалізації пер­ших показ майже не застосовується (покупець добре обізнаний з товаром), то показ товарів, які потребують вибору і зіставлення, пов'язаний з ін­тенсивною працею продавця. При необхідності треба надати покупцеві

480 Глава 4

м оясливість самому докладно ознайомитися з товаром, його якістю, а тех­нічно складні вироби продемонструвати в дії.

Допомогу у виборі товару продавець може надавати у вигляді порад. Для цього він повинен добре знати останні вимоги моди на товари своєї групи, розумітися на технічних характеристиках товарів, їхній якості. Якщо виникає потреба, продавець повинен надати кваліфіковану консуль­тацію. Вона звичайно передбачає роз'яснення таких питань: властивості та якість товарів (сировина, спосіб виготовлення, екологічна чистота, ка­лорійність тощо), господарське призначення і сфера застосування, норми витрачання, відповідність моді, способи використання.

Консультація повинна сприяти пропаганді нових товарів, вихованню у споживачів раціональних норм споживання, естетичних смаків. Для про­ведення консультацій іноді залучають фахівців промислових підприємств, модельєрів, лікарів-косметологів, дієтологів тощо.

Пропозиція супутніх товарів і новинок є прямим обов'язком продав­ця. Супутніми є товари, які використовуються одночасно з основними, доповнюють купівлю та необхідні для догляду за ними (краватка до сороч­ки, крем, щітка до взуття, риболовні гачки, поплавці до вудилища) тощо. Додатковій пропозиції надається особливого значення в магазинах і сек­ціях "Подарунки", а також у випадках, коли покупець не може самостійно визначитися щодо купівлі.

Пропозиція нових, не відомих покупцям товарів, потребує від праців­ника прилавка достатньої компетенції, детальних пояснень відмінностей та переваг даного товару порівняно з уже відомими.

На виконання в магазинах технологічних операцій, пов'язаних з від­мірюванням, нарізанням, зважуванням товарів, витрачається багато часу і праці. Тому в сучасних умовах постає питання про випуск промислові­стю товарів, повністю готових до реалізації, упакованих І розфасованих, що задовольняють покупця. На якість виконання, а отже, і на рівень тор­говельного обслуговування населення впливають кваліфікація торгового персоналу, організація та технологія обслуговування робочих місць про­давців. Обов'язковою умовою високопродуктивної праці є опанування продавцями технічних прийомів відпускання товарів, навичок ефектив­ного виконання окремих операцій, використання високопродуктивної тех­ніки і механізмів.

Відмірювання необхідне під час продажу тканин, клейонки, стрічок, електричних дротів. Операції зважування розповсюджені в торгівлі про­довольчими та багатьма господарськими товарами. На них припадають основні затрати часу під час обслуговування покупців за допомогою при­лавка. Техніка зважування і відмірювання обумовлена спеціальними пра­вилами про порядок користування ваговимірювальними приладами на підприємствах роздрібної торгівлі.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 481

Л ідрахування вартості купівель і розрахунок з покупцем — найваж­ливіші операції обслуговування, від швидкості виконання яких значною мірою залежить наявність черг до кас та пропускна спроможність магази­ну. Розрахунки з покупцями за товари проводяться з використанням елек­тронних контрольно-касових апаратів або товарно-касових книг.

Продавець або касир, розраховуючись з покупцем, повинен чітко назва­ти суму, одержану від покупця, і покласти отримані від нього гроші окре­мо на видному місці, вибити чек, назвати покупцеві суму решти і видати її разом з чеком. Чек дає покупцеві право на обмін або безкоштовний ре­монт виробів, які зіпсувалися в період дії гарантійного терміну.

Завершується процес продажу товарів упакуванням і врученням купівлі покупцеві. Упакування товарів здійснюється продавцем. Для цього вико­ристовуються поліетиленові пакети, фабричне упакування, пакувальний папір. Кожен виріб комплектних товарів упаковують окремо, потім запа­ковують в один пакет, якщо є необхідність, пакет обв'язують шпагатом або клейкою стрічкою. Бажано, щоби пакувальні матеріали мали рекламні написи з назвою фірми-виробника і назвою та адресою магазину, умовами обслуговування, номером телефону, режимом роботи тощо. Упакований товар вручають покупцеві й запрошують знову відвідати магазин.

Органічним продовженням торгово-технологічного процесу в магазині є надання покупцям додаткових послуг, пов'язаних з купівлею і викори­станням тих чи інших виробів. Послуги можуть бути платними і безко­штовними, пов'язаними з купівлею товарів, з наданням допомоги покуп­цям у використанні товарів, зі створенням сприятливого іміджу магазину та належних умов для здійснення купівлі.

Отже, продаж товарів за допомогою прилавка обслуговування в нинішніх умовах є основним методом. Але поліпшення матеріального добробуту населення, зростання виробництва товарів і розширення їх асортименту в недалекому майбутньому призведуть до активного застосування прогре­сивних методів продажу: самообслуговування, за зразками, з відкритим викладенням, на замовлення та вдома у покупців.

Самообслуговування — метод продажу, згідно і 1

з яким покупці мають вільний доступ до всіх І Самообслуговування | товарів, відкрито викладених на торговельно-технологічному обладнанні в торговому залі магазину, самостійно їх оглядають, знайомляться і відбирають, сплачуючи купівлі в вузлі розрахунку під час виходу з торгового залу.

Самообслуговування засноване на таких принципах:

• основний асортимент товарів розташований в торговому залі магази­ ну на пристінному, острівному і привітринному обладнанні;

• вільний вхід покупців у торговий зал і доступ до товарів, відкрито викладених на обладнанні;

• створення покупцям найкращих умов для ознайомлення з товарами та їх відбору;

• максимальна попередня підготовка товарів до реалізації (фасування, пакування, розміщення і викладення);

• самостійність покупців під час купівлі;

• на виході з торгового залу у вузлі розрахунку поєднання операцій з розрахунку і відпускання товарів покупцям та сплата вартості ку­ півель (рис. 4.3.7).

Рис, 4.3.7. Загальні принципи організації продаж говування

родом самообслу-

Застосування принципів самообслуговування впливає на торговельно-технологічний процес у магазинах, функції торгового персоналу, висуває нові вимоги до планування і побудови торгових залів; значно змінюються і операції з продажу та відпускання товарів.

Прогресивність самообслуговування полягає в раціональному розподілі функцій між працівниками торгового залу і покупцями під час виконання операцій обслуговування, для спрощення процесу продажу товарів, підви­щення ефективності роботи магазину.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі

Характерним для самообслуговування є те, що всі операції, пов'язані з прийманням, зберіганням, переміщенням, підготовкою товарів до реалі­зації та викладенням на обладнанні в торговому залі, є ідентичними іншим формам роздрібного продажу товарів, але здійснюються до відкриття або після закриття магазину і можуть виконуватися продавцями незалежно від наявності покупців у торговому залі. При цьому значно скорочується кількість операцій, які традиційно здійснюють продавці в торговому залі.

У магазинах самообслуговування більшість товарів добирає і доставляє до вузла розрахунку сам покупець. Допомога продавця необхідна лише за бажанням покупця (як консультація під час продажу товарів складного асортименту, технічно складних та великої вартості). Тому із класичної схеми торговельно-технологічних операцій магазину працівники торгово­го залу (продавці-консультанти, контролери-касири) не виконують (або виконують за бажанням покупців) такі з них, як зустріч покупців, з'ясу­вання попиту, пропозиція і показ товарів. Функції продавця з цих опе­рацій перебирають на себе рекламні засоби, внутрішньомагазинне викла­дення товарів та інформація; пошук та вибір товарів здійснюють самі по­купці.

Таким чином, процес продажу товарів у торговому залі магазину само­обслуговування можна зобразити схематично (рис. 4.3.8).

Рис. 4.3.8. Процес продажу товарів у торговому залі магазину са мообе лугову-

Вітчизняний та закордонний досвід торгівлі свідчить, що самообслуго­вування як метод продажу є прийнятним для реалізації більшості продо­вольчих і непродовольчих товарів, але для його широкого впровадження необхідні об'єктивні передумови, основними з яких є:

• високий матеріальний і культурний рівень життя населення країни;

• значне збільшення виробництва товарів народного споживання, роз­ ширення їх асортименту та насичення ринку продовольчими і непро­ довольчими товарами;

• максимальна передпродажна підготовка товарів (упакування, фасу- вання на виробничих підприємствах);

• відповідність матеріально-технічної бази торгівлі та рівня її техніч­ ного оснащення новим технологіям продажу;

-— відповідний культурний, технічний і загальноосвітній рівень праців­ників торгівлі.

Главс

Ефективність роботи магазинів самообслугову­вання потребує визначення соціального і економіч­ного ефекту. Соціальний ефект самообслуговуван­ня — це економія часу покупців на придбання то­варів, затрати якого в магазинах самообслуговування в 2—4 рази менші, ніж у магазинах з традиційним методом продажу. Цього можна досягти шляхом значного збільшення установчої площі та площі викладення то­варів, відповідним розширенням асортименту і збільшенням товарних запасів у торговому залі, зростанням комплексності купівель, зменшен­ням частоти відвідування магазинів і витрат споживання, пов'язаних з при­дбанням товарів.

Економічний ефект самообслуговування полягає у збільшенні про­пускної спроможності магазинів, зростанні їхнього товарообороту, по­ліпшенні використання торгових площ, скороченні чисельності торгових працівників і підвищенні продуктивності їхньої праці, що при відповідно­му зниженні витрат обігу підвищує рентабельність роботи магазинів.

Ефективність роботи магазинів самообслуговування визначається низ­кою економічних, техніко-технологічних і соціальних показників (рис. 4.3.9).

Ефективність мообслуговувані

Рис. 4.3.9. Групи показників, що характеризують ефективність роботи зинів самообслуговування

До економічних показників належать: обсяг товарообороту, витрати обігу, прибуток, рентабельність, товарооборот на 1 кв. м загальної й торго­вої площ магазину, на одного працівника, рівень заробітної плати, товаро-оборотність у днях, сума прибутку в розрахунку на одну гривню витрат обігу та ін.

Основні техніко-технологічні показники — питома вага площі торго­вого залу в загальній площі магазину, коефіцієнти установчої та демон­страційної площ, коефіцієнт стабільності асортименту, кількість різновидів товарів, виставлених у торговому залі магазину.

Соціальними показниками є витрати часу на придбання товарів у мага­зині (пошук, ознайомлення з товаром, консультація, добір, розрахунки за

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 485

відібрані товари), коефіцієнт завершеності купівель, кількість послуг, які надаються покупцям.

Для визначення ефективності роботи магазинів самообслуговування застосовуються три основних методи: порівнюються основні показники роботи до і після переходу магазинів на самообслуговування; магазинів самообслуговування з аналогічними магазинами (з приблизно однаковими умовами роботи), які працюють за допомогою прилавка обслуговування; показники роботи магазинів самообслуговування між собою. Метод розра­хунку обирають залежно від конкретних умов функціонування магазину.

Підвищенню економічної ефективності роботи магазинів самообслуго­вування сприятимуть: раціональна організація товаропостачання; вико­ристання в процесі товароруху тари-обладнання, комп'ютерної техніки і технології; централізація фасування і упакування товарів; удосконален­ня та механізація технологічних процесів у магазині; збільшення кількості товарів, викладених на торговельно-технологічному обладнанні; чіткий розподіл обов'язків, оптимізація режиму роботи магазину, поліпшення реклами та інформації.

Продаж товарів за зразками — це метод, згідно з яким покупець са­мостійно або за допомогою продавця-консультанта добирає необхідний йому товар з виставлених у торговому залі зразків усього наявного в магазині асортименту. Кожен зразок має ярлик з короткою характе­ристикою виробу. Після оформлення і сплати купівлі товари, що відпові­дають зразкам, вручаються покупцеві на робочому місці продавця-кон­сультанта або в місці видачі (контролю). Великогабаритні товари за додат­кову плату доставляють покупцям додому безпосередньо з магазину чи зі складів (підсобних приміщень) роздрібних і оптових торговельних органі­зацій. Цей метод використовується під час продажу меблів, побутової тех­ніки, електроосвітлювальної арматури, велосипедів, мотоциклів, килимів, будівельних матеріалів тощо.

Надання можливості самостійно ознайомитися з наявним асортимен­том товарів, крім зручностей для покупців, дозволяє продавцям обслуго­вувати протягом робочого дня більшу кількість населення. Відпущені по­купцеві товари за його бажанням можуть бути підготовлені для експлуа­тації безпосередньо в магазині або вдома в покупця після їх доставки.

Ефективність продажу товарів за зразками полягає в більш ефективно­му використанні торгових площ, скороченні шляхів переміщення товарів та транспортних витрат, зменшенні перевантажень та збереженні якості товарів.

У випадку продажу товарів з відкритим викладенням робочі запаси всіх товарів (переважно малогабаритних) відкрито розміщують на робочо­му місці продавця. Покупець має вільний доступ до товарів, самостійно чи

486 ^{Глава 4}

з а допомогою продавця добирає потрібні йому вироби, передає їх для роз­рахунку і упакування продавцеві та після оплати отримує купівлю. Обо­в'язки продавця полягають у консультуванні, зважуванні, упакуванні й відпусканні товарів. Розрахунки можуть здійснюватися через каси, які розміщені в торговому залі, або на робочому місці продавця. Використан­ня відкритого викладення дозволяє прискорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну спроможність магазину І продуктивність праці його працівників.

Р еалізація товарів на замовлення — це метод прода­жу товарів у роздрібній торговельній мережі, за яким покупець здійснює попєрєднєїх замовлення безпосередньо і магазині, через торгового агента чи за допомогою те­лефону, персонального комп'ютера, інших технічних за­собів зв'язку, і одержує товари в зазначений час і в обумовленому місці.

Для продажу товарів удома характерна реалізація товарів народного споживання уповноваженим представником магазину (іншого суб'єкта господарювання) за місцем проживання, роботи, відпочинку покупця, як за попереднім його запрошенням, так і без такого.

Асортимент товарів, що продаються на замовлення та вдома у покупців, включає як продовольчі, так і непродовольчі товари і визначається суб'єк­том господарювання самостійно, за винятком товарів, продаж яких забо­ронено чинним законодавством.

Продаж товарів за замовленнями та вдома у покупців регулюється відпо­відними правилами. Вони поширюютьвя на всіх суб'єктів господарювання сфери торгівлі й спрямовані на поліпшення торговельного обслуговування населення, підвищення культури торгівлі за рахунок максимального ско­рочення витрат часу на купівлю товарів.

Для організації продажу товарів на замовлення та вдома у покупців господарюючий суб'єкт розміщує в "Куточку покупця" в торговому залі магазину інформацію про перелік послуг, що надаються, тарифи на них, час приймання і видавання замовлень, асортимент і ціни на товари, годи­ни доставки замовлень покупцям тощо.

За бажанням покупця продавець зобов'язаний надати йому для озна­йомлення товарно-транспортні накладні, рахунки-фактури, копії сертифі­катів якості та інші супровідні документи. Правилами передбачено відпус­кання товарів у запакованому вигляді. Але магазин може надавати також додаткові послуги: упаковувати товари у спеціальну тару (кошики, суве­нірні коробки тощо), комплектувати замовлення в подарунковому оформ­ленні та організовувати доставку їх додому.

Вартість виконання замовлення, організації торгівлі вдома у покупців, надання додаткових послуг визначається господарюючим суб'єктом на основі калькуляції й сплачується покупцем.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 487

Р еалізація товарів за замовленням здійснюється через спеціалізовані магазини замовлень, склади-магазини, відділи замовлень у спеціальних магазинах, а також автомагазини споживчої кооперації.

Замовлення на товари приймаються від громадян шляхом оформлення відповідних документів безпосередньо в магазині, телефоном, а також за місцем роботи — на підприємствах, в організаціях, установах, де відкри­ваються відділи замовлень.

Час доставки замовлень, форма і порядок оплати за товари узгоджують­ся з покупцем.

Замовлення оформляються на спеціальних бланках у двох примірни­ках; перший з них передається покупцю, другий — залишається в мага­зині. На непродовольчі товари також виписується товарний чек, який дає право на обмін товарів згідно з чинним законодавством.

Оплата замовлення в магазині здійснюється через контрольно-касові апарати, вдома у покупця — за допомогою товарно-касової книги.

Підписом на другому примірнику бланка замовлення покупець підтвер­джує відповідність поставлених товарів замовленню, отримання замовлен­ня та сплату грошей.

Якщо за телефонним замовленням доставлено непродовольчі товари, на які встановлено гарантійні терміни, то одночасно з видаванням замовлен­ня покупцеві передається технічний паспорт з поміткою про дату продажу та назвою магазину, що завіряється штампом (печаткою) і підписом про­давця.

Забороняється вносити зміни до асортименту та ціни замовлених то­варів без погодження цих змін з покупцем. Якщо покупець здійснив попе­редню оплату замовлення, а потім з тих чи інших причин відмовився від отримання замовлення у себе вдома чи не отримав його у визначений час, покупцеві повертається сума вартості товару (без вартості транспортуван­ня та виконаної послуги).

Продаж товарів удома в покупців організовує суб'єкт господарювання на визначеній ним території шляхом доставки товарів, які пропонуються для реалізації. При цьому продавець повинен пред'явити покупцю доку­мент, що засвідчує його особу та приналежність до суб'єкта господарюван­ня, який здійснює торгівлю на даній території.

Оплата за доставлені товари передбачає вартість самого товару і вартість послуг та здійснюється за готівку під час передавання товару покупцю. На продані товари виписується товарний чек у двох примірниках. Перший примірник передається покупцю, а другий з підписом покупця про отри­мання замовлення та оплату за товари залишається у продавця. Розрахун­ки відображаються у товарно-касовій книзі. На товари, на які встановле­но гарантійні терміни, видається також технічний паспорт з поміткою про

488 ^{Глава 4}

д ату продажу, назву магазину, завірений штампом (печаткою) та підпи­сом продавця.

Суб'єкт господарювання повинен забезпечити високий рівень торговель­ного обслуговування. Він несе відповідальність за якість і безпеку товарів відповідно до вимог нормативних документів, які регламентують торго­вельну діяльність.

Зокрема, Правила торговельного обслуговування населення регулюють взаємовідносини покупця і продавця у випадку продажу продовольчих то­варів неналежної якості, виявлення недоліків у непродовольчих товарах протягом гарантійного терміну та у товарах, на які гарантійні терміни не встановлено.

Для розгляду вимог покупця він повинен пред'явити бланк замовлен­ня, товарний або касовий чек, а на товари з гарантійним терміном — тех­нічний паспорт або документ, що його замінює.

При порушенні продавцем встановлених термінів виконання замовлен­ня покупець має право за своїм вибором призначити новий термін вико­нання, зажадати зменшення вартості послуги, розірвати договір і вимага­ти відшкодування збитків.

Останнім часом ці методи набувають широкого застосування в сільській місцевості — у магазинах споживчої кооперації та приватній торгівлі, у зв'язку з відсутністю в продажу широкого асортименту товарів та низь­кою купівельною спроможністю сільського населення. На замовлення за­возяться деякі продовольчі та непродовольчі товари складного асортимен­ту, великої вартості, великогабаритні тощо. Замовлення подаються в усній чи письмовій формі. Розрахунки за замовлені товари можуть здійснюва­тися шляхом попередньої оплати чи оплати вартості в момент їх отримання.

Продаж товарів на замовлення дозволяє покупцям робити комплексні купівлі товарів, витрачаючи на це мінімум часу.

Як і будь-яка галузь діяльності, методи роздрібного продажу товарів змінюються в часі й під впливом технічного прогресу (поява нових техно­логій), розвитку суспільних відносин, менталітету як покупців, так і про­давців. Особливо це характерно для економічно розвинутих країн Захід­ної Європи і США.

Так, останнім часом у роздрібну торгівлю успішно впроваджуються магазинні картки, аналогічні банківським. їх використання дозволяє значно спростити розрахунки за товари, "закріпити" покупців за певним магазином. Наявність такої картки надає покупцеві можливість купувати товари зі знижками, отримувати додаткові послуги (безкоштовне розсилан­ня каталогів, інформації про нові товари, замовлення їх телефоном тощо).

Використання магазинних карток збільшує товарооборот магазину, сприяє підвищенню його статусу, є ефективною рекламою підприємства.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі

489

Вони підвищують престиж не тільки магазину, але й самого клієнта, оскіль­ки пластикові картки вважаються прогресивною формою сплати за товари і послуги.

Магазинна автоматизована система сплати товарів за пластиковими картками дозволяє також мати постійну базу клієнтів, простежувати ди­наміку їх купівель, вивчати попит на товари.

Найбільш поширені магазинні системи на картках з магнітною стрічкою і макросхемою (смарт-карти). Останні перспективніші, бо майже повністю захищені від підробок; значно спрощується їх авторизація. Для роботи з ними використовуються звичайні електронні касові апарати з додатково вмонтованим пристроєм, спеціалізовані торговельні термінал-каси та пер­сональні комп'ютери.

Продаж товарів з телефону, через комп'ютер ґрунтується на використан­ні електронного довідника, який поступово входить у практику роботи всіх підприємств. Набравши відповідний код магазину, можна передати замов­лення на придбання товарів і отримати товар без відвідування магазину.

4.3.3. Методи активізації продажу товарів

У практиці торговельного обслуговування населен­ня до ефективних методів активізації продажу товарів відносять виставки-продажі, декади, тижні та місяч­ники продажу та розпродажу певних товарів, а також ярмарки, базари і аукціони (рис. 4.3.10).

Характеристика ефективних ме­тодів активізації продажу товарів

Рис. 4.3.10. Методи активізації продажу т

і арів

Виставки-продажі організовують промислові чи торговельні підпри­ємства, фірми для ознайомлення покупців з продукцією цього підприєм­ства чи однорідних товарів різних виробників. Вони відіграють активну роль у пропаганді нових товарів, продукції конкретних фірм-виробників для вивчення купівельного попиту, проведення рекламних акцій та фор­мування пакету замовлень на свою продукцію. Як правило, на виставках

490 Глава 4

представляють нові, мало відомі покупцям та спеціалістам торгівлі това­ри, які надходять у вигляді пробних партій. Для проведення виставок-продаж можуть використовуватися як виставкові зали, так і приміщення, орендовані для цього.

Декади, тижні й місячники продажу, розширений продаж товарів організовують у дні підготовки до свят, до початку чи завершення сезону, навчального року. Для участі в цих заходах залучаються торговельні орга­нізації різних форм власності, представники фірм — виробників товарів. Проведення цих заходів підвищує інтерес населення до певних груп това­рів, дозволяє в одному місці зробити комплексну купівлю, скорочує затра­ти часу на придбання необхідних товарів.

В умовах ринкової економіки все більшого розповсюдження набуває се­зонний розпродай: товарів, який відбувається після завершення сезону. Для реалізації пропонуються доброякісні товари за значно нижчими ціна­ми, які не користувалися великим попитом у покупців, а також залишки товарів, які знімаються з виробництва у зв'язку з випуском більш сучас­них моделей. Влаштування розпродажу таких товарів дозволяє повернути в обіг кошти, затрачені на їх виробництво, і в такий спосіб зменшити віро­гідні збитки.

До активних позамагазинних методів продажу товарів належать також ярмарки і базари, які знайшли широке застосування в умоаах ринкової трансформації економіки України і розвитку конкурентного середовища у сфері торгівлі.

Ярмарки і базари дозволяють активізувати продаж сезонних товарів, товарів шкільного асортименту (шкільні базари), ялинкових прикрас та іграшок (новорічні базари), а також овочів і фруктів під час їх масового дозрівання і широкого продажу сільськогосподарської продукції, яка ре­алізується у свіжому вигляді.

Ярмарки і базари влаштовують періодично, в них беруть участь пред­ставники промисловості, торгівлі, сільського господарства, приватні підприємці, комерційні структури та спільні підприємства, які зацікав­лені в активізації продажу виробленої продукції, а також культурно-про­світницькі та спортивні установи.

Проведенню ярмарків і базарів передує велика підготовча робота: ви­значається місце і термін їх функціонування, упорядковується територія, зводяться необхідні споруди, активізується рекламна діяльність, комплек­тується асортимент товарів, добирається штат виконавців. Необхідно та­кож організувати роботу служб охорони громадського порядку, автотран­спорту, передбачити можливість відвідування ярмарків і базарів мешкан­цями віддалених сіл тощо.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 491

З іншого боку, ярмарки і базари дозволяють покупцям придбати не­обхідні товари за прийнятними цінами, наблизити місця реалізації товарів до покупців, зробити комплексні купівлі, затративши на це менше часу, провести дозвілля, відпочити.

Улаштування ярмарків і базарів має давню традицію і широко застосо­вується як на території України, так і за кордоном.

Аукціон (від лат. "auctio" — продаж з публічного торгу) — це спосіб продажу товарів, які мають індивідуальні властивості, з публічного торгу в установлений час і у визначеному місці за найвищу ціну. На аукціоні можуть реалізовуватися як продовольчі, так і непродовольчі то­вари відносно обмеженого переліку: антикваріат, художні вироби, вироби з дорогоцінних металів, коштовності та ін.

Проведення аукціонів дозволяє отримати максимальний прибуток за товар, що представлений для продажу, визначити дійсну ціну на нього, зібрати в одному місці всіх зацікавлених у купівлі, значно прискорити процес реалізації.

Запитання для самоконтролю

1. З яких операцій складається торговельно-технологічний процес? Що належить до активних методів продажу товарів? Дайте їм характери­ стику.

2. Що таке форми продажу товарів?

3. Які форми продажу товарів Вам відомі?

4. Що таке методи продажу товарів?

5. Які методи продажу належать до традиційних, прогресивних?

6. Назвіть основні операції під час продажу товарів через прилавок, на основі самообслуговування.

7. Дайте характеристику самообслуговуванню.

8. У чому полягає соціальний та економічний ефект самообслугову­ вання?

9. Які показники ефективності самообслуговування Ви знаєте?

10. Схарактеризуйте продаж товарів за зразками, з відкритим викла­ денням як прогресивні методи продажу товарів.

11. Розкажіть про порядок продажу товарів на замовлення та вдома у покупця.

12. Як здійснюється оплата за товари, придбані на замовлення?

4.4. Позамагазинні форми продажу товарів

ОПРАЦЮЙТЕ ЦЕЙ МАТЕРІАЛ І ВИ БУДЕТЕ ЗНАТИ:

• що таке дрібнороздрібна торгівля;

• як здійснюється продаж товарів у дрібнороздрібній торговельній мережі;

• продаж яких товарів забороняється у дрібнороздрібній торго­ вельній мережі;

• як організована торгівля поштою;

• чи має перспективу роздрібна торгівля через торговельні авто­ мати;

• що таке ярмарки, чим вони відрізняються від базарів;

• як здійснюється торгівля на ярмарках, базарах.

Позамагазинними формами роздрібного продажу товарів уважаються реалізація товарів через дрібнороздрібні торговельні підприємства (стаціо­нарна та пересувна мережа), роздрібну посилкову торгівлю, а також ярмар-ки та базари.

Вибір форми обслуговування залежить від конкретних умов функціо­нування підприємств стаціонарної торговельної мережі, її наявності чи відсутності, асортиментного профілю магазинів, чисельності населення, сезонних і кліматичних умов та інших факторів. Використання позамага-зинних форм продажу дозволяє організувати торговельне обслуговування невеликих і віддалених населених пунктів, де відсутні підприємства ста­ціонарної роздрібної торгівлі, сприяє наближенню продажу товарів до місць проживання, роботи, відпочинку.

4.4.1. Організація дрібнороздрібної торгівлі

Дрібнороздрібна

Дрібнороздрібна торгівля здійснюється за до­помогою торговельної мережі, яка відрізняється мобільністю, некапітальністю забудов, відносно невеликою вартістю будівництва і може розгор­татися залежно від потреби в організації торговельного обслугову­вання населення.

Широкий розвиток дрібнороздрібної торгівлі в останні роки є одним із шляхів реформування внутрішньої роздрібної торгівлі в період переходу економіки України до ринкових відносин, формування конкурентного середовища у сфері торгівлі, збільшення числа робочих місць і зниження безробіття в країні.

Комерційна діяльність у роздрібній торгіш

П орядок продажу товарів, організація обслуговування покупців на підприємствах дрібнороздрібної торгівлі на території України регламенту­ються Правилами роботи дрібнороздрібної торговельної мережі. Вони обо­в'язкові для господарюючих суб'єктів усіх форм власності, які здійсню­ють підприємницьку діяльність у сфері торгівлі та громадського харчу­вання І визначають вимоги до організації дрібнороздрібної торговельної мережі, її приміщень і обладнання та формування і продажу в ній товарів. Так, через пункти некапітальної забудови та засоби пересувної дрібнороз­дрібної мережі дозволяється продаж продовольчих і непродовольчих то­варів тільки простого асортименту згідно з асортиментним переліком, за­твердженим господарюючим суб'єктом.

Змішана торгівля продовольчими та непродовольчими товарами в одно­му пункті продажу дозволяється лише за умови, що продовольчі товари фасовані, мають герметичне упакування і розміщені з додержанням прин­ципу товарного сусідства.

Забороняється продаж у дрібнороздрібній мережі: продовольчих товарів, якщо для цього не передбачено дотримання санітарних норм, температур­них режимів, умов зберігання та продажу; алкогольних напоїв і тютюно­вих виробів через засоби пересувної мережі (за винятком автомагазинів споживчої кооперації), а також стаціонарні пункти, якщо зберігання то­варів у них не відповідає вимогам нормативних документів; технічно склад­них та великогабаритних товарів; дорогоцінних металів, коштовного ка­міння та виробів з них, а також товарів складного асортименту, що потре­бують примірювання (одяг, взуття, тканини тощо).

Для роботи у дрібнороздрібних пунктах продажу продовольчих товарів продавці повинні мати особисті медичні книжки, систематично проходити медичне обстеження, дотримуватися правил особистої гігієни, утримува­ти робоче місце, приміщення та навколишню територію в належному стані, не палити на робочому місці, бути охайно вдягненим у формений чи сані­тарний одяг, мати головні убори.

Місце розташування пунктів дрібнороздрібного продажу товарів визна­чається з письмового дозволу органу місцевого самоврядування за пого­дженням зі службами санітарно-епідеміологічного нагляду, пожежної охо­рони, державтоінспекції та архітектури. При систематичному порушенні працівниками дрібнороздрібної мережі вимог законодавства, цих правил дозвіл на розміщення пунктів продажу анулюється.

Право здійснення торговельної діяльності у відведеному місці засвід­чується оригіналом дозволу та копіями спеціальних дозволів (ліцензій, сертифікатів), які повинні постійно зберігатися на робочому місці продав­ця та пред'являтися на вимогу службових осіб органів державного конт­ролю і нагляду та органів внутрішніх справ.

494 Глава 4

Р ежим роботи дрібнороздрібних пунктів продажу товарів узгоджується з місцевими органами державної виконавчої влади з урахуванням місць їх розташування, товарної спеціалізації та режиму роботи стаціонарних ма­газинів; його повинні дотримуватися господарюючі суб'єкти всіх форм власності.

Однією з обов'язкових умов організації продажу товарів у дрібнороз­дрібній торговельній мережі є наявність супровідних документів на това­ри, що реалізуються: товарно-транспортних, прибутково-видаткових на­кладних, копій сертифікатів відповідності, копій гігієнічних висновків, документів, що засвідчують відповідність якості товарів вимогам норма­тивних документів тощо.

Товари, що надійшли без супровідних документів, із простроченим тер­міном реалізації прийому і продажу не підлягають. У дрібнороздрібних пунктах продажу товарів забороняється зберігання продовольчих товарів на підлозі, у відкритій тарі; наявність сторонніх речей. Зразки товарів, що є у продажу, виставляються на видному місці й оформляються цінника­ми. Згідно зі Законом України "Про застосування БККА і товарно-касових книг при розрахунках із споживачами у сфері торгівлі, громадського хар­чування та послуг", за кожен невиставлений цінник на товар до підприєм­ства застосовується фінансова санкція в розмірі п'яти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

Працівники дрібнороздрібної торговельної мережі зобов'язані надавати покупцям доступну та достовірну інформацію про товари, ознайомити з особ­ливостями, якістю та правилами користування ними, надати можливість відібрати товари.

Товари відпускаються покупцям повною мірою і вагою за готівку. На вимогу покупця продавець зобов'язаний надати йому можливість перева­жити відпущений товар, ознайомитися з документами, які підтверджують його ціну та якість.

Під час продажу продукції громадського харчування застосовується відповідний інвентар (щипці, совки, лопатки тощо).

Нефасовані продовольчі товари та продукція громадського харчування упаковуються в папір, паперові серветки, поліетиленові кульки або в тару покупця; непродовольчі товари — у папір, коробки, поліетиленові куль­ки, пакети тощо.

У випадку продажу товарів чи продукції громадського харчування не­належної якості продавець зобов'язаний замінити їх на якісні або повер­нути сплачені гроші.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі

4.4.2. Торгівля на ярмарках та базарах

Ярмарки і базари належать до активних позамагазинних форм продажу товарів.

Ярмарки (від нім. Iahrmarkt — дослівно "щорічний торг") — це періодичні торги, які влаштовують в певному місці, в установлені тер­міни і приурочують до певних дат чи традицій.

Прообрази сучасних ярмарків відомі з II—І ст. до н. є. У традиційні місця торгівлі, які розміщалися на жвавих торговельних шляхах, у вели­ких містах, у певний час з'їжджалися селяни і ремісники для продажу сільськогосподарської продукції та виготовлених ними товарів. У своєму розвитку ярмарки мали декілька етапів:

• торжища сільгосппродуктів і продукції ремісників;

• ярмарки зразків, після огляду яких укладалися оптові контракти;

• перетворення ярмарків зразків на ярмарки ідей, де поряд з товарами реалізуються найновіші технології, "ноу-хау", демонструються остан­ ні досягнення науково-технічного прогресу, що спочатку було харак­ терно для виставок. Сьогодні терміни "виставка" і "ярмарок" набули настільки близького смислового значення, що часто використовують­ ся як слова-синоніми.

Згідно з визначенням Союзу міжнародних ярмарків, І ~~ ярмарок — це міжнародна виставка зразків, яка изначення

згідно зі звичаями тієї країни, на території якої вона

відбувається, являє собою крупний ринок товарів,

функціонує протягом обмеженого періоду часу, в одному й тому ж місці, на якій експоненти дозволяють представляти зразки своєї про­дукції для укладання торговельних угод у національному та міжна­родному масштабах.

Розрізняють оптові та роздрібні ярмарки. Оптові ярмарки — це корот­кострокова реалізація товарів, яка періодично повторюється, з наступною їх купівлею-продажем на основі огляду і добору зразків товарів народного споживання та продукції виробничо-технічного призначення. Основною метою таких ярмаркових торгів є оптовий продаж товарів, укладання прямих договорів чи контрактів між оптовими продавцями і покупцями.

Роздрібні ярмарки — це великі роздрібні торги, що періодично, в уста­новлені терміни, влаштовуються для продажу товарів народного спожи­вання покупцям і приурочені до певних дат чи традицій. Роздрібні ярмар­ки відбуваються на колгоспних чи речових ринках, у центрах житлових масивів, центральних садибах селянських колективних господарств,

496 Глава 4

у місцях скупчення торговельних підприємств тощо. Для участі в таких ярмарках запрошуються підприємства оптової та роздрібної торгівлі, ви­робники товарів (промислові та сільськогосподарські підприємства, фер­мерські господарства, громадяни), а також культурно-освітні заклади для організації концертів, змагань, виставок тощо.

В Україні роздрібні ярмарки поширилися з XVI ст. Найдавніші з них — Хрещенський у Харкові, Іллінський у Полтаві, Воздвиженський у Кро-лівці. Серед існуючих роздрібних ярмарків — Сорочинський, який має давню історію, а відновився в 1966 р.

На відміну від ярмарків, базари —- це періодичні роздрібні торги, в яких беруть участь підприємства торгівлі й товаровиробники. Зазвичай їх влаштовують у вихідні дні та перед загальновизнаними святами.

Ярмарки і базари бувають сезонними (весняні, осінні), традиційними (малий та великий Сорочинський ярмарок), цільовими (новорічні, різдвя­ні), тематичними (продаж сільськогосподарської продукції, книг, шкіль­них товарів).

До участі в ярмарках і базарах широко залучаються підприємства і орга­нізації споживчої кооперації, промислові та сільськогосподарські підпри­ємства, підприємці, фермери.

Порядок організації та проведення загальнодержавного ярмарку регла­ментується відповідними документами. Так, Сорочинський ярмарок функ­ціонує на основі положення, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України. Згідно з положенням, Сорочинський ярмарок — це захід, під час якого учасники ярмарку — юридичні та фізичні особи — демонструють свої товари, послуги, технології з метою їх реалізації безпосередньо на ярмарку оптовому чи роздрібному покупцеві та укладають з ним відповідні договори.

Виставка та продане товарів відбуваються в окремих павільйонах або у спеціально відведених для цього місцях, на стендах.

Основною метою ярмарку є:

• пропагування здобутків вітчизняних виробників;

• сприяння розширенню господарських зв'язків та розвитку підприєм­ ництва;

• створення умов для залучення інвестицій в Україну;

• сприяння розвитку української культури і мистецтва;

— формування національної самосвідомості у громадян України. Організаторам ярмарку є координаційний комітет (секретаріат), який

несе відповідальність за підготовку та проведення ярмарку, визначає на конкурсних засадах юридичну особу — генерального розпорядника, по­годжує визначені генеральним розпорядником умови участі у ярмарку, приймає заявки на участь у ярмарку, затверджує план його проведення та кошторис витрат, забезпечує разом з генеральним розпорядником підго-

Комерційна діяльність у роздрібній торгів

товку та проведення культурно-масових, видовищних заходів, участь у ро­боті ярмарку творчих спілок.

Генеральний розпорядник забезпечує виконання організаційних заходів під час функціонування ярмарку; розподіляє кошти, виділені на його підго­товку та проведення; визначає дату закінчення та щоденний режим робо­ти, а також, за погодженням з організатором ярмарку, — умови участі в ньому; укладає договори з учасниками ярмарку, які регламентують умо­ви їх участі в ярмарку; реєструє учасників та їх представників і в місячний термін після його закінчення інформує організатора ярмарку про резуль­тати проведення; своєчасно розглядає подані заявки на участь у ярмарку; акредитує засоби масової інформації; укладає договори з телерадіокомпа-ніями на право трансляції заходів, що відбуваються на ярмарку, тощо. На генерального розпорядника покладено відповідальність за надання учас­никам ярмарку та відвідувачам послуг щодо:

• постачання електроенергії, води, телефонного зв'язку;

• утримання території ярмарку в належному санітарно-гігієнічному стані;

• забезпечення пожежної безпеки на території ярмарку;

• громадського харчування;

• інформування учасників та відвідувачів ярмарку з питань його ро­ боти;

• обміну валюти.

Учасниками ярмарку вважаються юридичні та фізичні особи, вклю­чені до реєстру учасників ярмарку генеральним розпорядником відповід­но до замовлень, поданих організатору ярмарку центральними органами виконавчої влади, обласними, міськими держадміністраціями, що уклали відповідний договір з генеральним розпорядником і сплатили організацій­ний внесок.

Учасник ярмарку зобов'язаний визначити форму участі (виставка, ви-ставка-продаж тощо), сплатити збір за участь у ярмарку в передбачених розмірах, забезпечити своєчасну доставку і розміщення стендів, експо­зицій, продукції та товарів і реєстрацію своїх представників, дотримува­тися чинного законодавства, а також умов договору.

З 17 по 20 серпня 2006 р. у с. Великі Сорочинці Миргородського району Пол­тавської області відбувся традиційний Великий Сорочинський ярмарок, який з 2005 р. набув статусу Національного. На ньому були представлені всі регіони України, а також підприємства та підприємці з Республіки Молдова, Російської Федерації, Білорусі, Естонії, Польщі, Німеччини та ін. Усього в ярмарку брали участь делегації з 25 країн світу. Вперше на ярмарок були запрошені представни­ки дипломатичного корпусу, які домовилися про участь у ярмаркових заходах наступного року підприємців з їхніх країн. Полтавську область репрезентувало понад 150 великих підприємств різних галузей, серед них — Полтавський гір­ничо-збагачувальний комбінат, Крюківський вагонобудівний завод. Полтавський

турбомеханічний завод, завод алмазних інструментів та ін. Від інших областей представляли власну продукцію 160 великих підприємств, понад 600 представ­ників малого І середнього бізнесу. У порівнянні з 2005 p., кількість учасників

презентували свої досягнення представники аграрного сектора; особливу увагу привертав сектор тваринництва. У Містечку майстрів широко була представлена

Ярмарок відвідало близько 1,5 млн осіб. Загальний обсяг товарообороту стано­вив понад 21 млн грн, у т. ч. підприємств ресторанного господарства — 4,5 млн грн, малого і середнього бізнесу — 11,5 млн грн, харчової та переробної промисло­вості — 5 млн грн. Лише загальні прямі витрати на виконання заходів з підготов­ки та проведення Сорочинського ярмарку становили 1 мли грн.

У межах культурно-мистецьких заходів були проведені театралізовані дійства за участю героїв літературних творів М. В. Гоголя, обласні огляди фольклорних колективів, троїстих музик, гармоністів та бандуристів, заключний концерт облас­ного огляду народної творчості тощо. На п'яти концертних майданчиках Націо­нального Сорочинського ярмарку протягом 17—20 серпня виступили 254 аматор­ських колективи і виконавці; всього — 1758 учасників з 23 районів Полтавщини та б областей України. Користувалися успіхом проведені заходи з популяризації

4.4.3. Посилкова торгівля

До позамагазинних форм продажу товарів належить про­даж товарів поштою — посилкова торгівля. Це форма ди­станційної роздрібної торгівлі непродовольчими товарами за каталогами, проспектами, спеціальними переліками, оголо­шеннями, іншою рекламною інформацією, за якими поку­пець здійснює попередній вибір та замовлення товарів і отримує їх на підприємствах поштового зв'язку.

Реалізують товари поштою суб'єкти господарювання — підприємства (установи, організації, фірми) та громадяни — підприємці різних форм власності. Для придбання товарів поштою покупець (замовник) надсилає заявку-замовлення на адресу суб'єкта господарювання.

Відносини між учасниками процесу купівлі-продажу товарів поштою регулюються відповідними правилами.

Поштовими посилками реалізуються лише непродовольчі товари належ­ної якості. Перелік цих товарів визначається суб'єктом господарювання самостійно, крім товарів, продаж яких заборонений законодавством, та тих, що заборонені до пересилання у поштових відправленнях.

Для здійснення посилкової торгівлі між суб'єктом господарювання і під­приємством поштового зв'язку укладається договір, в якому визначають­ся всі необхідні умови продажу і доставки товарів та реквізити сторін.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 499

Посилкова торгівля здійснюється всіма відділеннями поштового зв'яз­ку, які мають каталоги з переліком товарів та реквізити фірм.

Для придбання товарів покупець заповнює заявку-замовлення на блан­ку встановленої форми в двох примірниках, один з яких залишається в по­купця, інший — надсилається на адресу посилкової фірми простим чи рекомендованим листом, факсом тощо. Не приймаються до виконання за­мовлення від підприємств, установ, організацій, а також колективні за­мовлення від громадян.

Термін виконання замовлення визначається фірмою самостійно, але він не повинен перевищувати п'яти робочих днів з дня одержання замовлення.

До поштового відправлення додається касовий чек, перший примірник товарного чека, рахунок-фактура або опис вкладення.

Розрахунки за продаж товарів поштою можуть здійснюватися у вигляді попередньої оплати — грошовими поштовими переказами чи післяпла­тою — готівкою в момент одержання замовлення у відділенні поштового зв'язку. До суми оплати входять вартість товару та вартість його переси­лання.

Під час видавання покупцеві поштового відправлення працівник від­ділення поштового зв'язку повинен розкрити його і звірити вміст з рахун-ком-фактурою чи описом.

При виявленні розходжень, пошкоджень, нестачі, недоліків чи фальси­фікації товару покупець за своїм вибором має право вимагати від фірми:

• безплатного усунення недоліків або відшкодування витрат на їх ви­ правлення покупцем;

• заміни на аналогічні товари належної якості;

• відповідного зменшення купівельної ціни;

• заміни на аналогічний товар іншої моделі з відповідними перерахун­ ками купівельної ціни;

• розірвання договору та відшкодування збитків.

Якщо товар відповідає замовленню, то претензії від покупця не прий­маються. Разом з тим покупець має право протягом 14 днів обміняти товар належної якості на аналогічний, якщо він не підійшов за формою, фасо­ном, розміром, кольором тощо. Для цього на адресу посилкового підпри­ємства скеровується відповідна заява, до якої додаються пломби, ярлики. Обмін здійснюється за рахунок покупця.

Найбільш відомими і популярними в Україні зарубіжними посилкови­ми фірмами, які здійснюють торгівлю за каталогами, є ОТТО і Schwab. Маючи розгалужену мережу пунктів для прийому замовлень за каталога­ми, вони здійснюють посилкову торгівлю широким асортиментом това­рів — від галантереї та парфумів до складної побутової техніки і товарів нечастого і періодичного попиту.

500 ^Гла^ва⁴

П оряд з ними функціонують фірми, які пропонують за каталогами то­вари більш високої якості: Peter Justesen, Neckermann, JC Penney і деякі інші.

Представники посилкових фірм в Україні створюють центри замовлень, де приймають замовлення від потенційних покупців, які сплачують вартість товару і його доставку.

Замовлення можна подавати як безпосередньо в центри замовлень, так і факсом.

Деякі фірми практикують сплачувати спочатку тільки вартість достав­ки, а самого товару — після його прибуття. Для постійних клієнтів мож­лива оплата товарів та їх доставки уже після виконання замовлення.

Ціна товару, який доставляється посилкою, складається з ціни за ката­логом і суми націнки. Націнка включає транспортні витрати І дохід цен­тру замовлень. Тому ціни на товари, які купують за каталогами, як пра­вило, вищі, ніж у стаціонарній торговельній мережі, що зумовлено також проходженням їх через митниці тощо.

Замовлений товар доставляють через місяць-півтора на склад фірми або за окрему плату ~- додому покупцю.

Зміни умов життя в останні роки, поява нових методів збуту товарів у країнах Західної Європи не призвели до зниження обсягів продажу по­штою. Це зумовлено низкою переваг, характерних для даного виду торго­вельної мережі. Зокрема, пересилання товарів поштою дозволяє краще врахувати запити сільського населення, для якого характерний низький рівень обслуговування в місцевих магазинах, вузький асортимент товарів, відсутність можливості регулярно відвідувати міські магазини через їх віддаленість. Крім того, для продажу поштою пропонується широкий асор­тимент товарів, який неможливо створити в жодному магазині.

Запитання для самоконтролю

1. Які форми роздрібного продажу товарів вважаються позамагазин- ними?

2. Що таке дрібнороздрібна торгівля?

3. Яким документом регламентується порядок продажу товарів на підприємствах дрібнороздрібної торгівлі?

4. Які Ви знаєте види роздрібних ярмарків?

5. Що таке базар?

6. Який існує порядок продажу товарів поштою?

7. Які встановлені строки виконання замовлень?

8. Які права надані покупцеві правилами продажу товарів поштою?

Комерційна діяльність у роздрібній торгів

4.5. Особливі форми продажу товарів

ОПРАЦЮЙТЕ ЦЕЙ МАТЕРІАЛ І ВИ БУДЕТЕ ЗНАТИ:

• що таке особливі форми продажу товарів;

• якими нормативними актами регулюються особливі форми про­ дажу товарів;

• які основні розділи містять правила комісійної торгівлі непро­ довольчими товарами;

• як здійснюються приймання товарів на комісію, оцінка, про­ даж і повернення нереалізованого товару;

• що таке продаж товарів у кредит;

• які основні положення висвітлені в правилах продажу товарів у кредит;

• що таке аукціон;

• як відбуваються аукціонні торги;

• який існує порядок продажу уцінених товарів;

• що таке магазини "секонд-хенд".

4.5.1. Комісійний продаж непродовольчих товарів

До особливих форм продажу товарів відносять комісійну торгівлю, про­даж товарів тривалого користування в кредит, продаж уцінених товарів та реалізацію товарів на аукціонах.

Комісійний продаж товарів — це реалізація населен­ням особистих речей, які за різних обставин виявилися омісіина

._ . , торгівля

непотрібними, через мережу спеціально організованих

магазинів чи відділів (секцій) в універмагах.

Перевагою такої торгівлі є те, що вона надає допомогу громадянам, позбавляючи їх необхідності продавати товари особисто, та збільшує обся­ги товарообороту магазинів без залучення додаткових оборотних коштів та товарних ресурсів.

Порядок здійснення комісійної торгівлі непродовольчими товарами на території України регулюється відповідними правилами. Вони регламен­тують порядок комісійної торгівлі господарюючими суб'єктами всіх форм власності, за винятком комісійного продажу автомобілів, мотоциклів, трак­торів, інших транспортних засобів та номерних агрегатів до них, а також ювелірних виробів із дорогоцінних металів і коштовного каміння, які визначаються окремими правилами.

Сторонами торгового процесу за комісійного продажу товарів є: господа­рюючий суб'єкт, який приймає товар на комісію (комісіонер), і громадянин,

502 ^{Глава 4}

у деяких випадках — підприємство (організація, установа), які здають товар на комісію (комітент).

За договором комітент доручає комісіонеру продаж товару за певну винагороду, розмір якої не повинен суперечити чинному законодавству і визначається за згодою сторін.

До моменту продажу в магазині за комітентом зберігається право влас­ності на товар, що прийнятий на комісію. Матеріальну відповідальність за пошкодження або втрату товару перед комітентом несе комісіонер. Комі­тент вправі в будь-який час забрати зданий на комісію товар за наявності квитанції, документа, що засвідчує особу, та сплативши за зберігання обумовлену в договорі суму.

Термін продажу здачих на комісію речей становить 60 календарних днів. Якщо протягом цього часу товар не продано, правилами передбачена його уцінка в таких розмірах:

• на ЗО % від попередньої вартості товарів після 60 днів реалізації;

• на 40 % від залишкової ціни після першого її зниження, якщо товар не реалізовано протягом наступних 15 днів.

Якщо товар не реалізовано і після другої уцінки протягом наступних 15 календарних днів, комісіонер знімає його з продажу без письмового по­передження комітента.

Повертаючи комітенту нереалізовані товари, які знаходилися у госпо­дарюючого суб'єкта понад один робочий день, комітент відшкодовує ви­трати за зберігання його товару, як за повний місяць, у таких розмірах:

• за перші ЗО календарних днів — 2 % визначеної ціни товару;

• за наступні ЗО календарних днів — 3 % визначеної ціни товару;

• за наступні ЗО календарних днів — 4 % від залишкової ціни товару після проведених уцінок.

За кожен день зберігання знятого з продажу товару після закінчення 90 календарних днів з комітента стягується пеня, розмір якої визначаєть­ся договором.

Проведена уцінка зданих на комісію товарів відображається на всіх примірниках квитанції та на товарному ярликові. Умови уцінки прийня­тих на комісію товарів вказуються в квитанції, яка видається комітен­тові. Свою згоду на проведення уцінки комітент підтверджує підписом на квитанції.

Якщо умови здавання (терміни або розміри уцінок) не влаштовують комітента, комісіонер має право не брати товар на комісію.

На комісію приймаються як нові, так і користованІ непродовольчі това­ри, придатні для подальшого використання, а також ті, що не потребують ремонту. Підлягає комісії отримане від відповідних організацій конфіско-

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 503

в ане, безгоспне майно, а також речі, які вилучені у громадян за рішенням судів на відшкодування заподіяної шкоди.

Товари від юридичних осіб приймаються згідно з товарно-супровідни­ми документами та за наявності інформації про товар, викладеної відповід­но до законодавства про мови.

Оформлення на комісію нових товарів здійснюється за наявності у ко­мітента (крім фізичної особи, яка не має статусу підприємця-громадяни-на) документів, що підтверджують належну якість товарів, а приймання товарів, що підлягають обов'язковій сертифікації, — за наявності сертифі­ката відповідності (або його копії) чи свідоцтва про визнання іноземного сертифіката у державній системі сертифікації.

Товари, що не підлягають обов'язковій сертифікації в Україні, прийма­ються на комісію за наявності гігієнічного висновку державної санітарно-гігієнічної експертизи.

Правилами заборонено продаж на комісійних засадах зброї, боєприпасів, військової техніки, вибухових та отруйних речовин, ліків, наркотиків, армійського спорядження та ін. Заборонено брати на комісію товари з про­строченим терміном реалізації, товари від неповнолітніх, а також речі працівників магазину та членів їх сімей.

При здаванні речей на комісію громадяни України подають паспорт, іноземці — дозвіл на проживання в Україні або документ, що його замі­няє.

На кожну одиницю товару виписується квитанція у двох примірниках і товарний ярлик. Після їх підписання оцінником, комісіонером і комітен­том перший примірник квитанції вручається комітенту, другий — зали­шається у комісіонера і додається до товарного звіту, а товарний ярлик прикріпляється до прийнятого на комісію товару.

Технічно складні товари з не закінченими гарантійними термінами використання приймаються на комісію тільки з паспортом і гарантійним талоном, які передають новому господареві речі після її продажу.

Ціни під час приймання товару встановлюються на основі попиту за згодою комітента і комісіонера,

Якщо в процесі реалізації виявлено приховані дефекти, комісіонер по­винен зняти з продажу такий товар і скласти про це відповідний акт у при­сутності комітента.

Прийняту на реалізацію річ не пізніше наступного дня виставляють у торговому залі.

Правилами передбачено сплату за товари, що купуються в комісійному магазині, як готівкою, так і чеками банків, або за допомогою пластикових карток.

Якщо куплений товар не новий, то повернення його магазину можливе лише за згодою комісіонера.

Гроші за проданий товар сплачуються на третій день після продажу, за умови подання квитанції та паспорта або документа, що його заміняє.

4.5.2. Продаж товарів у кредит

Продаж товарів тривалого користування в кредит популярний серед на­селення, оскільки дозволяє придбати непродовольчі товари з розстрочен­ням платежу без попереднього накопичення коштів.

Номенклатура товарів, які продаються в кредит, досить широка. Вона налічує сотні найменувань і постійно розширюється. У кредит реалізують непродовольчі товари, які мають тривалі терміни служби (придатності). Перелік товарів для продажу в кредит визначає господарюючий суб'єкт відповідно до орієнтовного переліку товарів, який затверджено правилами продажу товарів тривалого користування в кредит. Для продажу в кредит рекомендовані: телерадіоапаратура, електропобутові товари, музичні інструменти, меблі, садові будинки, будівельні матеріали, транспортні за­соби, а також товари широкого вжитку — одяг, взуття, тканини, килими тощо.

Правила продажу товарів у кредит

Основними пунктами продажу товарів у кредит є підпри­ємства роздрібної торгівлі, перелік яких затверджується

■оргівлі обласних держадміністрацій (для газинів державної торгівлі), правліннями райспоживспілок і районних споживчих товариств (для магазинів споживчої кооперації) та відповідно до статутів приватних підприємств, юридичних осіб, суспільних (громадських) об'єднань, спільних підпри­ємств тощо.

Товари в кредит може придбати будь-який громадянин, який має постій­не місце проживання і працевлаштований.

Юридичною підставою для продажу тов^-.^;. у кредит є укладання дого-вору-зобов'язання, згідно з яким магазин зобов'язується продати, а поку­пець — сплатити зазначений в договорі товар у терміни і в розмірах, пе­редбачених договором.

Оплата за товари, як і сплачування внесків, здійснюється за цінами, які чинні на дату продажу. Зміни цін на товари, аналогічні проданим, у майбутньому не призводять до перерахунку вартості.

У договорі передбачена мінімальна сума першого внеску — 25 % їхньої вартості, а товарів за ціною понад 20 неоподатковуваних мінімумів до­ходів громадян — не менше як 50 %. Сума, що залишилася, сплачується покупцем у термін від 6 до 12 міс. (товарів вартістю понад 20 неоподатко­вуваних мінімумів доходів громадян — до двох років).

Разом з тим, сума кредиту, що надається, не повинна перевищувати три­місячної заробітної плати (стипендії, пенсії, заробітку) у разі розстрочен-

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 505

ня платежу на 6 міс; 6-місячної — при розстроченні на 12 міс. і 12-місяч-ної — у разі розстрочення на два роки.

У випадку, коли ціна товару перевищує зазначені вище суми, різниця між вартістю товару та сумою наданого кредиту повинна бути сплачена покупцем одночасно зі сплатою першого внеску.

На покриття витрат, пов'язаних з організацією продажу товарів у кре­дит, господарюючий суб'єкт справляє відсотки від суми наданого кредиту. Ставки відсотків визначаються згідно зі Законом "Про оподаткування прибутку підприємств" і у випадку зміни ставок за банківські кредити не перераховуються.

Під час укладання договору покупець подає паспорт і довідку з місця роботи (навчання). Довідки видаються адміністрацією підприємства лише тим особам, які пропрацювали не менше 6 міс. Згідно з чинним законодав­ством підприємства (організації) видають своїм працівникам лише одну довідку; наступна довідка може бути видана тільки після повного розра­хунку за товари, продані за раніше одержаною довідкою. Якщо виникає потреба, представник магазину може перевірити відомості про прописку покупця.

Договір-зобов'язання складається у трьох примірниках, один з яких залишається в магазині, другий — видається на руки покупцеві, третій — надсилається підприємству, що видало довідку, для здійснення розра­хунків. Розрахунки проводяться один раз на місяць шляхом вирахування із заробітної плати (стипендії) суми наступного платежу в терміни і в роз­мірах, передбачених договором-зобов'язанням. Студенти, пенсіонери, учні вносять платежі безпосередньо магазину готівкою. При несвоєчасному внесенні покупцями платежів з них стягується пеня. У випадку звільнен­ня працівника з роботи адміністрація підприємства повинна утримати з нього заборгованість, що залишилася.

Якщо розрахунки за придбані товари не проведені з вини підприємства (установи, організації) або проведені несвоєчасно, вони сплачують госпо­дарюючим суб'єктам пеню в установленому розмірі.

У випадках, коли оплата за товари, придбані в кредит, не проведена а поважних причин (хвороба або смерть членів сім'ї, перебування на вій­ськовій перепідготовці), керівник господарюючого суб'єкта може відтєрмі-нувати платежі, але не більше, ніж на два місяці, про що надсилається письмове повідомлення по місцю праці (навчання) покупця,

У разі прострочення сплати покупцем трьох платежів поспіль, уся сума заборгованості та відповідна пеня стягуються в примусовому порядку, незалежно від настання строку наступних платежів. Ці суми стягуються шляхом отримання виконавчого напису нотаріальної контори або за рішен­ням суду.

4.5.3. Продаж товарів на аукціонах

I^і \ І Аукціонна торгівля — вид ринкової торгівлі, за якої Аукціони продавець Зля отримання максимального прибутку ви- ' користовує пряму конкуренцію багатьох покупців під

час публічного торгу в заздалегідь встановлений час і призначеному місці.

Аукціони — комерційні організації, які мають відповідні приміщен­ня, обладнання і кваліфікований персонал для організації і проведення торгів. Покупцями на аукціонах можуть бути як окремі громадяни, так і великі оптові та роздрібні фірми України та зарубіжних країн.

Аукціони влаштовують підприємства (фірми), які спеціалізуються на цьому виді діяльності, а також фірми, в статутах яких передбачено право на їх проведення (біржі, діючі виставки, торговельні підприємства і органі­зації), але не є їх основним видом діяльності.

Залежно від порядку організації аукціони бувають: добровільні, які відбуваються з ініціативи власників товарів (майна), і примусові, які про­водять державні організації під час продажу конфіскованих і несшіачених товарів, а також закладеного і невикупленого майна.

За технологією торгів аукціони бувають двох видів: з підвищенням стартової ціни (торги починаються з оприлюднення мінімальної (старто­вої) ціни, встановленої продавцем товару, після чого покупці роблять до неї надбавки в розмірі не менше 5 % від попередньої ціни — так званий англійський аукціон), і зі зниженням стартової ціни, яка явно завищена до того часу, поки один із покупців не погодиться купити товар за цією ціною — так званий китайський аукціон. Аукціони першого виду можуть відбуватися гласним і негласним способом.

За негласного (німого) торгу згоду на підвищення ціни на встановлений розмір надбавки покупці подають аукціоністу заздалегідь умовленими знаками. Таким чином, аукціоніст оголошує нову ціну, але не називає покупця, що дозволяє зберегти в таємниці його ім'я,

На відміну від продажу в магазині, під час продажу на аукціоні прода­вець не несе відповідальність за якість проданого товару.

Для організації та проведення аукціону створюється аукціонний комі­тет, до складу якого входять голова (директор) аукціону, комерсант, юрист, нотаріус, аукціоніст чи ліцитатор, технічний секретар, помічники. Аукціонний комітет за згодою продавця публікує інформацію про товари, запропоновані до продажу, не пізніше двох, тижнів до дня проведення аук­ціону.

Учасники аукціону подають письмові заяви про участь в аукціоні, вно­сять заставу в розмірі 10 % від стартової ціни товару і отримують відповід-

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 507

ний документ. Аукціон розпочинається за наявності не менше, ніж трьох покупців.

Для участі товару в аукціоні продавець оформляє так звану пропозицію щодо висування товару на аукціон, в якій зазначено назву товару, харак­теристики споживчих властивостей і якість, кількість примірників, відо­мості про продавця.

Стартову ціну встановлюють за погодженням з продавцем експерти. В окремих випадках продавець і представники аукціонного комітету мо­жуть домовитися про "резервну" ціпу, нижче якої товар не буде продава­тися, або про інші обмеження, які хоче обумовити продавець. Усі умови аукціонного продажу товарів занотовують в аукціонній згоді, яку підпи­сують зацікавлені сторони.

Товари (майно), які надійшли на торги, сортуються залежно від якості за лотами. Лот — це стандартна партія, або одиниця товари. Від кожної партії відбирається зразок. Кожен лот має свій номер, за яким він буде продаватися на аукціоні. Після закінчення сортування аукціонний комітет друкує каталог з переліком лотів і розсилає його потенційним покупцям.

Усі товари (майно), які заявлені для участі в аукціоні, повинні до по­чатку аукціону виставлятися для огляду їх потенційними покупцями та ознайомлення з якістю, оскільки після продажу товару на аукціоні пре­тензії до якості не приймаються.

Аукціонні торги відбуваються, як правило, у спеціальній залі, почина­ються в заздалегідь призначений день і час. Аукціоніст, якого наймає продавець товару, оголошує правила проведення аукціону, номер та назву лота, інформує про умови продажу та оприлюднює стартову ціну. Го­товність придбати товар за заявленою ціною покупці висловлюють піднят­тям своєї картки. Якщо хтось з покупців згоден заплатити вищу ціну, він піднімає картку зі своїм номером. Мінімальне підвищення ціни — 5 %.

Аукціоніст називає номер картки покупця, який першим підняв її, й повторює ціну. Якщо протягом трьох хвилин і після триразового оголо­шення ніхто не запропонує вищої ціни, аукціоніст ударом молотка спові­щає про продаж товару цьому покупцеві.

Якщо після оголошення стартової ціни товару жоден з покупців не виявив бажання сплатити початкову ціну, аукціоніст може знизити її, але не більше ніж на 25 %. Якщо і після цього ніхто не згодився придбати товар або аукціоніст запідозрив змову покупців, товар знімається з торгів.

Документальне оформлення аукціонних торгів здійснюється шляхом складання протоколу в двох примірниках, де зазначена початкова ціна, пропозиції покупців та кінцевий результат торгів.

Після закінчення торгів за цим лотом покупець оформляє свою згоду на придбання товару підписанням протоколу. Протокол є документом, який

508 Глава 4

д ає покупцеві право укласти договір купівлі-продажу товару (майна) з його власником. Учасник, який назвав найвищу ціну, а потім відмовився від підписання протоколу, позбавляється права участі в аукціоні й сплачує штраф у розмірі внесеної ним застави. Після цього товар знову вистав­ляється на торги.

Після укладання договору купівлі-продажу покупець у 10-денний термін зобов'язаний заплатити за куплений товар. У цей же термін іншим учас­никам аукціону повертається сума внесеної ними застави.

Останнім часом за кордоном почали застосовувати автоматизовані спо­соби проведення аукціонних торгів. Свою згоду на підвищення чи знижен­ня оголошеної ціни покупець виявляє, набираючи відповідні суми на ци­ферблаті за допомогою електричних кнопок. Лот купує покупець, який першим натиснув кнопку і зупинив стрілку циферблата.

Автоматизовані системи проведення аукціонів мають низку переваг, основною з яких залишається суттєве прискорення процесу торгів.

У практиці аукціонних торгів трапляється проведення "заочних аукціо­нів", коли всі пропозиції щодо ціни виставленого на продаж товару з боку продавців і покупців робляться одразу і подаються в запечатаних конвер­тах. Товар купує той покупець, який запропонував найвищу ставку, і про­дає той продавець, який запропонував найнижчу ставку.

4.5.4. Особливості реалізації уцінених товарів

П родаж товарів за зниженими цінами є важливою фор­ою залучення в товарообіг товарів застарілих фасонів (мо­делей) і товарів, що частково втратили свою початкову якість, та несезонних. Найважливішими елементами органі­зації продажу товарів за зниженими цінами є своєчасність уцінки, її розмір, вибір магазинів для їх продажу і реклама.

Основним чинником, що визначає своєчасність уцінки товарів, є зни­ження попиту або закінчення сезону. Необхідно, виявляючи деякий ко­мерційний ризик, вчасно уцінювати товари, знижуючи ціну в такому мас­штабі, що реально приверне увагу покупців. Зниження ціни на незначну суму, як правило, неефективне, потребує подальших уцінок і гальмує про­даж товару.

Перспективним є продаж товарів за зниженими цінами на аукціонах, де покупці, дотримуючись традиції аукціонного торгу, пропонують свою ціну. Купує річ той, хто запропонує найбільшу ціну.

Розпродаж варто проводити у магазинах, що знаходяться в центрі міста, Для інформації населення про продаж знижених у ціні товарів використо­вують різноманітні рекламні засоби: радіо, пресу, телебачення.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 509

Уцінювати товари можна одночасно в усіх магазинах або тільки в одно­му з них. Розмір уцінки визначається спеціальною комісією. На кожному уціненому виробі повинен бути ярлик, на якому вказується ціна до і після уцінки, а також причина уцінки. У приватній торгівлі рішення щодо уці­нення товарів та його розмір приймає власник.

Уцінені товари старанно підготовляють до продажу, за необхідності — ремонтують. Згідно з правилами торгівлі продані товари назад у магазин не повертаються.

Сезонний розпродаж за зниженими цінами товарів весняно-літнього асор­тименту відбувається в серпні — жовтні, осінньо-зимового асортименту — у лютому — квітні. Конкретні терміни розпродажу визначаються з ура­хуванням природно-кліматичних умов регіонів і доводяться до покупців.

Розпродажу підлягають тільки нові товари, які відповідають вимогам стандартів і моди, але з певних причин не були продані у межах сезону. Під час розпродажу ціни можуть бути знижені до 40 % і більше.

Для забезпечення повного асортименту в магазинах з продажу сезонних товарів за зниженими цінами, одночасно з переоцінкою сезонних товарів у роздрібній торговельній мережі, таку ж переоцінку проводять на опто­вих підприємствах і направляють товари в магазини.

Для активізації сезонного розпродажу товарів необхідно широко інфор­мувати населення про вигоду від купівлі товарів у період розпродажу, про асортимент і місця продажу сезонних товарів. Продавці повинні вільно орієнтуватися в старих і нових цінах, відсотках зниження ціни, термінах сезонного розпродажу і чітко подавати різницю між продажем знижених у ціні товарів і товарів сезонного розпродажу.

4.6.5. Торгівля ношеним одягом "секонд-хенд"

Торгівля імпортним ношеним одягом ("секонд-хенд") не потребує великих капіталовкладень і забезпечує гарантований прибуток. Нині на українському ринку функціонує багато крупних фірм, які займаються закупівлею і оптовою реалізацією великих партій імпортного "секонд-хен-ду" та понад 100 дрібних оптовиків, які здійснюють доставку товарів до роздрібної торговельної мережі.

Основними постачальниками "секонд-хенду" є західно-європейські краї­ни — Голландія, Німеччина, Данія, Англія, Фінляндія, Норвегія та ін. Частину товарів імпортують з Америки та Канади.

Технологія продажу "секонд-хенду" передбачає два основних споеоби продажу —■ з сортуванням і без сортування.

Несортовані партії у роздрібній торговельній мережі продають на вагу незалежно від якості товарів.

510 Глава⁴

Сортування передбачає вибір товарів за асортиментом (светри, брюки, куртки тощо) чи іншими ознаками та потребами місцевого ринку. Прак­тика свідчить, що після сортування близько 50 % товару продається до­сить швидко за максимально можливу ціну. Приблизно ЗО % одягу є не­сезонним і реалізується через два-три місяці за нижчими цінами, а близь­ко 20 % речей є некондиційними і продаються як відходи або здаються на переробку. Сортування в два-три рази підвищує ціни під час реалізації.

Залежно від ціни і якості постачається і реалізується чотири категорії "секонд-хенду" (рис. 4.5.1).

			1
1				1
	їй	асортимент і

Рис. 4.5.1. Основи

■орії "секонд-хенду" з

Змішаний "секонд-хєнд" — це одяг, який сортується за сезонами (зима, літо, весна, осінь) у мішки по 50, 100 і 150 кг, але не сортується за статево-віковою ознакою. Ціна на цю категорію порівняно невисока.

Асортимент — це одяг високої якості, який продається поштучно, сортується за видами (костюми, штани, блузи тощо) і пакується в мішки по 25, 50 і 100 кг.

Шоп — дорогі якісні речі (хутро, шкіряний одяг тощо), які пакуються у мішки по 25, 50 і 100 кг і продаються в магазинах.

Оригінал — це не сортований товар. Він продається у такому вигляді, в якому був вивантажений з контейнера. Це найдешевша категорія "се­конд-хенду"; пакується у мішки по 100—200 кг та поліетиленові пакети, що містять несортовані речі (зимові, літні, взуття, одяг, головні убори тощо).

У практиці торгівлі "секонд-хендом" в Україні склалися такі основні схеми продажу товарів:

• імпортер -> оптовик-посередник н» дрібний опт -> магазин;

• оптовик-посередник —> дрібний опт —» кінцевий споживач;

• імпортер —* дрібний опт —-г магазин чи кінцевий споживач;

• імпортер —> магазин.

Чим коротший шлях товару до споживача або більша партія товарів, що закупляються, тим вищі прибутки посередника. У роздрібній мережі

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 511

к ожна річ стає самостійною товарною одиницею і оцінюється залежно від її якості та існуючого попиту.

У перспективі торгівля ношеними речами буде розвиватися в напрямі від реалізації дешевого одягу до якісного товару; від продажу товарів у зви­чайних магазинах до відкриття спеціалізованих підприємств у містах і сор­тувальних центрах. Як свідчить зарубіжний досвід, постійними покупця­ми "секонд-хенду" є не тільки бідні верстви населення, але й студенти, представники середнього класу, які прагнуть урізноманітнити свій гарде­роб.

Найбільш перспективними покупцями в Україні слід вважати сільське населення, яке має найнижчі матеріальні статки. Торгівля в селах здій­снюється за схемою: закупівля дрібногуртової партії — виїзд у населений пункт для реалізації товару. За прогнозованого незначного скорочення імпорту "секонд-хенду" в недалекому майбутньому будуть збільшуватися закупівлі одягу на внутрішньому ринку. З огляду на незначні транспортні витрати такий варіант є досить привабливим і конкурентоспроможним на ринку.

Запитання для самоконтролю

1. Що таке комісійний продаж товарів?

2. Який порядок уцінки комісійних товарів?

3. Які товари заборонено продавати на комісійних засадах?

4. Що є юридичною підставою для продажу товарів у кредит?

5. Який існує порядок розрахунків за товари, куплені в кредит?

6. Які бувають аукціони?

7. Порядок проведення аукціонних торгів.

8. Якими документами оформляється продаж товарів на аукціоні?

9. Яким чином здійснюється уцінка товарів?

10. Що таке сезонний продаж товарів?

11. Що таке "секондхенд"?

12. Які ви знаєте способи продажу ношених речей?

13. Які схеми торгівлі "секонд-хендом" погиирені в Україні?

14. На які категорії поділяється "секонд-хенд" залежно від якості та ціни?

15. Чи є перспективи у торгівлі "секонд-хендом"?

4.6. Система послуг у роздрібній торгівлі

ОПРАЦЮЙТЕ ЦЕЙ МАТЕРІАЛ І ВИ БУДЕТЕ ЗНАТИ:

• у чому полягає суть та особливості послуг у роздрібній торгівлі;

• якими є ознаки класифікації торговельних послуг;

• що являє собою система послуг у роздрібній торгівлі;

• що розуміють під стандартом торговельного обслуговування;

• які вимоги висуваються до індивідуалізації торговельного об­ слуговування;

• чим відрізняється система послуг у різних типах магазинів;

• як визначається ефективність створення і надання додаткових послуг у магазинах.

4.6.1. Суть, особливості та класифікація торговельних послуг

Система роздрібного торговельного обслуговування об'єктивно включає в себе складну структуру суб'єктів і об'єктів, які в динамічній взаємодії сприяють постійному розвитку і удосконаленню даної системи.

Суть

послуг

у роздрібній

торгівлі

У загальній структурі об'єктів системи роздрібного торговельного обслуговування поряд із товарами у ма­теріальній, уречевленій формі важливе місце посідають нематеріальні (невідчутні й непомітні) за суттю послу­ги, які органічно доповнюють процес роздрібної реалі -

зації товарів, створюють умови для підвищення рівня сервісу в роздрібній торговельній мережі.

Наявність у роздрібній торгівлі цілісної системи послуг зумовлена особ­ливостями даної підгалузі торгівлі, покликаної, в першу чергу, обслугову­вати широкий контингент споживачів, тобто діяти з метою надання ко­рисних вигод і задоволення потреб покупців. Основним завданням розга­луженої мережі роздрібних торговців є саме обслуговування, що дозволяє безпосередньо відносити даний вид економічної діяльності до сфери ство­рення і надання послуг.

Послуги у роздрібній торгівлі не є самоціллю. Вони дуже тісно пов'яза­ні з фізичними товарами і покликані максимально спрощувати процес роздрібної реалізації за дотримання високих стандартів обслуговування та оптимальної ефективності. У цьому зв'язку кожен роздрібний торговець самостійно регулює перелік та структуру наявних послуг, пристосовуючи їх до прийнятої збутово-реалізаційної стратегії підприємства.

У роздрібній торгівлі існує чітка залежність між кількісним переліком послуг, якісним їх виконанням та загальними обсягами товарообороту

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 513

роздрібного торговця. У загальному випадку вищий рівень сервісу сприяє суттєвому збільшенню обсягів роздрібної реалізації товарів. Однак розши­рення номенклатури послуг неминуче змінює цінову концепцію роздріб­ного торговця, веде до збільшення роздрібної ціни за рахунок зростання собівартості торговельно-сервісної діяльності. Як наслідок усереднений рівень роздрібних цін на аналогічні товари помітно коливається від міні­мальних — у дрібнороздрібній мережі та магазинах на зразок "Кеш енд керрі", "Дискаунт" до максимальних — у ексклюзивних спеціалізованих салонах.

Зміна шкали наявних у роздрібного торговця послуг за кількісними параметрами жодним чином не може здійснюватися за рахунок їх якісно­го наповнення. Більшість послуг у роздрібній торговельній мережі ство­рюється в процесі безпосереднього контакту працівників прилавку із по­купцями і повинна надаватися на високому якісному рівні. Від цього в пер­шу чергу залежить рівень культури обслуговування, формування іміджу і привабливості роздрібного торговця на споживчому ринку. Розширення кола торговельних послуг унаслідок зниження їх якості неминуче призве­де до скорочення результативності роботи торговельного підприємства чи одиниці.

Система послуг у роздрібній торговельній мережі характеризується низкою внутрішньо притаманних особливостей. По-перше, ці послуги ске­ровані виключно на індивідуальне, а не на виробниче споживання в систе­мі суспільного виробництва. По-друге, послуги роздрібних торговців за капіталомісткістю мають чітко виражений масовий характер і є порівня­но дешевілими від індивідуальних. По-третє, роздрібні торговельні послу­ги є цілковито нематеріальними, а тому не потребують залучення праці висококваліфікованих спеціалістів.

Ознаки класифікації торговельних

послуг

Роздрібні торговельні послуги можна класифікувати

за низкою наступних ознак: за моментом створення сто­совно основного процесу продажу товарів; рівнем комер­ціалізації; комплексністю надання; зв'язком із проце­сом виробництва; періодичністю створення і надання.

За моментом створення послуг стосовно основно­го процесу продажу товарів вони поділяються на: дореалізаційні (перед­продажні), супутні реалізації й післяреалізаційні (післяпродажні).

Дореалізаційні (передпродажні) послуги створюються силами і засоба­ми торгових працівників заздалегідь, ще перед процесом роздрібного про­дажу. Вони зводяться до:

— розпакування отриманих товарів, вивільнення їх від транспортної тари;

514 Глава 4

• надання асортиментним одиницям товарного вигляду, необхідного для їх продажу;

• перевірки комплектності поставки технічно складних товарів, з'ясу­ вання їх справності та придатності для експлуатації;

• усунення незначних деформацій та ушкоджень у процесі переміщен­ ня, транспортування в роздрібну торговельну мережу;

• підготування належної для продажу документації (цінників, ярликів, паспортів, стандартів тощо);

• транспортування, розміщення і викладення товарів у торговому залі.

Не просто за класичним визначенням власної суті, а згідно з організа­ційними засадами роздрібної торгівлі передпродажні послуги обов'язково повинні бути непомітними, невідчутними для покупців. Це завдання по­стає перед роздрібними торговцями всіх типів та форматів і випливає з не­обхідності раціоналізації торговельно-технологічного процесу, створен­ня оптимальних умов для відвідувачів роздрібної торговельної мережі.

Супутні процесу продажу товарів послуги — це низка торговель­них послуг, що створюються і надаються працівниками прилавка без­посередньо під час кінцевої реалізації товарів покупцям. До них нале­жать:

— демонстрування наявного асортименту покупцям;

• надання покупцям кваліфікованих консультацій про споживчі якості товарів, порядок експлуатації технічно складних товарів;

• виконання операцій зважування, відмірювання, примірювання;

• проведення розрахунків з покупцями;

• оформлення і видавання покупок.

Послуги, супутні процесу роздрібної реалізації, на відміну від дорєалі-заційних, повинні чітко, але коректно фіксуватися в уяві покупців, що дозволяє правильно організувати процес реалізації товарів, створити спри­ятливий мікроклімат у стосунках "продавець — покупець".

Післяреалізаційні послуги охоплюють ту частину торговельних послуг, яка надається торговельними підприємствами покупцям у процесі спожи­вання (використання) придбаних товарів. Вони передбачають такі види послуг:

• доставку придбаних, передусім крупногабаритних, технічно склад­ них товарів покупцям додому;

• монтаж, встановлення і підключення технічно складних товарів удо­ ма в споживачів;

• застосування спеціальних умов розрахунків і фінансових гарантій (комісійний продаж, продаж товарів у кредит, з розстроченням пла­ тежу тощо) для покупців;

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 515

• гарантійне обслуговування;

• післягарантійне обслуговування.

Послуги, що надаються роздрібними торговцями клієнтам після пере­дачі товарів у безпосереднє користування, мають на меті створення для них додаткових зручностей, зменшення нехарактерних для покупців до­даткових затрат часу та ризиків придбання і споживання матеріальних благ. Перебирання крамницями на себе значної частини проблем потенцій­них клієнтів забезпечує комплексність торговельного обслуговування, дає роздрібним торговцям низку додаткових конкурентних переваг, а нерід­ко — додаткові обсяги прибутків.

За рівнем комерціалізації роздрібні торговельні послуги можуть бути безоплатними і платними.

Наявність безоплатних послуг у роздрібній торгівлі є поняттям віднос­ним. Загалом до них належать дореалізаційні, супутні процесу продажу та частина післяреалізаційних послуг, які формально є безкоштовними для покупців і кількість яких повинна бути необмеженою. Насправді ж роздрібний торговець відшкодовує вартість "безоплатних" послуг опосе­редковано, через суми валових доходів роздрібного торговця, а яких і ком­пенсуються фактично витрати матеріальних і трудових ресурсів на ство­рення цих послуг.

До платних послуг у роздрібній торгівлі належить та частина післяре­алізаційних послуг, вартість яких обґрунтовано перевищує роздрібну ре-алізаційну ціну внаслідок докладання роздрібним торговцем додаткових зусиль для їх створення. Скажімо, якщо послуги з доставки, монтажу, підключення, гарантійного обслуговування товарів можуть здійснювати­ся за рахунок частини торговельної надбавки, то продаж товарів у кредит, на комісійних засадах, післягарантійне обслуговування речей і приладів тощо здійснюються суто на еквівалентних, оплатних засадах.

За ступенем комплексності надання послуг торговельні послуги мож­на розподілити на комплексні, основні, супутні й допоміжні.

Комплексні торговельні послуги в сучасних умовах забезпечуються доволі обмеженим числом крупних універсальних торгових мегацентрів, де в єдиному місці сконцентровані роздрібні торговці різних типорозмірів, форматів і спеціалізації. Відвідання покупцем такого торгового центру дозволяє протягом обмеженого проміжку часу максимально комплексно ■■задовольнити власні потреби як в основних, так і супутніх, допоміжних та інших послугах.

Основними роздрібними торговельними послугами можна вважати стандартний набір послуг, що надаються в процесі обслуговування покупців у всіх роздрібних торговельних підприємствах і одиницях. Сюди слід віднести

516 Глава 4

щонайменше мінімальну номенклатуру передпродажних і супутніх про­дажу послуг, яка дозволяє організувати роздрібну торгівлю на найпрості­шому рівні — дрібнороздрібної та примітивної позамагазинної торгівлі. Безумовно, в міру наповнення номенклатури основних послуг рівень органі­зації торговельного обслуговування покупців, особливо у спеціалізованих та сучасних крупноформатних суб'єктах стаціонарної роздрібної торговель­ної мережі, зростає.

Супутні роздрібним торговельним послуги часто практикуються для розширення стандартного набору основних послуг, що є, з одного боку, ефективним методом приваблення додаткового контингенту покупців, а з іншого — засобом отримання додаткових неосновних прибутків. Ха­рактерними прикладами можуть слугувати організація столу розкрою, ка­фетерію, камери схову в крупних універсальних магазинах, гіпермарке-тах, торгових центрах тощо.

Допоміжні послуги залучаються роздрібними торговцями як важли­вий елемент доповнення основних і супутніх торговельних послуг з метою ство­рення цілісної системи сервісу в межах окремо взятого торговельного під­приємства. Вони безпосередньо не стосуються єдиного торговельно-техноло­гічного процесу в магазині, наприклад: організація автомобільної стоянки для відвідувачів, замовлення таксі, ремонт годинників і побутових прила­дів тощо.

За зв'язком із процесом виробництва послуги в галузі роздрібної тор­гівлі поділяють на послуги: виробничого характеру; інфраструктурно-сер-вісні; організаційно-технологічні й соціальні.

Послуги виробничого характеру в роздрібній торгівлі (розкрій, фасу-вання, підготування до продажу, складання і монтаж апаратури тощо) є органічним продовженням процесу виробництва в сфері обміну. їх на­явність об'єктивно обумовлюється особливостями не тільки сфери вироб­ництва (територіальним розміщенням, сезонністю, забезпеченістю вироб­ничими потужностями тощо), але й специфікою транспортування, збері­гання та реалізації товарних ресурсів. За своєю суттю виробничі функції не притаманні торговельним підприємствам, через що останні змушені створювати низку не характерних для них послуг, скерованих на завер­шення виробничого процесу і реалізацію готового продукту.

Нормальний перебіг торговельно-технологічного процесу в роздрібній торговельній мережі неможливий без споживання низки інфраструктур-но-сервісних послуг, що покликані обслуговувати повсякденні потреби роздрібних торговців. Вони створюються торговельними підприємствами з використанням ресурсів і засобів зовнішніх елементів інфраструктури та інших галузей сервісного обслуговування. У наданні інфраструктурно-сер-вісних послуг у роздрібній торгівлі активну участь беруть транспортні

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 517

п ідприємства, установи банків, страхові компанії, підприємства ринків таін.

Наявність у роздрібній торгівлі організаційно-технологічних послуг органічно випливає з її суті; адже вони охоплюють увесь цикл роботи роз­дрібного торговця з моменту отримання й приймання товарів до моменту видавання оформленої покупки в магазині або вдома у покупця. Ця група торговельних послуг є найчисленнішою в складі роздрібних торговельних послуг, адже практично кожна (крім виробничих) організаційна чи техно­логічна операція в роздрібній торговельній мережі становить зміст окре­мої організаційно-технологічної послуги.

Незважаючи на те, що соціальні послуги роздрібної торгівлі виявляють­ся не настільки чітко, як інші трансфертні блага в державі, вони реалізу­ються у вигляді суспільної соціально-економічної ефективності: задово­лення потреб споживачів у матеріальних благах, економії часу покупців на придбання товарів, підвищення рівня життя населення.

За періодичністю створення і надання роздрібні торговельні послуги можна поділити на постійні я періодичні (разові). Абсолютну більшість торговельних послуг можна схарактеризувати як постійні, оскільки вони безперервно створюються всіма без винятку роздрібними торговцями і на­даються всім покупцям. Періодичні ж торговельні послуги надаються тор­говельними підприємствами вибірково, тільки частині покупців, за умови їх персональної зацікавленості в отриманні таких разових послуг.

4.6.2. Формування системи послуг у магазинах різного типу

Для успішного виконання поставленого перед суб'єк­тами роздрібної торгівлі завдання безперебійного забез­печення населення товарами і послугами за мінімальних

. . . у роздрібній

затрат часу і ресурсів вони повинні прагнути до створення

досконалої системи послуг, адаптованої до сучасних рин­кових вимог, забезпечення конкурентоспроможності та економічної ефективності в умовах постійного підвищення вимог до стан­дартів обслуговування.

Під системою послуг у роздрібній торгівлі розуміють сукупність об'єктів і суб'єктів, об'єднаних у єдиному процесі створення, надання, продажу та споживання різноманітних за характером послуг, сфор­мованих усередині роздрібного торговельного середовища.

Склад і структура багаточисельних і різнопланових об'єктів даної си­стеми послуг детально схарактеризовані вище. При цьому слід ураховува­ти специфіку і внутрішні характеристики роздрібних торговельних послуг

518 Глава 4

(невідчутність і непомітність; невід'ємність від джерела створення; не­стабільність якості; неможливість зберігання і нагромадження), які ана­логічні до послуг на оптовому ринку.

Контингент суб'єктів системи послуг у роздрібній торгівлі становлять, залежно від місця і функцій в даній системі, виконавці, надавачі, продав­ці, покупці й споживачі послуг.

Роздрібний торговець, який використовує власні або залучені ресурси для створення послуги, є виконавцем торговельної послуги. При цьому той же виконавець може бути безпосереднім надавачем послуги або на договірних засадах передавати право надання і продажу цієї ж послуги іншим особам. З іншого боку, продавець послуги — її виконавець або надавач, що реалізує споживну вартість послуги, не обов'язково має без­посереднє відношення до створення послуги. У більшості випадків усі три вищеназвані функціональні позиції, що формують пропозицію торговель­них послуг, збігаються, тобто роздрібні торговці одночасно виступають ви­конавцями, надавачами та продавцями. Винятки з'являються у тих випад­ках, коли, скажімо, виконавцем і надавачем послуги є сторонні інфраструк-турні або комерційні суб'єкти господарювання, а її продавцем — самі роздрібні торговці.

З боку суб'єктів, що об'єднані попитом на роздрібні торговельні послу­ги, виступають покупці послуги — суб'єкти, що купують дану послугу для її споживання або подальшої передачі (перепродажу) конкретному споживачу, і споживачі послуги (клієнти) — фізичні особи та домогос-подарства, які задовольняють власні матеріальні чи нематеріальні потре­би. Розбіжність функціональних станів покупця і споживача послуги має місце тоді, коли особа, що придбаває послугу, діє у власних комерційних інтересах або в інтересах її кінцевого споживача.

У процесі формування системи послуг у роздрібному торговельному се­редовищі її суб'єкти першочергову увагу повинні приділяти розробленню ефективної стратегії. Стратегія роздрібного торговця в процесі створен­ня і розвитку системи торговельних послуг базується на виборі ним цільового ринку і забезпеченні власних конкурентних переваг.

Цільовий ринок послуг обирається відповідно до рівня спеціалізації або універсалізації, обсягів діяльності конкретного роздрібного торговця. В мі­ру універсалізації й розширення масштабів торговельної діяльності роз­дрібного торговця зростають параметри його цільового ринку послуг. Отже, для дрібнороздрібних суб'єктів торгівлі цільовий ринок є вузьким, обме­женим, до деякої міри випадковим, тоді як для спеціалізованих магазинів він розширюється до певного стабільного контингенте споживачів, об'єдна­них спільними потребами, а для крупноформатних торговців ринок по­слуг набуває максимальних масштабів.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 519

Для формування стратегії розвитку системи торговельних послуг роз­дрібний торговець повинен зосередитися на прогнозуванні власних конку­рентних переваг. Отримання сталих конкурентних переваг у системі тор­говельних послуг передбачає створення таких умов, за яких роздрібний торговець має перевагу над конкурентами протягом тривалого проміжку часу. Забезпечити конкурентні переваги в процесі роздрібної реалізації товарів суб'єкт торговельної діяльності може лише двома шляхами: за рахунок кількісного розширення номенклатури послуг або якісного покра­щення вмісту та наповнення послуг цього торговельного підприємства.

Для досягнення кількісного розширення номенклатури послуг роздріб­ний торговець повинен залучити низку додаткових фінансових, матері­альних і трудових ресурсів, що дасть змогу екстенсивно збільшити перелік послуг у торговельному підприємстві й підняти привабливість даного мага­зину для покупців.

Якісне покращення процесу обслуговування в роздрібних торговельних підприємствах має такі складові, як організаційна культура у підприєм­стві, впровадження новітніх засобів передачі інформації, вибір місця роз­ташування, робота з асортиментом послуг, управління персоналом.

Організаційна культура роздрібного торговельного підприємства формується як загальна сукупність переконань і процедур, що створює позитивні відмінності — конкурентні переваги перед аналогічними або іншими торговельними підприємствами. Для створення високої організа­ційної культури у підприємстві першочергового значення набуває його кадровий склад, загальний рівень кваліфікації персоналу та правильна його матеріальна і моральна мотивація. При цьому рівень та якість торго­вельних послуг у роздрібній торгівлі прямо залежить від раціональної мотивації персоналу, яка повинна скеровуватися на першочергове задово­лення запитів клієнтів, запровадження нових форм і методів обслугову­вання і, таким чином, отримання додаткових конкурентних переваг перед іншими суб'єктами споживчого ринку.

У ринкових умовах важливим засобом отримання додаткових конкурент­них переваг є впровадження в практику роботи сучасних засобів отри­мання, обробки І передачі інформації. Використання сучасних інформацій­них технологій позитивно впливає на весь технологічний процес у роз­дрібному торговельному підприємстві як з погляду організації роздрібної реалізації товарів, так і щодо створення і надання послуг. Застосування комп'ютерних технологій дозволяє роздрібному торговцеві створювати і оперативно оновлювати власну комп'ютерну базу про контингент спожи­вачів, динаміку і сезонність попиту та інші дані, пов'язані зі системою роздрібного торговельного обслуговування. На основі зворотного інформа­ційного взаємозв'язку із потенційними клієнтами роздрібний торговець

520 Глава 4

м ає можливість аналізувати попит на послуги і на його основі проектувати та впроваджувати нові моделі сервісного обслуговування споживачів.

Для проектованих підприємств роздрібної торгівлі важливого значення набуває вдалий вибір місця розташування підприємства. При цьому береться до уваги зона охоплення (радіус впливу), наявність мережі дію­чих роздрібних торговців аналогічного або спорідненого товарного профі­лю, специфіка розселення мешканців та демографічні характеристики окремих населених пунктів (мікрорайонів) та інші важливі фактори впли­ву на роздрібне торговельне середовище. Для чинних роздрібних торго­вельних підприємств значення місця розташування суттєво нівелюється, через що первинні недоліки розміщення роздрібного торговця можуть бути нівельовані тільки шляхом кількісного і якісного удосконалення існуючої системи торговельних послуг.

Постійне удосконалення асортименту послуг у роздрібному торговель­ному підприємстві повинно відбуватися на основі врахування балансу ре­сурсів та прогнозу реалізації послуг.

Роздрібний торговець самостійно розраховує баланс ресурсів (власних і залучених), необхідних для створення запроектованої номенклатури тор­говельних послуг, виходячи із реальних потреб у коштах, матеріалах і спе­ціалістах по кожному окремому виду та системі послуг загалом. Розраху­нок такого балансу повинен ґрунтуватися на прогнозі реалізації (збуту) послуг з урахуванням фактичного і незадоволеного попиту клієнтів на ок­ремі види торговельних послуг. Прогноз реалізації послуг повинен макси­мально враховувати можливість використання найновіших досягнень НТП, застосування франшизи, фірмових торгових марок і знаків, інших уніфі­кованих символів і атрибутів системи торговельного обслуговування. Про­гнозування збуту торговельних послуг дозволяє також провести розрахун­ки ефективності використання ресурсів, задіяних для створення послуг у торговельному підприємстві.

Якісне покращення процесу обслуговування в торговельному підпри­ємстві обов'язково повинно базуватися на системі заходів з управління персоналом, скерованих на добір, навчання і кар'єрне зростання спеціа­лістів роздрібної торгівлі, задіяних у процесі створення та надання послуг. Висока якість торговельних послуг може забезпечуватися працівниками з відповідним освітньо-професійним рівнем, спроможними реалізувати ос­новні цілі роздрібного торговця.

Сучасна практика комерційної роботи в системі торговельних послуг передбачає два ґрунтовні шляхи — у напрямі стандартизації або інди­відуалізації торговельних послуг.

Стандартизація торговельних послуг як напрям організації системи по­слуг у роздрібній торговельній мережі ґрунтується на самостійно розроб-

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 521

лених кожним роздрібним торговцем стандартах обслуговування (сервісу) і передбачає чітке і неухильне дотримання їх вимог у повсякденній діяль­ності.

В якості стандарту роздрібного торговельного об-

Поняття

стандарту

торговельного

обслуговування

слуговування роздрібним торговцем приймається сукупність запропонованих для обов'язкового вико­нання правил і процедур з обслуговування покупців. Такий стандарт не є уніфікованим для всіх суб'єктів роздрібного торговельного обслуговування. Кожна тор­говельна корпорація, передусім власники франшизи, індивідуально підхо­дить до встановлення формальних критеріїв стандарту і параметрів його застосування. Це, з одного боку, дозволяє уніфікувати підходи до обслуго­вування споживачів незалежно від їх платоспроможного попиту і запитів, а з іншого — визначати продуктивність роботи персоналу, ступінь віддачі й корисності для фірми кожного її працівника.

Як основні критерії стандарту роздрібного торговельного обслуговуван­ня можуть прийматися: час очікування покупця на обслуговування; час безпосереднього обслуговування; уважність торгових працівників до по­тенційних покупців; повнота та якість консультацій про товари і порядок їхнього споживання; дотримання корпоративної етики в стосунках з коле­гами та клієнтами тощо.

У сучасних умовах при розробці стратегії системи торговельних послуг треба обов'язково враховувати необхідність дотримання корпоративного, фірмового стилю роздрібного торговця. Корпоративний стиль у роздрібній торгівлі ґрунтується на стилізованому використанні назви торговельної мережі або окремого підприємства, закріпленні та використанні товарних знаків, фірмової символіки та ідентичної кольорової гами. Стандарт обслу­говування повинен виконуватися доступною і зрозумілою мовою; націлю­вати працівників на створення єдиного чіткого образу фірми, починаючи з моменту її заснування і закінчуючи сучасними досягненнями; орієнту­вати на опанування заданою швидкістю обслуговування клієнтів; окрес­лювати систему роботи із зверненнями і скаргами покупців; фіксувати порядок та розміри матеріального стимулювання персоналу.

Індивідуалізація

роздрібного торговельно го обслуговує а нн а

Принципово іншим, фактично зворотним до стандар­тизації системи послуг, підходом є індивідуалізація сервісу — організація обслуговування покупців на засадах максимально повного врахування їх запитів та потреб.

Такий напрям організації системи послуг у підгалузі роздрібної торгівлі особливо актуальний для дрібнороздрібної торговель­ної мережі, невеликих пунктів продажу товарів, елітних магазинів-салонів,

522 Глава 4

магазинів з продажу ексклюзивних товарів, а також тих роздрібних тор­говців, що використовують методи продажу через прилавок, за зразками, з індивідуальним обслуговуванням, за попередніми замовленнями покуп­ців, продаж удома в покупців.

В економічному сенсі індивідуалізація підходів до створення та надан­ня торговельних послуг потребує застосування більшої кількості ресурсів, аніж за уніфікованої стандартної системи торговельного обслуговування. Це пояснює порівняно вищу вартість індивідуальних послуг, орієнтова­них на покупців із вищим життєвим рівнем, що висувають додаткові ви­моги переважно до роздрібного торговельного обслуговування.

Незалежно від обраної стратегії формування системи роздрібних торго­вельних послуг роздрібний торговець повинен звертати основну увагу на центральну фігуру даної системи — клієнта. Клієнт як основний суб'єкт системи торговельних послуг вирізняється наступними характеристиками:

• сприйняттям рівня торговельних послуг;

• очікуванням рівня сервісу.

Сприйняття клієнтом рівня послуг, що надаються, визначається реаль­ним рівнем сервісу в торговельному підприємстві за допомогою системи параметрів, до якої входять фізичні характеристики сервісу; рівень сприй­няття потреб покупця; безпека споживання послуги; ділова репутація тор­говельного підприємства; ступінь комунікації клієнта і торговельного під­приємства.

Фізичні (зовнішні) характеристики рівня сервісу формалізуються в зовнішньому вигляді магазину й інтер'єрі торгового залу; пропозиції, розміщенні й викладці товару на торговельно-технологічному обладнанні; естетичному зовнішньому вигляді й охайності працівників торгового залу; етиці спілкування, ввічливому і зацікавленому ставленні продавців до покупців тощо. Найголовнішою вимогою до влаштування торгового залу і експозиції товарів є забезпечення максимальної зручності для пересуван­ня покупців і вибору бажаної покупки або отримання послуги.

Сприйняття потреб покупця виявляється в зручному розташуванні торговельного підприємства і оптимальному режимі його роботи; умінні персоналу з однаковою увагою ставитися до всіх покупців і формувати особливі стосунки із постійними клієнтами; швидкому вирішенні колек­тивом продавців можливих проблем і нестандартних ситуацій і максималь­но оперативному проведенні розрахунків із покупцями.

Сприйняття покупцем рівня сервісу суттєво залежить від безпеки спо­живання послуги, яка формується під впливом повної гарантії особистої безпеки клієнта, конфіденційності здійснених оборудок; досвіду і високої кваліфікації працівників торговельного підприємства; максимально повно­го вирішення проблем споживача.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 523

Б езпека споживання послуг тісно пов'язана з поняттям рівня ділової репутації роздрібного торговця. Воно містить такі складові, як надійність, точність, пунктуальність; надання і дотримання торговельним підприєм­ством гарантій якості й безпеки споживання товарів і послуг; відшкоду­вання можливих збитків (гарантійне обслуговування), що в комплексі забезпечує високий ступінь довіри клієнта до підприємства торгівлі.

Об'єктивне сприйняття споживачем рівня сервісу в конкретному торго­вельному підприємстві неможливе без запровадження надійної зворотної комунікації за схемою "підприємство — клієнт". Такий комунікативний зв'язок ґрунтується на широкому інформуванні покупців про номенклатуру послуг і ціни на них, про особливі, індивідуальні й проектовані види по­слуг, а також на своєчасному реагуванні на звернення клієнтів. Загальна оцінка рівня сервісу споживачами в конкретному торговельному підпри­ємстві багато в чому визначається їхньою оцінкою діяльності працівників прилавка, наявністю дієвого контакту "продавець — покупець".

Очікування клієнтом рівня сервісу ґрунтується на його знаннях і до­свіді спілкування не тільки з конкретним підприємством торгівлі, а і його конкурентами. Уявлення покупця про загальний рівень сервісу змінюють­ся залежно від виду і типу роздрібного торговця: він може бути цілком задоволений традиційно низьким рівнем сервісу в одній крамниці й, на­впаки, розчарований доволі високим рівнем обслуговування в елітному салоні.

Якщо очікування покупця перевищують реальний рівень якості обслу­говування (загальноприйнятий або звичний внутрішній стандарт торго­вельного підприємства), покупець відчуває дискомфорт і оцінює рівень обслуговування як неякісний. У цьому випадку основним завданням роз­дрібного торговця є вжиття заходів щодо скорочення розриву в рівні якості обслуговування — різниці між очікуваним і реальним рівнем сервісу.

Особливої

організації системи послуг

Система роздрібних торговельних послуг об'єктив­но змінюється залежно від типу і формату роздрібного торговельного підприємства (одиниці). Вона модифіку­ється від найпростішої, примітивної у невеликих дріб­нороздрібних торговельних одиницях до насиченої й складної в крупних торговельних центрах, супер-і гіпермаркетах.

Мінімальним набором послуг характеризуються не тільки суб'єкти дріб­нороздрібної мережі — павільйони, палатки, кіоски, ятки, які через не­велику площу і обмежену кількість продавців жодним чином не можуть розгортати систему основних і додаткових послуг, але й ті магазини, які обирають відповідну стратегію торговельного обслуговування — роз­дрібні торговці типу "Дискаунт" або "Кеш енд керрі". Властиво в таких

524 Глава 4

крамницях порівняно низькі ціни реалізації роздрібних кількостей товарів та дрібнооптових партій досягаються завдяки самообмеженню номенкла­тури торговельних послуг. Ця номенклатура зводиться до стандартного набору основних послуг, без яких провадження роздрібної торговельної діяльності неможливе.

Абсолютна більшість середніх за розмірами стаціонарних магазинів вживає заходів щодо розширення номенклатури торговельних послуг за рахунок супутніх їх видів, унаслідок чого вся система торговельного об­слуговування вже набуває більш цілісного вигляду. Натомість побічним наслідком є зростання рівня цін у цих роздрібних торговельних підприєм­ствах.

У сучасних умовах поступово формується незначний прошарок круп­них магазинів — мегацентрів, гіпер- і супермаркетів, універсальних мага­зинів, які володіють достатнім ресурсним потенціалом, площами і засоба­ми для надання покупцям повного комплексу основних, супутніх і допо­міжних послуг. У цих підприємствах торгівлі постійно розвивається і удосконалюється, в т. ч. і за рахунок інших торговельно-сервісних підси­стем, максимально повна система роздрібного торговельного обслуговуван­ня, що приваблює споживачів.

Система роздрібних торговельних послуг формується і видозмінюється також відповідно до основної спеціалізації роздрібного торговця. Для при­кладу, в непродовольчих магазинах найбільш доцільною є організація наступних видів послуг: продаж товарів у кредит; розкрій тканин і обме­тування розкроєних виробів; підгонка швейних виробів по фігурі покуп­ця; дрібна переробка швейних виробів, придбаних у магазині; пошиття штор; добір тканини за взірцем, наданим покупцем; прикріплення ремінців І браслетів до годинників; демонстрація прийомів зав'язування краваток; створення умов для перезаряджання фотоапаратів; консультації спеціа­лістів щодо правил користування техгічно складними товарами; консуль­тації дизайнерів з питань умеблювання та оформлення інтер'єру кварти­ри; консультації лікарів (дієтологів, косметологів, педіатрів, ортопедів таін.); консультації фахівців з ремонту квартир, з домашнього консерву­вання; консультації художників-модельєрів (щодо напрямів моди, вибору фасону виробу, витрачання тканини для пошиття виробів); виготовлення викройок за індивідуальними замовленнями; приймання замовлень на встановлення технічно складних товарів удома в покупців; приймання за­мовлень на виготовлення виробів нестандартних розмірів; виконання по­штових і телеграфних переказів-замовлень на подарункові набори з до­ставкою їх за вказаною адресою; пошиття чохлів для музичних інстру­ментів; в'язання і ремонт трикотажних виробів; пошиття виробів з тканин, придбаних у магазині; пошиття постільної білизни; виготовлення та роз-

_f

Комерційна діяльність у роздрібній торгівці 525

тяжка головних уборів, взуття; встановлення фотоавтоматів; проявлення фото- і кіноплівок, виготовлення фотографій і слайдів; обмін аудіо- та відео­касет; приймання замовлень на виготовлення аудіо- та відеозаписів; ксе­рокопіювання документів і друкованих матеріалів; збирання меблів удома в покупця; ремонт дитячих колясок; ремонт ювелірних виробів; ремонт радіотелевізійної апаратури, магнітофонів, відеомагнітофонів, музичних центрів, приймачів упродовж гарантійного терміну їх експлуатації; ремонт годинників; ремонт побутових машин; обклеювання стін шпалерами, укла­дання лінолеуму, килимових покриттів; встановлення вдома у покупців дверних вічок; настроювання музичних інструментів удома в покупців; виготовлення ключів; надання допомоги під час транспортування велико­габаритних товарів; інформування покупців про наявність товарів у мага­зині, нові надходження та місця їх продажу, розташування відділів і сек­цій; виконання гравірувальних робіт; вишивання монограм; заточування ножів і ножиць; встановлення автоматів для продажу соків та прохолоджу-вальних напоїв, чищення взуття; комплектування подарункових наборів і доставка їх за вказаною адресою; організація в магазині буфету, кафе­терію, бару, сік-бару, міні-бару; зберігання особистих речей покупців; збе­рігання дитячих колясок; улаштування в магазині кімнати матері й дити­ни; організація дозвілля дітей; телефонні й поштові послуги; продаж газет і журналів; організація театральних кас; формування єдиної укрупненої упаковки шляхом об'єднання кількох придбаних товарів; виклик таксі на прохання покупців; організація кас попереднього продажу квитків на різні види транспорту; організація філій банків, пунктів обміну валюти; ство­рення аптечних кіосків і відпуск ліків за рецептами; улаштування гарде­робу для покупців, стоянки для автотранспорту, автозаправної станції поблизу магазину; організація відділів знахідок; демонстрація мод, нових та інших товарів, наявних у продажу; наповнення повітрям надувних кульок, м'ячів, надувних дитячих іграшок, надувних матраців; встанов­лення кріплень на лижі, клепка і заточування ковзанів, придбаних у ма­газині; перевірка точності ходу годинників, придбаних у магазині; достав­ка товарів додому за замовленнями обслуговуваних спецконтингентів на­селення; склеювання фарфорових і фаянсових виробів; організація пошуку покупців, які загубили один одного; приймання телевізорів, радіоприйма­чів, пральних машин, годинників, що були у вжитку, і заміна їх на нові; укорочування і подовжування електрошнурів для освітлювальної армату­ри; нарізка скла і дзеркал за вказаними розмірами; відновлення кришок для консервування; встановлення в магазині годинника точного часу; про­даж білетів спортивних і грошово-речових лотерей; продаж квітів і прий­мання попередніх замовлень на виготовлення букетів; продаж конвертів і поштових карток; продаж морозива; продаж книг для дітей; продаж і ви­давання напрокат журналів мод, викройок, книг; добір за замовленням

526 Глава 4

покупця сервізного посуду замість розбитого; встановлення стопомірів у від­ділах з продажу взуття; організація педикюрних кабінетів; доставка не­справних великогабаритних технічно складних товарів з дому покупця до гарантійної майстерні; приймання речей на комісію, їх оцінювання та ін. У магазинах, що спеціалізуються на реалізації продуктів харчуван­ня і продовольчих товарів, варто розгортати наступні види торговельних послуг: доставка замовлених товарів додому або до місця призначення; інформування покупців з питань наявності товарів у продажу та торговель­ної діяльності загалом; заточування ножів і ножиць; встановлення авто­матів для продажу соків та прохолоджувальних напоїв; комплектування подарункових наборів із наявних у продажу товарів і доставка їх за вказа­ною адресою; організація в магазині буфету, кафетерію, бару, міні-бару; приготування фаршу з м'яса, придбаного в магазині; розмел кави; прий­мання замовлень на товари, в т. ч. на ті, які тимчасово відсутні в продажу; консультації лікарів-дієтологів; консультування покупців з питань домаш­нього консервування фруктів, овочів, інших продуктів харчування; кон­сультації фахівців з питань технології вирощування квітів і садово-городніх культур; зберігання особистих речей покупців, дитячих колясок; органі­зація дозвілля дітей; телефонні й поштові послуги; продаж газет і журна­лів; формування єдиної укрупненої упаковки шляхом об'єднання кількох придбаних товарів; організація виставок-продажів нових товарів з дегу­стацією виготовлених з них страв; виклик таксі на прохання покупців; організація кас попереднього продажу квитків на різні види транспорту; організація філій банків, пунктів обміну валюти; відпуск товарів за кре­дитними банківськими та магазинними картками; створення аптечних кіосків і відпуск ліків за рецептами; реалізація продукції кулінарного цеху; влаштування стоянки для автотранспорту; надання допомоги під час транс­портування товарів у магазині; організація куточків відпочинку для по­купців; ксерокопіювання; проявлення фотоплівок і друк фотографій; вста­новлення фотоавтоматів; обмін аудіо- та відеокасет; приймання замовлень на виготовлення аудіо- та відеозаписів; встановлення в магазині електрон­них годинників точного часу; продаж білетів спортивних і грошово-речо­вих лотерей; продаж квітів і приймання попередніх замовлень на виготов­лення букетів; продаж конвертів і поштових карток та ін.

4.6.3. Організація надання додаткових торговельних послуг

У процесі розвитку системи торговельних послуг у роздрібному торго­вельному підприємстві нерідко виникає проблема вибору альтернативних шляхів удосконалення даної системи. Одним із реальних напрямів інтен­сифікації роботи торговельного підприємства є впровадження низки до­даткових послуг.

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 527

Н айбільш розповсюдженими видами додаткових тор­говельних послуг у роздрібній торговельній мережі є наступні: організація кафетерію, приготування напів­фабрикатів, організація аптечних кіосків, столів роз­крою тканин, ремонт побутової техніки, виконання гра­вірувальних робіт, організація столів замовлень, до­ставка товарів додому до покупців, монтаж і підключення технічно складних товарів за місцем проживання покупців та ін.

Організація кафетерію. Кафетерії доцільно розміщати у великих ма­газинах з достатньою загальною площею. Конструктивно кафетерій скла­дається з виробничої та торгової зон, винесених за межі й ізольованих від торгового залу. При цьому параметри зон кафетерію визначаються роз­дрібним торговцем самостійно, виходячи із загальних параметрів магази­ну та інтенсивності потоків відвідувачів. Мінімальна площа для органі­зації кафетерію повинна бути не меншою 26 кв. м, з яких торгова зона становить 18 кв. м, а виробнича — 8 кв. м.

Асортимент страв у кафетерії є достатньо простим і включає чай, каву, канапки, кондитерські вироби, соки, алкогольні та безалкогольні напої, морозиво, молочні коктейлі, молоко і молочнокислі продукти та ін. Для приготування частини страв доцільно використовувати продукти, що вхо­дять у торговий асортимент магазину (гастрономічні товари, молочні про­дукти, м'ясопродукти тощо).

Обслуговування відвідувачів кафетерію може здійснюватися як через барну стійку, так і за методом самообслуговування. Організовувати роботу кафетерію може спеціально відібраний персонал магазину на правах ві­докремленого підрозділу та незалежне підприємство ресторанного гос­подарства на засадах оренди приміщень і площ торговельного підпри­ємства.

Приготування напівфабрикатів. Для організації даної послуги мага­зин повинен придбати і розташувати в окремих відділах спеціалізоване обладнання. Зокрема, у м'ясному відділі можна розмістити м'ясорубку для приготування фаршу з м'яса, придбаного в магазині; у відділі, що реалізує каву в зернах, доцільно встановити кавомолку для розмелу нату­ральної кави на прохання покупців.

Організація аптечних кіосків. Пункти продажу фармацевтичних то­варів можна улаштовувати на вільних площах великих магазинів, у т. ч. в зонах входу-виходу, в міжповерхових переходах, тамбурах з дотриман­ням правил експлуатації споруд громадського призначення і правил тех­ніки безпеки. Обов'язковою вимогою до організації аптечних кіосків є їхня відповідність нормативним документам МОЗ і наявність необхідних дозволів. Оскільки традиційні магазини таким вимогам не відповідають,

528 Глава 4

власниками аптечних кіосків можуть бути спеціалізовані фармацевтичні мережі або приватні підприємці з відповідною кваліфікацією. Параметри і ступінь стаціонарності цих пунктів продажу ліків можуть бути довільни­ми за розмірами і технікою виконання, але закріпленими в договорах орен­ди між власником і торговельним підприємством.

Організація столів розкрою тканин. У крупних універсальних мага­зинах доцільно організувати роботу столу розкрою тканин. З цією метою в ізольованому від торгового залу місці поблизу відділів, в яких продають­ся тканини та одяг, улаштовується робоче місце кравця-закрійника. Стіл закрою обладнується також швейною машинкою, примірювальною кабі­ною, шафою для зберігання виконаних замовлень, вішаками, місцем для очікування замовників, а також відповідним кравецьким реманентом.

Кравець-закрійник може за бажанням клієнта виконувати низку по­слуг — розкрій придбаних тканин; обметування, оверлочення; підгонку одягу по фігурі; пошиття одягу і головних уборів; зміну довжини рукавів піджаків, низків штанів, сукні або спідниці; виправляння підплечників, оформлення лінії грудей у пальтах і піджаках; виправляння підкомірців, слабини спинки виробу в ділянці лопатки, переставляння ґудзиків і пряж­ки; підгонка окружності поясу штанів або спідниці.

Ремонт побутової техніки. Послуги з ремонту побутової техніки може надавати кваліфікований спеціаліст у належним чином обладнаних пунк­тах площею від 3 кв. м збоку від основних потоків покупців, поблизу відділів з реалізації годинників, побутової техніки, технічно складних товарів. При цьому може виконуватися дрібний ремонт у присутності по­купця або послуги зі складного ремонту, строки надання яких погоджують­ся з покупцем і належним чином оформляються за допомогою квитанції встановленого зразка. Після виконання замовлення покупець пред'являє квитанцію і отримує гарантійний талон на час післяремонтної експлуа­тації виробу чи приладу.

Послуги з ремонту побутової техніки і годинників доцільно поєднувати із наданням консультаційної допомоги стосовно правильної експлуатації техніки, усунення незначних дефектів, встановлення додаткових конструк­тивних елементів. Тут же варто надавати послуги з виконання гравіру­вальних робіт.

Організація столів замовлень. У крупних спеціалізованих продоволь­чих та інших магазинах можна організовувати роботу столів замовлень для формування продуктових наборів, подарунків тощо. В цьому випадку телефоном або особисто покупець оформляє замовлення зі зазначенням терміну його виконання. Ця послуга, до прикладу, є зручною для покупців, що працюють повний робочий день, натомість можуть отримати продукто­вий набір після закінчення робочого дня, заощадити час на відвідування

Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі 529

магазину, вибір товарів та проведення розрахунків. Поєднання замовлень на товари із доставкою їх додому до покупців є надзвичайно перспектив­ним видом послуг в умовах постійної інтенсифікації праці, зростання зай­нятості працездатного населення.

Доставка товарів додому до покупців. Під час придбання крупнога-баритиих товарів більшість покупців зацікавлені в отриманні послуг з до­ставки придбаних товарів додому. В зв'язку з цим спеціалізовані магазин ни з продажу меблів, електротоварів, будівельних матеріалів та крупні універсальні магазини (гіпермаркети) повинні вжити заходів для органі­зації транспортування покупок. Така послуга може надаватися як за допо­могою власного транспорту магазину, так і силами залучених транспорт­но-експедиційних підприємств, що розміщують пункти прийняття замов­лень на автомобільні перевезення поблизу вузлів розрахунків у магазині. У процесі оформлення замовлень на доставку товарів представник пере­візника погоджує з покупцем маршрут, день та час виконання перевезен­ня, порядок проведення розрахунків.

Монтаж і підключення технічно складних товарів за місцем прожи­вання. Виконання кваліфікованих робіт з введення в експлуатацію техніч­но складних товарів (пральних машин, комп'ютерів, холодильників, теле­візорів, музичних центів та ін.) потребує наявності в штаті магазину досвід­чених експертів інженерного профілю. Оскільки значна частина населення не володіє достатніми технічними знаннями та навичками, потенційні покупці зацікавлені в отриманні послуг з монтажу і підключення техніч­но складних товарів.

З метою розширення номенклатури додаткових торговельних послуг роздрібні торговці повинні мобілізувати власні ресурси та залучати на договірних засадах інші торговельно-сервісні підсистеми, вивчати динамі­ку попиту на послуги, аналізувати якість та результативність наявних додаткових послуг, оперативно планувати перспективні напрями системи торговельних послуг. Такі заходи дозволять не тільки збільшити обсяги роздрібного товарообороту торговельного підприємства, а й отримати пев­ну суму додаткових валових доходів, стабілізувати фінансове становище підприємства і забезпечити йому суттєві конкурентні переваги на спожив­чому ринку.

Визначення ефе ктив ності

додаткових

торговельних

послуг

Ефективність створення та надання додаткових тор­говельних послуг визначається шляхом аналізу альтер­нативи використання площі роздрібного торговельного

підприємства. Така альтернатива завжди постає перед роздрібним торговцем вже на етапі обґрунтування до­цільності організації відділу, пункту з надання тієї чи іншої послуги.

Для організації підрозділу, що спеціалізується на наданні додаткових торговельних послуг, роздрібне торговельне підприємство виділяє і відо­кремлює частину корисної (зазвичай торгової) площі, що відразу призво­дить до зменшення обсягів роздрібного товарообороту, тобто негативно позначається на фінансових результатах магазину. З іншого боку, після організації надання додаткової платної послуги або передачі площі в оренду стороннім суб'єктам системи обслуговування підприємство буде отриму­вати альтернативний дохід, що поповнюватиме сукупний дохід магазину.

Для отримання обґрунтованого висновку про доцільність організації кожного виду додаткових послуг необхідно провести порівняльний аналіз альтернативних варіантів отримання економічного ефекту від торговель­ної діяльності та від надання додаткових послуг. Очевидно, організація пункту надання додаткових послуг є економічно обґрунтованою, якщо його прибуток буде перевищувати прибуток від основної діяльності магазину — торгівлі.

Гіпермаркет надає покупцям наступні види торговельних послуг: приймання,

у торговому залі; надання консультації під час вибору товарів; проведення розра­хунків і оформлення покупок; доставка товарів додому; ремонт побутової техні­ки; розкрій тканин; прокат відеокасет; гарантійне і після гарантійне обслугову­вання технічно складних товарів; монтаж і підключення побутових приладів.

Які з перелічених послуг можна віднести до дореалІзаційних, супутніх проце­су продажу, післяреалізаційних?

Які з вказаних послуг є основними, супутніми, допоміжними?

Які із зазначених послуг надаються безоплатно, а які потребують додаткової

Запитання для самоконтролю

1. У чому полягає суть та особливості послуг у роздрібній торгівлі?

1. За якими ознаками можна класифікувати послуги у роздрібній торгівлі? s 3. Що розуміють під системою послуг у роздрібній торгівлі?

^: 4. Що розуміють під стандартом торговельного обслуговування?

5. Як забезпечується індивідуалізація сервісу в роздрібній торгівлі?

6. Які відмінності в організації системи послуг характерні для різних типів магазинів?

7. Якими є основні види додаткових торговельних послуг?

8. Як визначається доцільність та економічна ефективність створен­ ня і надання додаткових послуг у роздрібних торговельних підприєм­ ствах?