Глава 3

4. Нет потребности.

5. Нет времени.

6. Не уполномочен покупать.

Скажем, клиентка использует возражение первое и говорит: “Я не могу себе это позволить”. Есть готовая формула для ответа на такое утверждение и другие возражения. Вы можете реагировать так:

Да, я понимаю, но эта вещь заплатит сама за себя в течение года. Так дайте ей шанс, и я знаю, что вы будете довольны, договорились? В этом ответе можно выделить три части.

1. Фраза перехода. Продавец временно соглашается с покупателем. Необходимо обезвредить прямое противоречие, которое следует за этим. В этом примере фраза перехода выглядела так:

Да, я понимаю, но...

2. Опровержение. Это — фактическое противоречие. Оно говорит, конечно, в дружеской форме:

“Я не согласен!” В этом примере опровержение звучало так:

...эта вещь заплатит сама за себя в течение года.

3. Финальный захват. Это способ мгновенного утверждения своих позиций.

Так дайте ей шанс, и я знаю, что вы будете довольны, договорились?

Что говорит клиентка, когда утверждает, что у нее нет денег? Что она страшно огорчена тем, что

142

СДЕЛАЙТЕ ТАК ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

не может делать покупки по собственному усмотрению? Это возможно, так что вы должны спросить себя, стоит ли вообще опровергать ее утверждение.

Может быть, стоит поверить ей и направиться к следующему, надо надеяться, более платежеспособному клиенту? Та же логика относится и к возражению, связанному с отсутствием интереса. Почему просто не ПОВЕРИТЬ клиенту, который говорит так, вместо того чтобы продолжать нашу болтовню в надежде, что рано или поздно нам повезет и мы скажем что-нибудь такое, чем она заинтересуется?

Обычно, когда вы пользуетесь методом естественной продажи, вы слышите “Я не заинтересован” только в самом начале разговора. Это почти рефлекторная реакция самозащиты со стороны клиентов, которые боятся, что мы собираемся тратить их время или высосем из них последние капли жизненных сил.

На самом деле есть средство заставить их выслушать две или три фразы после того, как они уже сказали “Не интересуюсь”. Если вы очень быстро соображаете, то можете навести мосты к продолжению разговора с помощью такой фразы:

Ну, я бы удивился, если бы вы сразу заинтересовались, но...

Я знаю, что эта строчка выглядит ужасно, когда вы ее читаете, не так ли?

Но если вы произнесете эту фразу дружелюбно и сдержанным тоном, на низких нотах, то получится просто замечательно. Почему?

Подумайте немного. Что мы хотим этим сказать НА САМОМ ДЕЛЕ? Мы говорим; “Если бы

143

Глава 3

сразу после того, как я подошел к вам и представился, вы сказали бы “О, мне очень интересно!”, я был бы более чем удивлен”.

Таким образом, этот ответ вполне логичен.

Пример: как нужно отвечать, когда по отношению к вам не проявляют интереса

Вот как это делается в конкретной ситуации:

— Здравствуйте, я Гэри Гудмен из “Гудмен Комму никейшнс”...

— Не интересуюсь.

— Ну, я бы. удивился, если бы вы сразу заинтересовались, но я звоню вслед за информационным письмом, которое я недавно послал. Оно случайно не попадалось вам на глаза?

В этот момент разговора клиент будет думать о содержании моего вопроса, а не о переходной фразе, которой я воспользовался.

Какой лучший способ заставить кого-нибудь заинтересоваться чем-нибудь? Задавая вопросы о потребностях человека, — вот какой. Итак, еще раз: если вам удастся выявить мотивацию человека, вам не придется отвечать на возражения типа “мне не интересно”.

Если человек говорит “Это слишком дорого” или “Затраты слишком велики”, то на самом деле он хочет сказать, что вы не определили ценность вашего товара. Когда вы заставили клиента признать, что у него есть проблема и она доста-

144

СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

точно важна, чтобы взяться за ее решение, вы очень редко когда услышите возражение типа “слишком дорого”.

Пример: как нужно отвечать на возражения по поводу цены товара

Я вкладываю большую часть моих инвестиций в торговлю через Интернет за исключительно низкий комиссионный процент. Я также торгую через брокера, но его комиссионный процент по сравнению с этим возмутительно высок.

Если бы он пришел ко мне и спросил, какова моя общая прибыль от инвестиций, когда я торгую сам, я ответил бы, что 15 процентов в год. Если бы он сказал, что в среднем добывает для своих клиентов больше 25 процентов, и это ПОСЛЕ ТОГО, КАК ЕМУ ВЫПЛАТИЛИ КОМИССИОННЫЕ, я услышал бы очень хороший ответ на мое возражение о том, что его комиссионные проценты чрезмерны!

Когда клиенты жалуются на цену, они на самом деле имеют в виду, чтобы мы побыстрее принимались расхваливать наш товар.

Когда клиент говорит, что у него нет времени на разговоры, на этот'случай у меня есть очень быстрый и простой ответ:

Да, я понимаю, и я скажу коротко.

Чего на самом деле он боится, возражая мне?

Того, что я его заговорю. Таким образом я заверяю его, что я этого не сделаю и продолжаю свои расспросы так, как будто клиент меня и не прерывал.

145

6-1709