Глава 3

Я не хочу, чтобы вы думали, что процесс продаж так уж прост, но вы должны знать, что продажи — это и не постоянная битва. Иногда все, что требуется, чтобы продать, — это задать вопрос, который я называю безупречным вопросом, а затем замолчать. Именно так я поступил с моими клиентами с авиалинии.

Теперь я хочу представить вам наглядную модель продажи, основанной на выявлении потребностей, которая выглядит как естественный процесс, или метод естественной продажи. Я подробно объясню вам, как заставить клиентов продавать самим себе.

СХЕМА ЕСТЕСТВЕННОЙ ПРОДАЖИ

Прирожденные продавцы в своей работе часто используют следующую схему, состоящую из пяти этапов:

1) вступление;

2) выявление потребностей;

3) обсуждение;

4) сосредоточение;

5) обязательство.

Почему процесс продажи происходит именно таким путем? Не потому, что прирожденные продавцы находят в этом особое удовольствие или радость. Нередко использование этой последовательности действий вынуждает продавцов быть терпеливыми и настроиться на то, чтобы сначала

96

СДЕЛАЙТЕ ГАК ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

выслушать клиента, а затем уже действовать. Продавцы, которые привыкли в разговоре брать инициативу в свои руки, могут при этом ощутить, что они ее теряют, так как клиенты часто очень много болтают.

Прирожденные продавцы выигрывают с помощью этой методики потому, что это самый верный и кратчайший путь к самому большому количеству продаж.

Я чуть не забыл рассказать о самой важной причине, по которой следует пользоваться именно такой тактикой продаж. Клиенты действительно любят покупать именно таким образом. При такой форме построения разговора они чувствуют, что их желания уважают и что инициатива — в их руках.

Вы сами можете убедиться в достоверности моих слов. Представьте себя покупателем и спросите себя: “Понравится ли мне- покупать именно таким образом?” Держу пари, что да! Начнем рассмотрение схемы естественной продажи с этапа вступления.

ВАРИАНТЫ ВСТУПЛЕНИЙ

Продажа обычно начинается с вступительных слов, которые должны сломать барьер настороженности покупателя. Вступление является средством привлечь внимание. Оно обеспечивает вас достаточным основанием для сближения с клиентом. Есть различные эффективные варианты вступлений.

97

4-1709

Глава 3

1. Вступление — благодарность

Это идеальный вариант для клиентов, с которыми вы знакомы. Они уже купили у вас что-то недавно или даже давно. Такое вступление вызывает в них теплое чувство в ответ на вашу благодарность за то, что они являются вашими постоянными клиентами. Разговор по телефону или при личной встрече с таким клиентом обычно начинают так:

Миссис Смит, л хочу отнять у вас всего несколько минут и поблагодарить вас за то, что вы. заключили с нами сделку, и сказать, что мы очень ценим ваше расположение к нам как клиента.

Вступление на основе благодарности может использоваться не только для ваших постоянных покупателей. Оно может оказаться эффективным, например, в разговоре с человеком, который прочитал рекламу вашей компании, а затем послал в ответ открытку, чтобы узнать поподробнее о ваших услугах.

М-р Джонс, я звоню, чтобы, поблагодарить вас за то, что вы откликнулись на нашу рекламу в журнале “Time Magazine”. Мы получили вашу открытку, в которой вы сообщаете, что хотели бы иметь более подробные сведения о наших новых товарах. Чтобы быть уверенными, что мы обеспечим вас нужной информацией, я хочу просто задать вам пару вопросов...

Из всех вариантов вступлений мне больше всего нравится этот, потому что он создает позитивную атмосферу и способствует развитию отношений между продавцом и покупателем. Только для

98

СДЕЛАЙТЕ ТАК ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

того, чтобы показать, насколько широко можно раздвинуть рамки благодарственного вступления, позвольте мне продемонстрировать, как я использовал его во время проведения национальной кампании по сбору денег на благотворительность.

Пример: сбор денег на благотворительность

В качестве консультанта меня попросили разработать программу, призванную увеличить среднюю сумму пожертвований на благотворительные цели. Конечно, во-первых, я сделал первую очевидную вещь. Я посоветовал агентам по сбору средств удвоить суммы, которые они первоначально просили у жертвователей! (Как только я убедил агентов, что их возросшие требования будут удовлетворены, мы оказались на пути к успеху.)

Это средство произвело большой эффект, но мы столкнулись здесь с чисто технической проблемой. У нас не было списка жертвователей, дававших деньги на благотворительность ранее, поэтому до того, как мы звонили потенциальному благотворителю, мы не знали, жертвовал ли он средства в прошлом или нет.

Вступление с благодарностью оказывает очень мощное воздействие, когда используется в разговорах с прошлыми жертвователями, потому что заставляет их думать: “Я жертвую на стоящее дело!” Осознание этого пресекает в них внутренние колебания: “Давать ли мне им или нет?”

99

4”