Глава 3

Мы начинаем с открытых вопросов, переходим к более узким, продолжаем закрытыми вопросами и заканчиваем наводящими, если они требуются.

Каждая форма вопроса ценна сама по себе, так как с их помощью вы определяете количество и объем информации, которую дает вам вероятный клиент.

Когда вы зададите их вместе в надлежащей последовательности, вы увидите, что с их помощью можно разговорить самого замкнутого клиента, заставить его расслабиться и дать любую информацию, которая вам нужна. Давайте изучим каждый вопрос по порядку.

ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

С помощью открытых вопросов вы забрасываете широкую сеть, помогающую развить дальнейшую беседу. Такие вопросы позволяют клиентам дать большое разнообразие ответов. Когда мы спрашиваем об их обстоятельствах и неудовлетворенных нуждах, мы обычно задаем открытые вопросы. Давайте возьмем открытые вопросы из двух вышеприведенных примеров и посмотрим, как они действуют.

Какие виды инвестиций привлекают вас в настоящее время?

В каком колледже собирается учиться Мэри?

Вы можете обратить внимание, что такие вопросы позволяют клиентам самим выбрать ответы по своему вкусу.

124

СДЕЛАЙТЕ ТАК. ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

УЗКИЕ ВОПРОСЫ

Узкие вопросы требуют более определенного ответа. В наших примерах мы использовали такие узкие вопросы:

Как нынешние низкие процентные ставки влияют на доходность этих инвестиций?

Как вы думаете, во сколько приблизительно обойдется учеба?

Оба этих вопроса позволяют извлечь из клиента специфическую информацию, которая поможет продавцу. После того как вы зададите их, можно ожидать, что в ответ вам назовут цифры в долларах или их эквивалентах. Узкие вопросы позволяют покупателям дать количественное определение их неудовлетворенным потребностям. Вникая в подробности на этом этапе разговора, они могут осознать значимость своих потребностей.

ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Закрытые вопросы требуют четкого ответа “да” или “нет”. Вот примеры вопросов, призванных заставить клиента сказать, что они хотели бы получить нашу помощь.

Если бы я сказал 'вам, что есть безопасный способ увеличить доходность ваших вложений, вы согласились бы ознакомиться с ним поподробнее?

Если бы мы показали вам некоторые источники ссуд, грантов и стипендий, на которые Мэри могла бы иметь право, облегчило бы это для вас груз расходов, хотя бы немного?

125

Глава 3

Если вы хотите получить очень конкретный короткий ответ, закрытый вопрос является для этого идеальным.

НАВОДЯЩИЕ ВОПРОСЫ

Как вы догадываетесь, наводящий вопрос в действительности является утверждением, высказанным в форме вопроса.

Это довольно крупное капиталовложение, не так ли?

Наводящий вопрос наиболее навязчив. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Я не очень охотно использую их, но если имею дело с неразговорчивым клиентом или с кем-то, кто не хочет довериться мне и дать информацию, я, вероятно, попробую задать, по крайней мере, один такой вопрос, прежде чем распрощаться и перейти к работе со следующим клиентом.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ В РАЗГОВОРЕ С ЗАМКНУТЫМ КЛИЕНТОМ

Что если вы пробуете продавать застенчивому человеку или кому-то, кто не спешит с ответами, которые вам понадобятся для выстраивания дальнейшего разговора о продаже? Это тот случай, когда вам нужно использовать дымовую трубу.

Представьте себе дымовую трубу. Наверху — открытый вопрос. На расстоянии четверти пути вниз — узкий вопрос. Другая четверть пути

126

СДЕЛАЙТЕ ТАК. ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

вниз — это закрытый вопрос. Наконец, в ее основании — наводящий вопрос. Это дымовая труба, потому что она выглядит похожей на букву “t”.

Я хочу снова обратиться к примеру 1, но на этот раз я собираюсь сделать клиента гораздо менее общительным. Пожалуйста, понаблюдайте за тем, как я использую последовательность вопросов. Я буду двигаться вниз, к основанию трубы, чтобы убедить клиента раскрыть свои неудовлетворенные потребности.

Снова пример 1

— Какие виды инвестиций привлекают вас в настоящее время?

— Те же, что всегда.

— Какого они типа? Сбережения, депозитные сертификаты, облигации?

— Я держу большую часть денег в депозитных сертификатах и муниципальных облигациях.

— На сберегательных счетах тоже?

— Да.

— Как нынешние низкие процентные ставки влияют на доходность этих инвестиций?

— Что вы имеете в виду?

— Получаете ли вы, меньше по сравнению с тем, что получали пять или шесть лет назад?

— Должно быть.

— Какой был самый высокий процент, который вам уплатили по депозитному сертификату?

— Однажды я получил 15 процентов!

— А сейчас?

— Сколько я получаю сейчас?

127