Глава 3

потратите зря время. На этот случай есть поговорка:

Никогда не пытайтесь научить свинью петь. У вас ничего не получится, а свинья только ра зозлится.

Вот другой сценарий, при котором вам может показаться, что все уже решено, но на самом деле лучше не продолжать.

Вы раскрыли неудовлетворенную потреб ность клиента, и он сказал, что она важна для него, но он не хочет, чтобы вы. помогали ему раз решить эту проблему.

Как консультант я могу сказать вам, что встречал множество таких людей, которые выражали свои потребности, но в действительности не хотели, чтобы им помогали. Они хотели все сделать сами. Владельцы малых предприятий, которые еще не овладели искусством перекладывать решение своих проблем на плечи других людей, часто поступают подобным образом.

Они, возможно, позвонили вам, чтобы получить предложение о сотрудничестве или уточнить цену, но подсознательно они просто не хотят, чтобы им помогал посторонний человек.

Пользуясь приведенной мной формулой, вы сумеете распознать такого клиента значительно раньше, чем любым другим способом, потому что вы откровенно спросите его, хочет ли он принять вашу помощь.

Пожалуйста, запомните это. Неудовлетворенная потребность, признанная клиентом важной,

120

СДЕЛАЙТЕ ТАК. ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

не является для него достаточным основанием, чтобы сотрудничать с вами. Он должен также сказать, что хочет вашей помощи. В противном случае можете поцеловать его на прощанье!

ИЗУЧЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ. Пример 2

Для продажи, основанной на выявлении потребностей, этот этап настолько важен, что я хочу привести вам еще пример.

Один из моих клиентов продает услуги родителям выпускников средней школы. После того как он представляется сам и представляет свою фирму, разговор идет приблизительно так:

— В каком колледже собирается учиться Мэри?

— Loyola Marymount.

— Это прекрасная школа. Как вы думаете, во сколько приблизительно обойдется учеба?

— Я не хочу думать об этом.

— Я понимаю, но. каковы ваши грубые предположения?

— Около 20 000 долларов в год.

— Включая пансион?

— Нет. Она будет ездить из школы домой!

— Это довольно крупное капиталовложение, не так ли?

— Откровенно говоря, да.

— Если бы мы показали вам некоторые источники ссуд, грантов и стипендий, на которые Мэри могла бы. иметь право, облегчило бы это для вас груз расходов, хотя бы немного?

— Конечно, облегчило бы. Что вы можете предложить?

121

Глава 3

Давайте рассмотрим последовательность шагов в этом исследовании.

1. Каким был первый вопрос, касающийся обстоятельств клиента?

В каком колледже собирается учиться Мэри? Это хороший вопрос, потому что с его помощью собеседника можно вызвать на дружеский разговор и одновременно подготовить почву для следующего шага.

2. Каким был вопрос о неудовлетворенных потребностях? Вы выигрываете, если говорите приблизительно так:

Как вы думаете, во сколько приблизительно обойдется учеба?

Хороший способ определить, можно ли с помощью вашего вопроса выявить неудовлетворенные потребности, это посмотреть, вызовет ли он эмоциональную реакцию. Если он заставит вашего собеседника почти взвизгнуть, то, значит, это хороший вопрос. Вызвал ли такую реакцию вопрос, приведенный в нашем примере? Сравните его с подобным вопросом из примера 1.

3. Наш вопрос о значимости этой потребности для клиента был таким:

Это довольно крупное капиталовложение, не так ли?

Этот вопрос также является своего рода тестом на реальность потребности собеседника. Продавцу этой услуги наверняка попадутся люди, которые скажут: “Да, но мы давно уже собираем деньги на это, так что расходы не будут для нас

122

СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

неожиданными”. Как должен в этом случае реагировать продавец?

Что ж, это замечательно. Желаю удачи. До свидания!

Действительно, это самый подходящий момент, чтобы взяться за поиски кого-нибудь еще, кому понадобится финансовая помощь. Таких людей масса.

4. Наш последний вопрос типа “Если — то” является средством выяснить, хочет ли клиент, чтобы мы ему помогали.

Если бы мы показали вам некоторые источники ссуд, грантов и стипендий, на которые Мэри могла бы иметь право, облегчило бы. это для вас груз расходов, хотя бы немного?

КАК РЕЗКО УСОВЕРШЕНСТВОВАТЬ СВОЕ УМЕНИЕ ВЫЯВЛЯТЬ ПОТРЕБНОСТИ

Ваше умение задавать вопросы с целью добиться определенной реакции, естественно, улучшится с практикой. Чтобы помочь вам добиться этого как можно быстрее, я хочу объяснить, как можно использовать четыре основных типа вопросов.

Они расположены в той последовательности, в какой мы обычно их задаем.

• Открытые.

• Узкие.

• Закрытые.

• Наводящие.

123