Глава 2

чтобы они были максимально привычны для вашего собеседника. Вот три удобных способа добиться этого:

1) измените скорость вашей речи;

2) измените диапазон звучания (высокие и низкие тона);

3) измените громкость вашей речи.

Вы можете подумать, что я прошу вас говорить слишком ненатурально, но это совсем не так. Я убежден, что наша личность имеет множество измерений, но мы редко раскрываем их. Например, если вы переезжаете в другую часть страны, вы начинаете постепенно сливаться со своим окружением.

Ваша манера речи и интонация постепенно станут такими же, как и у ваших соседей. Вы, конечно, можете попробовать сопротивляться своим порывам к подражанию, но это было бы глупо. В конце концов, почему вы должны говорить, как посторонний? Разве вы не хотите ужиться с вашим новым окружением? Конечно, хотите.

Когда в течение двух лет мне приходилось проводить большую часть времени в Хьюстоне, я обнаружил, что постепенно начинаю говорить, как техасец, даже в выходные, когда летал домой, в Лос-Анджелес.

Однажды меня там даже не поняли, когда я произнес фразу, характерную только для жителей Техаса, но не Калифорнии.

Это подтверждает мою точку зрения. Я поговорил как техасец в Лос-Анджелесе, когда должен был говорить как калифорниец. Это означает, что

66

МГНОВЕННО ЗАВОЕВЫВАЙТЕ ДОВЕРИЕ

я действительно хотел слиться со средой, в которой тогда жил.

Итак, суммируем: вы достигнете лучшего взаимопонимания и добьетесь более сильного ощущения идентичности со своими клиентами, если ваша манера говорить, голос и интонация будут такими же, как у них. Вслушивайтесь, настраивайтесь и приспосабливайтесь к каждому человеку. Таким образом вы будете поступать так же, как прирожденные продавцы, и в результате сумеете продать больше.

ПОДРАЖАЙТЕ ЯЗЫКУ КЛИЕНТА

Для того чтобы вызвать доверие к себе, вы можете прибегать не только к изменению тембра голоса и манеры речи. Вы можете также приспособить свой лексикон к лексикону клиента.

Например, представьте, что вы имеете дело с кем-то, кто использует речевые обороты, опирающиеся на чувство осязания, чтобы подчеркнуть их силу и значение. Человек может сказать: “Давайте обуздаем эту проблему, пока она не вырвалась у нас из рук”. Или он может сказать: “Я пытаюсь держать руку на пульсе проблемы”. Имеет смысл .ответить ему в том же стиле.

Вы можете, например, сказать: “Я уже понял, как ухватиться за эту проблему, и, думаю, мой способ сработает и для вас”. Имея дело с покупателем, который использует обороты, опирающиеся на зрение, прирожденные продавцы автоматически отражают их речь.

67

з”

Глава 2

Покупатель: Я пытаюсь разглядеть в этом новые перспективы.

Продавец: Попытайтесь посмотреть на это с такой точки зрения...

Мы хотим избежать разговора на разных языках. Если покупатель сказал, что он хочет “увидеть перспективу,” мы не собираемся предлагать ему ручку, с помощью которой он может за эту перспективу “ухватиться”. Мы должны использовать такие же образы речи, какие использует и он, даже если мы выражаем их другими словами.

Когда вы усваиваете образный строй речи покупателя, вы начинаете говорить на его языке, и это является быстрым способом вызвать к себе доверие и создать атмосферу взаимопонимания.

ЕЩЕ ОДИН СПОСОБ ЗАСЛУЖИТЬ ДОВЕРИЕ -БЫТЬ ОРГАНИЗОВАННЫМ ЧЕЛОВЕКОМ

Как вы представляете себе по-настоящему способного человека? Кажется ли вам, что это человек, который по большей части занят размышлениями? Именно так я представлял себе умных, заслуживающих доверия людей. При этом мне обычно представлялся великий ученый Альберт Эйнштейн. В его биографии я прочитал, что этот титан мысли несколько раз едва не попал под машину, так как, будучи на улице он забывал, где находится, и шел прямо по проезжей части.

Продавцы, которые хотят заслужить доверие покупателей, не должны вести себя так, будто

68

МГНОВЕННО ЗАВОЕВЫВАЙТЕ ДОВЕРИЕ

они заблудились в тумане. У покупателя должно создаться впечатление, что у вас в голове полная ясность.

Прирожденные продавцы достигают этого с помощью четкости мысли и речи. Организованность создает у покупателей впечатление, что они находятся в надежных руках, что продавец — специалист в своем деле.

Роберт Мейнард Хатчинс, бывший ректор Чикагского университета, хорошо сказал об этом. Он отметил, что настоящие знатоки в каком-либо деле не обязательно знают больше, чем их коллеги. Они превосходно умеют организовать свои знания.

И из своего повседневного опыта, и из научных исследований поведения людей мы знаем, что организованные люди заслуживают большего доверия, а заслуживающие доверия люди выглядят более убедительно.

Быть организованным человеком выгодно, и следующий раздел этой главы обеспечит вас прекрасным инструментом, который поможет вам этого добиться.

КРАТКАЯ ФОРМУЛИРОВКА ДАСТ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ИМПУЛЬС ВАШИМ ПРОДАЖАМ

Представляю вам метод краткой формулировки ваших идей. Вы можете сформулировать их заранее, перед встречей с клиентом. Или превратить это в импровизацию, когда вам нужно показаться остроумным и решительным. Вот три этапа ваших действий.

69

ГЛАВА г

1. Сформулируйте свое ГЛАВНОЕ УТВЕРЖДЕНИЕ.

2. Выдвиньте три довода в пользу своего утверждения (ПОДТВЕРЖДЕНИЕ).

3. Повторите свое ГЛАВНОЕ УТВЕРЖДЕНИЕ.

Пример: метод краткой формулировки для ответа на вопросы

Мне позвонил потенциальный клиент, занимающийся бизнесом в области трудоустройства. После того как он сказал, что ищет консультанта для обучения своего персонала искусству продаж, он бросил мне вызов, задав такой вопрос:

“Почему из всех консультантов в мире я должен выбрать вас?”

Вот как я ответил на этот вызов:

“Вы должны выбрать нас по трем причинам.

1. В этой области у нас больше опыта, чем у кого-либо другого.

2. У нас есть прекрасные рекомендации от специалистов в вашем бизнесе и вне его.

3. Мы располагаем новейшей и самой лучшей информацией, которой можем обеспечить ваших людей.

Поэтому вы должны выбрать нас, ДОГОВОРИЛИСЬ?”

Этот джентльмен не только заключил с нами договор, но сделал и кое-что еще, окончательно укрепившее меня в уверенности, что метод крат-

70

МГНОВЕННО ЗАВОЕВЫВАЙТЕ ДОВЕРИЕ

кой формулировки идей очень эффективен. Когда я начал разрабатывать программу обучения, он представил меня своему партнеру и рассказал ему, как достойно я сумел ответить на его вызов при нашем первом разговоре. А затем он почти слово в слово повторил текст моей краткой формулировки!

Так почему же этот метод так эффективен? По трем причинам.

1. Во первых, вы начинаете с ясного и понятного УТВЕРЖДЕНИЯ.

2. Затем вы подкрепляете свое утверждение тремя доводами — ПОДТВЕРЖДЕНИЕ.

3. Наконец, вы усиливаете главное УТВЕРЖДЕНИЕ, повторяя его.

Метод краткой формулировки эффективен по трем основным причинам. Вот почему я говорю вам, попробуйте использовать его, и я уверен, что он сработает и в вашем случае, ДОГОВОРИЛИСЬ?

Вы поняли? Только что я дал вам еще один пример разговора по методу краткой формулировки. На этот раз я объяснил, почему он работает так хорошо. А сейчаТз я хочу показать вам еще и другие его сильные стороны.

” Вы можете использовать этот метод и для того, чтобы, убеждать, и для того, чтобы информировать. Все, что вы должны сделать, это сместить акценты в разговоре и говорить не о том, что следует

71