Глава 3

—Да.

— Сейчас я рад, если получаю 6 процентов.

— Итак, ваш доход упал на 65 процентов или даже больше?

— Если вы говорите, значит, это так.

— Вас это беспокоит?

— Конечно.

— Как это повлияло на ваш образ жизни?

— Что вы имеете в виду?

— Приходится ли вам быть более осторожным в расходах из-за того, что вы больше не получаете больших процентов?

— Думаю, да.

— Если бы я сказал вам, что есть безопасный способ увеличить доходность ваших вложений, вы согласились бы. ознакомиться с ним поподроб нее?

— Я слушаю. Какие проценты вы платите?

Я хорошо повеселился, когда писал измененный вариант этого примера, заставив гипотетического клиента отвечать в стиле некоторых из моих родственников, а они крепкие орешки!

Когда мои открытые вопросы не срабатывали, то к каким вопросам я переходил?

Я шел вниз по трубе, по порядку.

Например, клиент упрямился, когда я задал вопрос о видах его инвестиций в настоящее время, поэтому я перефразировал его и сделал узким вопросом. Я дал ему на выбор различные варианты ответов:

Какого они типа? Сбережения, депозитные сертификаты, облигации?

128

СДЕЛАЙТЕ ТАК ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

Мой следующий открытый вопрос был о более низких процентных ставках. На этот раз мне дали отпор с помощью типичного в таких случаях встречного вопроса: “Что вы имеете в виду?” Чтобы пресечь атаку на корню, я реагирую, используя закрытый вопрос:

Получаете ли вы меньше по сравнению с тем, что получали пять или шесть лет назад?

Если бы на этом этапе мне не удалось извлечь информацию о влиянии уменьшения процентных ставок на образ жизни клиента, то мне ничего не оставалось бы, как собрать вещички и ретироваться или, в качестве последнего рывка, задать наводящий вопрос:

Вы ведь не чувствуете себя таким же довольным жизнью при нынешних жалких процент ных ставках по сравнению с более высокими ставками прошлых лет, не правда ли?

Если уж наводящий вопрос не возымел никакого эффекта, можете вызывать полицию, поскольку ваш клиент, вероятнее всего, мертв!

Время от времени вам будет казаться, что задавать вопросы клиентам — то же самое, что кормить с ложечки капризного ребенка. Будьте терпеливы. Может быть, они просто не привыкли обсуждать в деталях то, что вы пытаетесь им продать.

Вспомните, как мне приходилось превращать узкий вопрос в закрытый и задавать один и тот же главный вопрос разными способами, чтобы добиться приемлемого ответа.

— Как это повлияло на ваш образ жизни?

— Что вы имеете в виду?

129

5-1709

Глава 3

— Приходится ли вам быть более осторож ным в расходах из-за того, что вы больше не получаете больших процентов?

НЕСКОЛЬКО ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫХ СЛОВ К ВОПРОСУ ОБ ИЗУЧЕНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Надеюсь, вы поняли, что для того метода, который используют прирожденные продавцы, выявление потребностей — это ключевой момент. Хотя сейчас такой подход может показаться вам несколько механистическим, но это из-за того, что мы рассматриваем его здесь со всех сторон и очень подробно. Прирожденные продавцы пользуются таким набором действий почти не задумываясь Этот метод работает, и очень, очень хорошо.

Выявление потребностей определенно заставит клиента открыться и дать вам, продавцу, нужную информацию. Оно заставит их сказать, что:

1) у них есть потребность; 2) она важна и 3) они хотят, чтобы вы помогли удовлетворить ее.

Как только эти слова слетят с их губ, считайте, что они почти продали ваш товар сами себе... Обычно на этом этапе разговора они сами начинают заключать сделку. Осознав свои потребности, они спросят:

Что у вас есть для меня?

В этот момент не вы продаете. Это они покупают!

Теперь, когда вы понимаете, как выявлять потребности, нам нужно овладевать остальными

130

СДЕЛАЙТЕ ТАК. ЧТОБЫ ПОКУПАТЕЛИ САМИ ПРОДАВАЛИ СЕБЕ ВАШ ТОВАР

шагами, которые предпринимают прирожденные продавцы, чтобы заключать сделки.

Эти шаги включают в себя обсуждение, сосредоточение и обязательство.

ОБСУЖДЕНИЕ

Этап обсуждения для прирожденных продавцов довольно прост. Его цель — предоставить клиенту выбор путей решения его проблемы.

В примере с инвестициями продавец сопроводил бы свое исследование описанием двух или трех видов инвестиций, которые могли бы без риска обеспечить клиенту более высокий процент по вкладам.

В примере с финансированием учебы в колледже продавец мог бы обсудить с клиентом несколько источников займов или субсидий, которые могли бы получить родители, но о которых они ничего не знали.

ПРЕДЛОЖИТЕ ПОКУПАТЕЛЮ ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ

Метод продажи, основанный на выявлении потребностей, предполагает, что продавец должен там, где это возможно, предложить покупателю более чем одно решение. Покупателю приятно знать, что у него есть выбор, и это помогает ему сделать шаг к тому, чтобы переложить свои проблемы на плечи продавца.

131

5”