- •1. Цель и задачи дисциплины
- •1.1. Цели, задачи дисциплины, ее место в подготовке бакалавра, специалиста (с учетом квалификационных требований фгос)
- •1.2. Требования к уровню усвоения дисциплины.
- •1.3. Связь с другими дисциплинами учебного плана
- •2. Содержание дисциплины, способы и методы учебной деятельности преподавателя.
- •2.1. Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – очная форма обучения
- •Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 5 лет
- •Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 3 года 6 месяцев
- •Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские) – заочная форма обучения, срок подготовки 2 года 6 месяцев
- •2.2. Самостоятельная работа студента – очная форма обучения
- •Самостоятельная работа студента – заочная форма обучения, срок обучения 5 лет
- •Самостоятельная работа студента - заочная форма обучения, срок обучения 3 года 6 месяцев
- •Самостоятельная работа студента - заочная форма обучения, срок обучения 2 года 6 месяцев
- •2.3. Интерактивные технологии и инновационные способы и методы, используемые в образовательном процессе
- •3. Средства обучения
- •3.1. Информационно-методические
- •3.2. Материально-технические
- •По итогам изучения модуля № 3 студент представляет презентацию на актуальную тему (тема по выбору студента) по развитию сферы услуг и выступает с докладом на внутригрупповой конференции.
- •4.2. Итоговый контроль знаний Вопросы к экзамену по дисциплине «Введение в специальность»
- •Образец экзаменационного билета
- •5. Краткий курс лекций
- •Тема 2. «Классификация услуг»
- •Критерии классификации услуг
- •Тема 3. «Сервисная деятельность в индустрии гостеприимства»
- •Карта-схема индустрии гостеприимства
- •Тема 4. «Гостиничный бизнес»
- •Тема 5. «Организация сферы туризма».
- •Тема 6. «Организация обслуживания в ресторанном бизнесе».
- •Тема 7. «Конгрессно-выставочная деятельность».
- •3. Развитие туристских выставок
- •Тема 8. «Транспортное обслуживание туристов».
- •Тема 9. «Особенности функционирования отдельных групп услуг»
- •Тема 10. «Актуальные вопросы функционирования и развития сферы услуг».
- •Особенности оценки качества услуг
- •Виды бенчмаркинга
- •6. Методические указания (рекомендации) по изучению дисциплины
- •6.1. Методические указания по изучению дисциплины
- •6.2. Методические указания по выполнению практических работ и проведению деловых игр
- •6.3. Методические указания по написанию реферата
- •1.Структура реферата:
- •2.Этапы работы над рефератом.
- •2.1.Подготовительный этап работы.
- •2.2.Создание текста.
- •2.3. Требования, предъявляемые к оформлению реферата.
- •2.4. Об особенностях языкового стиля реферата.
- •6.4. Методические указания по организации самостоятельной работы студентов (срс)
- •7. Интерактивные технологии
- •7.1. Использование методов, основанных на изучении практики (case-studies)
- •7.2. Деловые и ролевые игры
- •7.3. Разбор конкретных ситуаций
- •7.4. Психологические и иные тренинги
- •7.5. Применение активных методов обучения, на основе опыта и др.
- •8. Словари, глоссарии
- •8.1.Словарь туристических терминов
- •8.2. Глоссарий экономических терминов
- •9. Сведения о ппс (по установленной форме)
7.2. Деловые и ролевые игры
Деловая игра «Управление качеством услуги». Цели: коллективное конструирование идеальной модели системы контроля качества услуг (работа в группах по кейсам).
Регламент игры:
Организационно-подготовительный этап – 5 мин.
1-й этап – 20 мин.
2-й этап – 20 мин.
3-й этап – 15 мин.
4-й этап – 20 мин.
Завершающий этап – 10 мин.
Итого: 90 мин.
Организационно-подготовительный этап
Преподаватель распределяет участников на 3 команды (по числу кейсов), а также из числа участников формирует службу контроля качества. Эта служба самостоятельно формирует критерии оценки работы по каждому этапу, и результаты отражает в табличной форме.
Команды Этапы |
1 |
2 |
3 |
1 |
|
|
|
2 |
|
|
|
3 |
|
|
|
4 |
|
|
|
Итоговая оценка |
|
|
|
Ход игры по этапам
На первом этапе перед командами стоит задача изучить факторы, негативно влияющие на качество предоставляемых услуг, и разработать план мероприятий по улучшению обслуживания.
2-й этап. Командам необходимо предложить критерии оценки качества услуги и на основании предложенных критериев разработать показатели качества услуги
Задача третьего этапа заключается в необходимости налаживания обратной связи с потребителями услуг. Командам следует предложить наиболее эффективные способы получения информации о качестве услуг со стороны потребителей.
На четвертом этапе необходимо написать инструкции работникам, обслуживающим клиентов. В инструкции следует отразить следующие положения:
Обязанности работников.
Ответственность.
Порядок разрешения конфликтов и сложных ситуаций.
На завершающем этапе руководству службы контроля качества необходимо подвести итоговую оценку разработанной системы качества каждой команды.
В заключительном докладе службы контроля качества необходимо отразить степень соответствия результатов работы команд разработанным критериям.
Деловая игра: «Внедрение инновации». Цели: выявить перспективы внедрения в практику работы благотворительного центра новой услуги «Уроки танцев».
Регламент игры:
Организационно-подготовительный этап – 5 мин.
Игровая часть занятия - 30
Завершающий этап – 10 мин.
Итого: 45 мин.
Организационно-подготовительный этап
Преподаватель формирует игровые группы: «новаторы», «консерваторы», «пропагандисты».
Игровой этап
«Новаторы» определяют характеристики новой программы, которые являются наиболее ценными:
Для подопечных «Хэсэд Авраам»;
Для людей, не являющихся членами данной организации.
Они также отмечают положительные социальные и экономические последствия распространения данной программы.
«Консерваторам» необходимо определить проблемы, которые могут возникнуть у «Хэсэд Авраам» в случае расширения целевой аудитории и оказания новых услуг людям, не являющимся членами общины, а также выявить потенциальн6ые трудности, связанные с распространением новой программы.
«Пропагандисты» выступают в качестве арбитров между «новаторами» и «консерваторами», могут прекратить дискуссию между ними, если она нерезультативна. «Пропагандисты» разрабатывают критерии оценки результатов команд и принимают решение о победителях игры.
Деловая игра: «Управление обратной связью». Цель: разработать систему мониторинга с использованием элементов технологии «бенчмаркинг» на примере поликлиники. Работа в мини-группах по материалам кейсов.
Регламент занятия:
Подготовительный этап – 1 неделя.
Организационно-подготовительный этап –15 мин.
1-й этап – 20 мин.
2-й этап – 20 мин.
3-й этап – 20 мин.
Завершающий этап – 15 мин.
Итого: 90 мин. (+1 нед.)
Подготовительный этап
Для организации игры необходима предварительная подготовка: студенты должны собрать информацию в интернете, касающуюся отзывов клиентов о качестве оказанных услуг.
1-й этап. Проанализировать информацию из интернета и сформулировать наиболее типичные случаи ошибок при оказании услуг.
2-й этап. Предложить меры по устранению наиболее типичных негативных событий в процессе оказания услуг.
3-й этап. Разработать и защитить систему мониторинга качества услуг (систему обратной связи).
Завершающий этап: Подведение итогов игры: выступление «сэкспертов» с оценкой работы команд.