Тема 2. «Классификация услуг»

Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления. В общепринятом смысле классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков. Выявление признаков классификации основывается на качественных, стоимостных и иных характеристиках объектов.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предложил классифицировать услуги по следующим признакам:

• являются источником услуги люди или машины?

• обязательно ли присутствие клиента в момент оказания услуги;

• каковы мотивы приобретения услуги клиентом?

• Каковы мотивы поставщика услуг и в какой форме предоставляются услуги?

Возможна классификация услуг также по другим признакам:

• По величине капитальных затрат;

• По степени квалификации исполнителей;

• По сложности технологических процессов;

• По социальному статусу клиентов.

Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные.

Классификация статистически учитываемых услуг в развитых странах мирового сообщества имеет следующий вид:

• деловые услуги;

• услуги связи;

• строительные и инжиниринговые услуги;

• общеобразовательные услуги;

• финансовые услуги, включая страхование.

• услуги по защите окружающей среды;

• услуги по охране здоровья и социальные услуги;

• туризм и путешествия;

• услуги в области организации досуга;

• транспортные услуги;

• прочие услуги.

В соответствии с укрупненной классификацией к сфере услуг принято относить:

• технический сервис;

• технологический сервис;

• информационно-коммуникационный сервис;

• транспортный сервис;

• гуманитарный сервис.

Таблица 1. Виды услуг по характеру производства

		Критерии классификации услуг
		Учитывающие характер производства
		Объект воздействия		Воздействующие непосредственно на потребителя
				Воздействующие на материальное имущество
		Степень контакта потребителя и производителя		«Чистые» услуги
				Смешанные услуги
				Квазипроизводственные
		Степень механизации и автоматизации		Немеханизируемые
				Механизируемые с потерей качества или престижа
				Механизируемые без потерь
		Степень стандартизации		Уникальные
				Нестандартизируемые
				Частично стандартизируемые
				Стандартизируемые
				Строго стандартизируемые
		Стратегии обслуживания потребителей		Включающие полное осуществление функций производителем
				Предусматривающие предоставление клиенту средств для самообслуживания
				Смешивающие выполнение функций производителем с передачей части функций самому потребителю
		Учитывающие характер распределения и потребления
		Учитывающие характер услуги

Таблица 2. Виды услуг по характеру распределения и потребления

		Критерии классификации услуг
		Учитывающие характер распределения и потребления
		Использование в различных сферах общества		Производственные
				Непроизводственные
		Степень регулярности потребления		Однократное в течение жизни
				Редко и периодически потребляемые
				Систематически и регулярно потребляемые
				Повседневно потребляемые
		Взаимосвязь с другими товарами		Взаимодополняемые
				Взаимозаменяемые
		Степень массовости клиентуры		Индивидуальные
				Групповые
				Корпоративные
		Способ доставки		Допускающие доставку техническими средствами
				Объединяющие производство услуги и ее потребление по месту производства
				Объединяющие производство услуги и ее потребление по месту потребления
		Степень добровольности		Добровольные
				Мериторные
				Навязанные
		Учитывающие характер производства
		Учитывающие характер услуги

Таблица 3. Виды услуг по характеру услуги

		Критерии классификации услуг
		Учитывающие характер услуги
		Степень материальности		Нематериальные услуги
				Частично материальные
		Характер воздействия на потребителя		Операции, воздействующие непосредственно на потребителя		Осязаемые
						Неосязаемые
				Операции, воздействующие на имущество потребителя		Осязаемые
						Неосязаемые
		Вклад в удовлетворение потребностей		Основные услуги
				Вспомогательные услуги
				Поддерживающие (сервисные) услуги
		Состав услуги		Простые
				Сложные
		Учитывающие характер производства
		Учитывающие характер распределения и потребления