4.4. Структуризация проблем

С точки зрения системных представлений о мире – мир системен. Это значит, что мир – есть некоторая целостность, состоящая из взаимосвязанных частей. Каждая часть в свою очередь тоже является системой, т.е. целостностью, состоящей из взаимосвязанных элементов. Так и наша проблемная ситуация, как часть реального мира, не является изолированной. Проблемная ситуация объединяет в себе интересы различных субъектов – стейкхолдеров. В связи с этим, у субъектов может быть как положительное отношение к ситуации, так и отрицательные. Отрицательное отношение субъекта к ситуации по определению – есть проблема, значит, проблемная ситуация состоит не из одной проблемы, а из целого множества проблем, которые возникают у разных стейкхолдеров. Для реализации улучшающего вмешательства необходимо выделить эти проблемы и структурировать их.

Входом данного этапа являются фиксация проблемы и список стейкхолдеров.

Выходом этапа является структурированное множество проблемы. Как правило, множество проблем представляют в виде дерева или другого направленного графа.

Методические рекомендации. Основным инструментом выявления проблем являются анкетирование и интервьюирование. Необходимо выяснить у стейкхолдера отношение к проблемной ситуации и провести фиксацию аналогично первому этапу. Основная проблема на данном этапе – недоступность стейкхолдеров. Многие стейкхолдеры, особенно в рамках курсового проекта, могут быть недоступными для интервью и анкетирования. В этом случае предпринимаются меры, аналогичные мерам первого этапа при недоступности заказчика:

• извлечь знания из представителей стейкхолдеров или тех, кто их может заменить;

• использовать открытые источники информации;

• использовать собственное мнение от имени стейкхолдера.

Полученное множество проблем необходимо структурировать. Выделить структуру – значит определить связи между элементами. Между проблемами можно выделить различные связи: ассоциативные (типизация проблем), связи хронологического порядка, связи между предметными областями проблем и т.д. Однако с точки зрения решения проблем и реализации улучшающего вмешательства удобно выделять причинно-следственные связи. Если проблема А является причиной проблемы B (проблема B – есть следствие проблемы A), то между A и B есть связь. Такая связь в графе обозначается стрелкой от A к B. Связи между проблемами выделяются методом попарного сравнения. Результат отображается в виде направленного графа. Алгоритм построения графа заимствован в [12]:

1. Выбрать ключевую проблему, при этом она не обязательно самая главная или исходная проблема заказчика. Ключевая проблема – проблема, отталкиваясь от которой, проще всего построить дерево (граф) проблем. Чаще всего выбирают проблему, которая имеет наибольшее количество связей с другими проблемами и эти связи достаточно понятны. На первом этапе граф проблем состоит только из ключевой проблемы.

2. Выбрать очередную проблему из списка проблем.

3. Сравнить очередную проблему со всеми проблемами в графе. Определить связи. Если связи выявить не удалость, то вернуть проблему в список проблем, иначе исключить рассматриваемую проблему из списка и включить ее в граф.

4. Выполнять шаги 2-3 до тех пор, пока все проблемы не будут включены в граф, или в списке останутся только те проблемы, которые невозможно включить в граф.

Если при структуризации проблем остались такие, которые не удалось включить в общий граф проблем, то либо перечень проблем и перечень стейкхолдеров является неполным, либо выделены такие проблемы, которые явно не связаны с данной ситуацией и могут быть отброшенны. В этом случае необходимо повторить этапы 4.3 и 4.4. и расширить перечень проблем.

Пример. Результаты интервьюирования и анкетирования удобно представлять в виде таблицы (табл. 2).

Таблица 2

Отношения стейкохлдеров к проблемной ситуации

Стейкхолдер	Отношение	Оценка ситуации
Пассажиры	1. Слишком много времени приходится тратить на дорогу до места назначения	Отрицательная
Перевозчики	2. Неравномерное распределение пассажиров в течении дня	Отрицательная
	3. Повышенный износ транспортного средства в час пик	Отрицательная
	4. Сложно соблюдать график движения при большом скоплении транспорта и в час пик	Отрицательная
	Большой поток пассажиров и постоянный доход	Положительная
Дорожные службы	5. Повышенный износ дорожного полотна при скоплении транспорта	Отрицательная
	Большой объем работы и постоянный доход	Положительная
ГАИ	6. Требуется дополнительное внимание к регулированию потоков при большом скоплении транспорта	Отрицательная
Семья	7. Слишком много времени пассажиры проводят в «пробках». Это время тратится в ущерб интересам семьи	Отрицательная
Работодатель	8. Опоздания на работу наносят ущерб интересам производства	Отрицательная
Администрация города	9. Повышенный износ дорожного покрытия требует привлечения дополнительных финансовых средств	Отрицательная
	10. Большое количество жалоб от пассажиров	Отрицательная
Департамент градостроительства	11. Недостаток финансовых средств на постройку новых дорог и развязок	Отрицательная
	12. Сложно находить новые меры по увеличению пропускной способности транспортных коммуникаций	Отрицательная
	13. Основные архитектурные решения в городе были выполнены без учета динамики роста количества транспорта	Отрицательная
	14. В городе большое количество улиц с низкой пропускной способностью автотранспорта	Отрицательная

Обратим внимание на то, что отношения к проблемной ситуации стейкхолдеров Семья и Пассажиры достаточно близки, значит этих стейкхолдеров можно объединить в одну группу стейкхолдеров Пассажиры. Действительно, нет смысла выделять семью в отдельную группу стейкхолдеров, поскольку интересы семьи и интересы пассажиров, как членов своих семей неразрывно связаны между собой, а, следовательно, пассажир может быть представителем интересов семьи.

Следующим шагом данного этапа является выделение связей и представление их в виде направленного графа. Дуга графа имеет направление от причины к следствию. Для построения графа выберем из табл. 2 ключевую проблему.

Ключевой проблемой могут быть выбраны 1-ая или 12-ая. Эти проблемы имеют большое количество следствий, значит удобно выбрать одну из них в качестве ключевой. Из 1-ой и 12-ой удобнее выбрать 12-ую проблему, т.к. 1-ая в свою очередь является следствием 12-ой. Итак, в качестве ключевой проблемы выбираем проблему, сформулированную департаментом градостроительства: «Сложно находить новые меры по увеличению пропускной способности транспортных коммуникаций». На первом этапе граф проблем состоит из одной проблемы (рис. 3).

Рис. 3. Первый этап построения графа проблем

Далее выберем из списка те проблемы, которые являются непосредственными причинами и следствиями 12-ой проблемы и добавим их в граф проблем. Причины: 13, 11. Следствия: 1 (будем считать, что 7 включено в 1). Отобразим это на графе (рис. 4).

Рис. 4. Второй этап построения графа проблем

Далее выбираем по очереди проблемы из списка и добавляем в граф проблем, окончательный вариант которого представлен на рис. 5.

Рис. 5. Окончательный вариант графа проблем

Из графа видно, что проблема 1 не является прямым следствием проблемы 12 (как было предположено на этапе 2), а является следствием проблемы 14, которая, в свою очередь, является следствием проблемы 12. Кроме того, при построении графа проблем могут быть добавлены новые проблемы, которые не были сформулированы при первом интервьюировании стейкхолдеров.