4.3. Составление списка стейкхолдеров
Улучшающее вмешательство в проблемную ситуацию – это такое вмешательство, при котором кому-то становится лучше, а всем остальным – не хуже [12]. При реализации улучшающего вмешательства необходимо понимать кому должно стать лучше, а кому не хуже. Очевидно, что в перечень тех, кому должно стать лучше, входят заказчик и носитель проблемы. А вот в перечень тех, кому должно стать не хуже, судя по формулировке улучшающего вмешательства, должны стать все остальные субъекты. Множество всех субъектов вообще является бесконечным. Для оперирования таким множеством в прикладном системном анализе делается допущение. Все субъекты делятся на тех, чьи интересы лежат в области проблемной ситуации непосредственно, и тех, на кого данная ситуация влияет незначительно. Считается, что изменение проблемной ситуации скажется на последней группе субъектов незначительно, а значит, для реализации улучшающего вмешательства достаточно учитывать только первую группу субъектов. Так, от оперирования бесконечным множеством субъектов мы переходим к оперированию конечным множеством. В прикладном системном анализе группу субъектов, чьи интересы непосредственно лежат в области проблемной ситуации, называют стейкхолдерами [12].
Входом данного этапа является формулировка проблемной ситуации и вывод этапа диагностики. Этап выполняется в том случае, если вывод не исключает изменения проблемной ситуации. В случае, если принято решение изменять только отношение субъекта к ситуации, то вмешательство в саму проблемную ситуацию не выполняется, а значит и не требуется определять список стейкхолдеров.
Выходом данного этапа является перечень субъектов, чьи интересы по мнению аналитика необходимо учитывать при проектировании улучшающего вмешательства.
Методические рекомендации. Перечень стейкхолдеров является моделью черного ящика проблемной ситуации. При составлении модели черного ящика исследователь проводит классификацию. Непрерывная действительность через выделение связей делится на систему и окружающую среду. При этом неизбежно возникает следующий парадокс. Для того чтобы определить окружающую среду, необходимо выделить систему, иначе не ясно, окружающую среду чего мы выделяем. Однако для выделения системы необходимо определить границу системы и окружающей среды. Определение границы связано с выделением окружающей среды. Получается, чтобы определить систему, необходимо выделить окружающую среду. В практике прикладного системного анализа данный парадокс решается методом постепенного уточнения: по начальным представлениям о системе определяется среда, а по уточненной окружающей среде улучшается модель системы. Процесс продолжается до тех пор, пока не будет получена модель, соответствующая целям системного исследования.
Этот же подход может быть применен при составлении списка стейкхолдеров:
По имеющимся первичным представлениям о проблемной ситуации выделяются те предметные области, с которыми связана наша проблема, а также субъекты, которые имеют непосредственное отношение к проблеме.
По выделенным на шаге 1 субъектам и предметным областям уточняется проблема и проблемная ситуация.
Повторяются шаги 1-2 до тех пор, пока новые уточнения являются значимыми с точки зрения аналитика.
Пример. Исходная формулировка проблемы: слишком много времени приходится тратить на дорогу до места назначения. Построим уточняющие вопросы для определения основных предметных областей и соответствующих им субъектов, которые могут быть связаны с проблемой:
Кто тратит время на дорогу? Ответ на этот вопрос лежит в предметной области потребления услуг по перевозке и перемещению по городу, а субъектами являются: пассажиры, пассажиропоток, потребители транспортных услуг и т.д.
Как передвигаются пассажиры? Ответ на этот вопрос лежит в предметной области оказания услуг по перевозке, субъектами являются: перевозчики, иные субъекты, оказывающие услуги по перевозке, водители с личным транспортом.
Что требуется для эффективного движения? Ответ на этот вопрос лежит в области технического и юридического обеспечения передвижения по городу, субъектами, относящимися к данной предметной области, являются: коммунальные службы, службы, осуществляющие мониторинг и ремонт дорог, сотрудники ГАИ.
Почему тратить много времени на дорогу плохо? Ответ на этот вопрос связан с личной жизнью пассажиров и их профессиональными обязанностями. Как правило, основные пробки возникают в часы пик, когда пассажиры едут на работу либо домой. Как правило, опоздания на работу могут нанести прямой или косвенный ущерб работодателю. Большое количество времени, проведенное в пробке по дороге домой, может нанести ущерб интересам семьи. Таким образом, субъектами, относящимися к данной предметной области, являются семья и работодатель.
Итак, мы определили основные предметные области и субъекты. Представим полученную информацию в виде модели черного ящика (рис. 1).
Рис. 1. Модель проблемной ситуации
Теперь проблемную ситуацию можно описать точнее. В основном проблемная ситуация складывается в час пик, когда большое количество личного и общественного транспорта движется в одном направлении. Утром, как правило, большинство пассажиров двигаются в центр города к своим рабочим местам. В конце рабочего дня пассажиры двигаются от центра и крупных предприятий к месту своего проживания. Основная нагрузка на перевозчиков возникает именно в час пик. Перевозчики сталкиваются с проблемой неравномерной загрузки и простоев. Дорожные службы вынуждены подстраиваться под транспортные потоки, отдавая предпочтения в ремонте наиболее популярным направлениям, и выбирая для ремонта время наименьшей загрузки дорожных коммуникаций. Сотрудники ГАИ должны обеспечивать эффективное распределение транспортных потоков с целью минимизации временных затрат пассажиров на дорогу. Большое количество времени в пути и опоздания могут наносить ущерб интересам семьи и работодателя. Проблема наиболее актуальна для пассажиров, входящих в группу экономически активного населения.
Уточненное описание проблемной ситуации дает нам информацию о новых предметных областях и стейкхолдерах. Ремонт и расширение дорог, организация новых развязок, внедрение эффективной системы управления транспортными потоками требуют финансового обеспечения. Новая предметная область – финансовое обеспечение. Финансовое обеспечение должны организовать: департамент финансов, департамент экономики, департамент транспорта и департамент городского хозяйства. Объединим эти департаменты в единый стейкхолдер и условно назовем его администрацией города. Таким образом, администрация города также является стейкхолдером. Кроме того, при адаптации и развитии архитектуры города необходимо обеспечивать безопасность жителей города. За безопасность строений и соответствие их проекту развития города отвечает департамент градостроительства, значит, он также является стейкхолдером. В итоге полный перечень стейкхолдеров выглядит следующим образом: пассажиры, перевозчики дорожные службы, ГАИ, семья, работодатель, администрация города, департамент градостроительства (рис. 2).
Рис. 2. Уточненная модель проблемной ситуации