4.2. Диагностика проблемы

Проблема – есть негативное отношение к некоторой ситуации, а значит, решить проблему можно двумя способами [12] – изменением отношения и изменением ситуации. Изменение отношения связано, как правило, с обучением, получением новой информацией о ситуации и т.д. Изменение ситуации требует вмешательства в саму ситуацию. Одним из основных принципов системного анализа является принцип улучшающего вмешательства. Изменять ситуацию необходимо таким образом, чтобы для заказчика (носителя проблемы) степень недовольства снизилась (или недовольство исчезло совсем), а остальным участникам проблемной ситуации не стало хуже. Два разных способа требуют разных подходов. Основная задача текущего этапа – определить каким способом необходимо решать сформулированную проблему. От этого решения зависит дальнейший ход анализа.

Входом этапа является зафиксированная формулировка проблемы.

Выходом этапа является выбор того, как будет решена проблема. Этот выбор не является окончательным. Системный анализ может проходить итерационно. С получением новых сведений о проблеме результаты диагностики могут быть пересмотрены.

Методические рекомендации. Этап диагностики является слабо формализованным. Связано это в первую очередь с тем, что сложно предложить формальные критерии того, какой из способов окажется лучшим. Принимать решения нужно, исходя из особенностей конкретной проблемной ситуации. На этом этапе аналитик во многом должен полагаться на свой опыт и интуицию. Технология выполнения этапа заключается в следующем:

1. Определить возможность изменения отношения к проблемной ситуации.

2. Определить возможность изменения самой ситуации.

3. Сравнить два подхода по затратам, эффективности, последствиям и т.д.

4. Выбрать один из подходов или разработать комбинированный.

Пример. Рассмотрим возможность изменения отношения к проблемной ситуации.

Изменение отношения жителей города возможно посредством воздействия средств массовой информации, видеотерминалов внутри городского транспорта, различного рода массовых мероприятий и т.д. Суть изменения отношения может заключаться как в изменении критериев восприятия текущей ситуации, так и в обучении водителей «умному» вождению. Однако, поменяв свое отношение к текущей ситуации и адаптировавшись к ней, через определенное время жители снова столкнутся с проблемой и уже в более острой форме. Динамика ситуации такова, что ежегодный прирост автомобилей соответствует экспоненциальной зависимости. Город не успевает адаптироваться под такое количество личного и общественного транспорта, значит, изменение отношения может служить лишь временным решением проблемы.

Вариантов изменения ситуации большое количество. Например, изменение дорожных развязок или улучшение управления существующими, влиять на отдельные «узкие» места или разрабатывать решения для города в целом, влиять на дорожные развязки или на количество транспорта. Изменение ситуации может влиять на динамику роста автомобилей и скорость адаптации дорожных развязок к транспортному потоку. Таким образом, изменение ситуации может иметь как краткосрочный, так и долгосрочный эффект.

Важным критерием сравнения в настоящей задаче является долгосрочность эффекта. Долгосрочный эффект может обеспечить только вмешательство в саму ситуации. Однако решение, которое лишь в перспективе будет эффективным, не является удовлетворительным. Необходимо такое решение, которое будет снижать остроту проблемы сразу и в перспективе приведет к исчезновению проблемы вообще. Значит, либо необходимо изменять саму ситуацию, либо применить комплексное решение, состоящее в изменении как ситуации, так и отношения к ней.