Разрешение возникшего конфликта

Конфронтация. Многие конфликты заставляют людей скрывать информацию, неправильно истолковывать мотивы поведения других, а иногда даже отрицать натянутость в отношениях или антагонистические чувства. Конфронтация позволяет избежать этих реакций. Существуют два значения слова "конфронтация", и ввиду отсутствия адекватного заменителя этого термина нам важно разграничить их.

Одно значение слова "конфронтация" подразумевает такое состояние оппонентов, которое выходит за пределы простого соревнования, но не доходит до столкновения. В основе этого значения термина лежит концепция резкого фокусирования противоположных точек зрения. Такой тип конфронтации используется для силовой проверки оппонентов. В этом случае рассуждения базируются на предположении о том, что одна из точек зрения победит. Такого рода конфронтация представляет собой столкновение и применяется в стиле 9,1 с целью положить конец разногласиям.

Конфронтация как способ контрастного сравнения имеет другое значение. Она предполагает разрешение конфликта в процессе сосредоточения внимания на различиях. В атмосфере открытости различия могут устраняться непосредственно их носителями. Эмоции, которые обычно сопровождают конфликт (гнев, враждебность, сомнения и разочарования), также нейтрализуются одновременно с разрешением конфликта.

Внимание оппонентов фокусируется на разногласиях с таким расчетом, чтобы они могли быть поняты и устранены в результате взаимопонимания. В этом случае нет преобладающего убеждения (55) в том, что непременно должна победить какая-то одна точка зрения, хотя в действительности может произойти именно это, если одна из сторон придет к выводу о достаточных причинах принять ее. Вместе с тем возможен вариант, когда ни одна из точек зрения не станет решающей. Контрастное сравнение позволяет выработать третью точку зрения, содержащую свойства обеих точек зрения, но включающую собственные элементы и свойства, благодаря чему она становится более предпочтительной по сравнению с любой из двух ранее обсуждавшихся. Не исключено также, что будет найдено совершенно новое оригинальное решение.

С точки зрения постороннего наблюдателя конфронтация как столкновение и конфронтация как способ контрастного сравнения могут казаться одинаковыми. Вместе с тем между ними существует одно важное различие, часто замечаемое теми, кто непосредственно вовлечен в процесс конфронтации. В случае конфронтации как столкновения происходит борьба различных сил воли — носитель одной точки зрения чувствует угрозу со стороны носителя другой. Поражение в этой интеллектуальной конфронтации является следствием слабой воли или других недостатков, в результате чего принимается чужое мнение.

Конфронтация как способ контрастного сравнения предполагает взаимное доверие между всеми, кто стремится к разрешению конфликта. Доверие основывается на доброй воле, добрых намерениях и уважении ко всем, Включая оппонентов. В данном случае нет стремления взять верх над оппонентом, а главной целью дискуссии является нахождение оптимального решения.

Важнейшим условием при рассмотрении альтернатив является последовательность и целеуст­ремленность при проверке следствий проверяемых гипотез, а также их прямота. С учетом этого принятие одним человеком мнения другого не будет означать его капитуляцию. В этом случае не будет потерян авторитет. Не будет также и речи о проявлении слабости. Скорее принятие более убедительной точки зрения станет доказательством преданности человека идее найти оптимальное решение благодаря логическим аргументам, интеллекту и устранению оговорок, недоразумений и сомнений.

Различия между двумя значениями слова "конфронтация" можно объяснить легко и просто. Первое значение базируется на ответе на вопрос "кто прав?", а второе — на ответе на вопрос "что правильно?"

Учет потребностей и ожиданий работников. Многие конфликты возникают по­тому, что один человек не знает личные потребности, привычки или ожидания другого человека и не может их удовлетворить. Люди могут предотвращать многие конфликты, если не будут делать тайны из своих нужд. Например, Энн, руководитель подразделения, не любит, когда к ней заходят без стука, поэтому если Брюс ворвется к ней в кабинет без стука, то ее реакция будет отрицательной, а отношение к Брюсу — антагонистическим. В свою очередь, Брюс не сможет сотрудничать с ней, если не будет знать, что она ожидает от него именно такого проявления уважения.

Знание того, чего бы хотели окружающие, делает возможным заинтересованное общение во взаимоотношениях. Вместе с тем всегда можно подвергнуть эти ожидания конфронтации, если они противоречат целям и задачам производственной деятельности.

Поведение руководителя при сохранении конфликта. Если все предпринятые меры оказываются безуспешными, можно прибегнуть к другим способам прекратить конфликт или сделать его управляемым.

Вентилирование. Одна или обе конфликтующие стороны могут стремиться сбросить возникшее напряжение с помощью вентилирования, под которым подразумевается обсуждение проблем, порождающих отчаяние, безысходность или разочарование, с третьей стороной. Иногда это достаточно ослабляет напряжение с переносом усилий на решение проблемы.

Обзор и обратная связь с нейтральными лицами. Конфликтующие стороны могут настолько глубоко увязнуть в своих противоречиях, что это приведет к потере способности объективно оценивать свое положение и потребуется участие нейтральной стороны, реакция которой служила бы средством объективного анализа ситуации. В роли "нейтрала" может выступить другой руководитель, консультант или штатный сотрудник, любой человек, который не преследует интересов в связи с решением задачи.

Поведение в случае неэффективности всех принятых мер. Если конфликт сохраняется, а необходимо предпринять те или иные действия, можно использовать запасной стиль, в основе которого будет лежать ранее сформированное понимание и стремление к решению проблемы. При отсутствии согласия и в случае исключительной важности задачи единственным выходом для руководителя будет уход в отставку. (56)