3.2. Аналіз основного технологічного процесу реалізації туристичних послуг

3.2.1. Основний технологічний цикл

Для того щоб про туристичну фірму дізналися необхідно заявити про себе. Цього можна домогтися за допомогою реклами. Визначена рекламна політика існує у всякої фірми чи підприємства. Різниця лише в масштабах і засобах реклами.

Основними засобами реклами є: каталоги подорожей - в них містяться описи туристичних товарів і послуг, ілюстрації, ціни; брошури і проспекти - менш об'ємні видання, містять перелік туристичних місць відпочинку, більш детальну інформацію про місця розміщення, цінах, розкладі транспорту та ін.; листи-продажу розсилаються потенційним клієнтам, певним цільовим групам, ймовірні інтереси яких відомі; реклама в засобах масової інформації - це реклама в пресі, на телебаченні, радіо, вулична реклама; вулична реклама має певне розташування, невеликий обсяг інформації, містить здебільшого символи і картинк; реклама в пункті продажу полягає в розміщенні плакатів, транспарантів, афіш, рекламних щитків в вітринах і на стінах приміщення, де здійснюється продаж турів.

Вибір рекламного засобу залежить від багатьох факторів, у тому числі від: характеру рекламованого товару, змісту реклами; наявності асигнувань на рекламу; розмірів ринку (його ємності); цілей реклами (створити ринок для нового продукту або розширити вже існуючий ринок); масштабів рекламної кампанії; кола можливих споживачів тощо.

Перед рекламою, можуть бути поставлені безліч конкретних задач в області комунікації і збуту, в залежності від того для чого вона призначена: інформувати перестерігати або нагадувати. Реклама може мінятися чи не мінятися протягом якогось часу. Це залежить від ситуації на ринку в цілому і від ситуації усередині самої туристичної фірми.

Були часи, коли туроператори просто випускали свої пропозиції і розсилали їх по факсу. Ці часи відійшли у далеке минуле, і тепер кожен поважаючий себе туроператор має свій сайт для просування в мережі інтернет, де і публікує інформацію про свої пропозиції. І це чудово, тому що скористатися цією інформацією ви можете 24 години в добу і 365 днів на рік. Для цього не існує ніяких рамок. Тільки потрібно навчитися цим користуватися, так як кожен сайт влаштований по-своєму, має свою структуру і свій характер.

Умовно сайти туроператорів можна розділити на два типи:

1-й тип - сайти туроператорів, на яких викладений список прайс-листів у форматі Word або Excel і де, у кращому випадку, є навігатор по пропозиціях і можна надіслати заявку на запит туру.

2-й тип - сайти туроператорів, на яких не тільки є список прайс-листів, але і реалізована можливість підбирати тури з допомогою пошуковика і бронювати їх в режимі on-line.

Сайтів 1-го типу, на яких представлені пропозиції туроператора у вигляді прайс-листів, на сьогоднішній день на туристичному ринку більшість. Такі сайти рясніють списками пропозицій, розділів, рубрик, на них дуже багато текстової інформації, і для того, щоб знайти шуканий тур, потрібно добре вивчити їх структуру. Для того щоб забронювати тур, знайдений на такому сайті, потрібно заповнити заявку, вписавши практично всі дані вручну, і відправити її по факсу або по електронній пошті. Заповнення такої заявки вимагає великої уважності і займає багато часу.

Сайти 2-го типу - це сайти, на яких, також як і на перше, є список прайс-листів, але всі дані лежать в базах даних (БД), реалізована можливість підбирати тури з допомогою пошуковика і бронювати їх в режимі on-line . Для того щоб знайти тур на такому сайті, достатньо задати параметри пошуку в «пошуковик», в результаті чого ви отримаєте список турів, що відповідають указаним параметрам. Це швидко і зручно.

Істотним недоліком в підборі туру на сайті конкретного туроператора є обмеженість вибору як по країнам, так і за обсягом пропозицій на кожному з курортів. Агентству складно задовольнити запити різних клієнтів, складно швидко знайти те, що потрібно клієнтові. Менеджеру агентства слід чітко знати напрямок діяльності кожного з туроператорів, щоб звернутися саме до того, хто може це запропонувати. Агентство не бачить найвигіднішу ціну на ринку на даний момент і таким чином втрачає можливість залучити цим клієнтів в свій офіс.

Пошукові системи по турах консолідують в своїх базах даних інформацію від безлічі туроператорів, даючи агентству можливість бачити повну картину ринку

Позитивним моментом є те, що пошукові системи концентрують інформацію не тільки від туроператорів, що мають свої бази даних і надають агентствам можливість шукати тури по своїм пошукачам, але і інформацію від туроператорів, що публікують свої пропозиції у вигляді прайс-листів. Пошукові системи впорядковують і систематизують цю інформацію, надаючи її менеджеру агентства у єдиному зручному вигляді. Більш того, пошукові системи поєднують всі складові тура - ціну, програму туру, інформацію про рейси і готелям. Це дає можливість менеджеру, не звертаючись до додаткових джерел, тут же продемонструвати клієнту готель, дати повну інформацію по рейсу і оголосити програму туру - швидко і зручно. Пошукові системи реалізували можливість відзначати прямо в турах зупинки продажів, що дозволяє закривати продажу турів, на які неможливий виліт або розміщення в готелі.

Пошукові системи створили зручні форми для пошуку турів по різним комбінаціям параметрів, в тому числі і по послугах в готелі. Такий систематизованою інформацією легко користуватися, можна оперативно знайти все, що цікавить клієнта, і швидко відповісти на будь-яке питання. І найголовніше - менеджер агентства серед безлічі пропозицій може вибирати і давати клієнтам найвигіднішу ціну на даний момент, що є дуже сильною конкурентною перевагою для агентства і відмінним аргументом для залучення клієнтів.

Але при всіх позитивних якостях пошукових систем вони все ж мають один істотний недолік, пов'язаний з актуальністю та достовірністю інформації. Так як пошуковим системам, щоб упорядкувати інформацію, доводиться перекачувати в свої бази дані від туроператорів, то в результаті цих операцій можливі втрата частини інформації, її викривлення і відставання за часом, що згубно відбивається на її достовірності та актуальності.

Туристичний бізнес має свою, дуже чітко виділену специфіку. Технологія ефективних продажів у туризмі відрізняється від тієї ж товарної торгівлі, перш за все, великим обсягом інформацією, якою обмінюються менеджер і клієнт, а також більш тонкою і хитрою психологією впливу, яку можна вважати однією з найбільш захоплюючих і цікавих систем маніпуляцій у торгівлі. Правда, помилок турбізнес не прощає - відгуки на неякісне обслуговування моментально потрапляють в Інтернет, а репутація оператора стрімко падає. Так що менеджер з туризму - найяскравіший професіонал серед усіх менеджерів.

Що лежить в основі технології продажів у туризмі?

Основа успіху - це грамотна мова, побудована таким чином, що опис туру викликає у клієнта ейфорію ще до поїздки. Крім того, під час бесіди професіонал спритно і ненав'язливо витягають у клієнта інформацію про його сімейний стан, освіту та добробут. Це дозволяє у майбутньому не тільки продавати нові путівки - для рідних і близьких клієнтів, але і допомагає зрозуміти, наскільки цей покупець цінний для агентства і чи слід йому приділяти більше уваги, ніж іншим.

Перший етап маніпуляцій - зустріч з клієнтом

Перший контакт повинен проходити максимально доброзичливо, супроводжуватиметься усмішкою, загальними фразами. Жести, зовнішній вигляд і поведінка менеджера повинні бути ретельно продумані, але індивідуальні - оскільки використання поширених шаблонів в сучасному спілкуванні вже загальновідомо. При знайомстві клієнтові можна запропонувати каву або чай, а самої бесіди надати дружній і ненав'язливий відтінок. Слухати клієнта треба уважно, отриману інформацію запам'ятовувати або записувати - перепитувати краще не варто, оскільки ніяка людина сказаного повторювати не любить.

Після знайомства і з'ясування початкових даних, можна плавно перейти до опису туру. Мета цього етапу - створити у людини в свідомості образи майбутнього подорожі, щоб він не на жарт захопився. Кожному менеджеру по туризму, який, використовуючи епітети, барвисті описи і ерудований поширюючись про майбутню поїздку, приваблює клієнта мережами розповідей про майбутні пригоди і незабутній відпочинок.

Після опису поїздки слід торкнутися цін. Пропозицію про ціну слід робити максимально м'яко, щоб названа цифра не зруйнувала викликаний у клієнта інтерес. При цьому першу інформацію про ціни можна майстерно вплести в пропозицію з описом самого туру, а далі, орієнтуючись вже по реакції клієнта, пропонувати йому дешеві чи дорогі варіанти. Заможним клієнтам можна запропонувати самі шикарні і дорогі путівки, згадавши про недоліки дешевих. Відповідно, для небагатих людей можна запропонувати щось подешевше, зігравши на можливості зекономити від швидко придбаного туру. Хоча у кожного менеджера тут своя стратегія.

Останній етап - здійснення угоди. Особливість технології продажів у туризмі - схилити клієнта до вибору «просто зараз». Інакше він може піти в інше агентство, загрузнути в читанні відгуків в Інтернеті і вся викликана в ньому пристрасть до майбутнього подорожі може згаснути. Час в туристичній технології продажів - головний ворог. Тому маніпуляціям по миттєвому схилення до покупки потрібно приділити максимум уваги. Які прийоми можна використовувати? Наприклад, менеджер будує свою розмову так, немов угода вже здійснена - запитує про наявність з собою документів, починає дізнаватися кількість місць в готелях, дізнається зручний час і т.д. Клієнту після цього вже важко відмовити.