7. Обучение персонала службы сбыта

Предприятие должно уделять большое внимание практической подготовке торгового персонала, создавать условия, способствующие повышению профессионального мастерства, давать сотрудникам необходимые знания.

Различают 7 важнейших правил, которые должны соблюдать сотрудники службы сбыта:

1. уметь различать подобное, схожее

2. объединять товары в группы

3. работа с хорошо осведомлёнными клиентами

4.владение искусством продажи

5. работа в команде

6. необходимость учитывать род занятий клиента

7. предоставление дополнительных услуг

В процессе обучения сотрудник должен иметь возможность слышать мнение со стороны, получать ценные советы, видеть и исправлять ошибки. Обучение предполагает обратную связь. Одним из методов обучения сотрудников является практика на производстве.

Эффективность такого обучения повышается, если ему сопутствует теоретический курс. Материал лекций должен быть доступен и понятен, а ролевые игры соответствовать реальной ситуации. Процесс обучения включает 4 стадии:

1. неосознанное неумение

2. осознанное неумение

3. осознанное умение

4. неосознанное умение

Компоненты программы обучения торгового персонала включает 5 частей:

1. предприятие, цели, политика, организация

2. продукция предприятия

3. конкуренты и их продукция

4. методы продажи

5. организация труда и составление отчётов

Методы обучения:

1. лекция

2. фильмы

3. ролевые игры

4. анализ конкретных приёмов

5. учебная практика

Для оценки результатов обучения руководятся следующими критериями:

1.изменение выручки от реализации

2. изменение общего объёма продаж

3. изменение объёма продаж на одного клиента

4. изменение выручки о реализации на одного клиента

5. количество новых клиентов

6. количество утраченных старых клиентов

7. соотношение количества заказов и количества контактов

8. отношение количества, принятых заказов и нормы квоты продажи

9. территория рынка

10. количество времени, проведенного представителями с клиентами 11. количество времени, в течение которого представители работ на предприятии

12. профессионализм по работе

13. результаты анкеты, заполненной по окончанию курсов

14. результаты анкеты, заполненные спустя некоторое время после окончания курсов

Руководитель, осуществляющий обучение сотрудников, должен быть разносторонне образованным и творческим. Он должен обладать такими качествами как склонность к аналитическому мышлению, навыки в мотивации труда подчиненных, общительность, умение планировать и направлять в работу предприятия, знания основ педагогики.

3.8 Оценка работы торгового персонала

Существует 2 основных подхода к оценке выполненной работы. Для каждого из них руководство вырабатывает объективные критерии и устанавливает показатели, с которыми знакомят продавцов. Одна группа показателей учитывает затраченные средства (количество состоявшееся контактов, количество контактов на одну потенциальную сделку, количество контактов на одного активного клиента, количество сделанных предложений, количество контактов при поиске новых клиентов).

Другая группа показателей – показатели результатов, связанные с уровнем сбыта и прибыли:

- выручка от реализации

- прибыль от реализации

- поступления от продаж по отношению к потенциалу сбыта в %

- количество заказов

- продажи новым клиентам

- количество новых клиентов.

Комбинируя показатели результатов и затраченных средств, можно получить ряд сводных коэффициентов:

1. коэффициент выгодных сделок равен отношению количества заказов к количеству предложений;

2. выручка от реализации на 1 контакт;

3. прибыль от реализации на 1 контакт

4. заказ на 1 контакт

5. средняя стоимость заказа

6. коэффициент успешности в поиске нового клиентов равен отношению количества новых клиентов к количеству предполагаемых клиентов

7. средняя прибыль на заказ равна полученной прибыли , делённой на количество заказов.

Полученные коэффициенты можно применять при анализе продаж отдельных товаров, а также при работе с клиентами разного уровня.

Кроме количественных показателей оценки работы сотрудников службы сбыта используют качественные показатели:

1. умение и навыки продажи

- качество работы на стадии установления контакта

- умение вести беседу с клиентами, выяснять его потребности

- качество презентации

- применение визуальных средств убеждения

- умение справляться с возражениями

- умение завершать продажу

2. взаимоотношения с клиентом

- хороший ли приём оказывает продавец

- все ли клиенты были удовлетворены услугами, консультациями, качеством работы продавца или имели место претензии и жалобы

3. самостоятельность и инициативность. Данный показатель позволяет выяснить, насколько успешно продавец выполняет следующие этапы работы:

- подготовка контакта

- выбор наиболее удачного маршрута

- регистрации клиентов без задержек

- предоставление руководству ценной информации

- способность к объективному анализу своей работы с целью устранения недостатков

4. Знание товара

- товары своего предприятия, их достоинства и недостатки

- товары конкурентов, их достоинства и недостатки

- сравнительная характеристика достоинств и недостатков товаров своего предприятия и конкурентов

5.Отношение и готовность к сотрудничеству

- реакция продавца на требования руководства улучшить работу

- внесение предложений по совершенствованию методики продажи во время практического обучения

- инициативность продавца

- отношение к предприятию и его товару

- готовность продавца к трудной работе

По результатам аттестации должны быть проведены соответственные мероприятия, которые представлены в таблице:

	Результаты количественных оценок
	Хорошо Средне Плохо
Результаты качественных оценок Средне Плохо	Похвала, вознаграждение, повышение	Сдержанная похвала, наставничество, обучение
	Умеренная похвала, советы, рекомендации, повышение квалификации	Беседа, обучение, взыскание, отстранение от работы.

Кроме аттестационных собеседований можно периодически контролировать работу и способности торгового персонала.