- •Тема 1: Понятие, сущность, роль сбытовой деятельности предприятия
- •1.1 Сущность, задачи и функции сбыта. Связь между сбытом и маркетингом.
- •1.2 Содержание сбытовой деятельности производственного предприятия. Основные виды работы.
- •1.3 Нормативно-правовая база в сбытовой деятельности предприятия.
- •Тема 2.Организация договорной работы на предприятии
- •Тема 3: Организация службы сбыта на предприятии
- •3.1 Организационная структура службы сбыта на предприятии
- •3.2 Основные функции отдела сбыта, его взаимосвязь с другими подразделениями предприятия
- •3.3 Определение численности работников службы сбыта, установление территорий сбыта
- •3.4 Основные функции и требования к персоналу службы сбыта предприятия
- •3.5 Отбор и найм персонала службы сбыта
- •3.6 Мотивация персонала службы сбыта. Оплата и стимулирование труда сбытового персонала
- •Обучение персонала службы сбыта
- •3.8 Оценка работы торгового персонала
- •Тема 4.Планирование и прогнозирование сбытовой деятельности
- •Тема 5: Каналы сбыта продукции предприятия
- •5.1 Каналы сбыта продукции предприятия, их характеристика
- •5.2 Факторы, определяющие выбор каналов распределения
- •5.3 Государственное регулирование каналов распределения
- •Тема 6:Рыночные структуры в политике распределения
- •Тема 7: Косвенные каналы распределения
- •7.1 Косвенный сбыт и его разновидности
- •7.2 Сущность и функции оптовой торговли
- •7.3 Виды оптовых посредников
- •4) Функциональные посредники, специализирующиеся на выполнении одной или нескольких специфических задач
- •6) Сбытовые конторы и отделения фирм-производителей
- •7.4 Сущность и функции розничной торговли
- •7.5 Организация продаж товаров с баз, складов
- •7.6 Виды предприятий розничной торговли
- •7.7 Комиссионная торговля
- •7.9 Франчайзинг
- •7.10 Электронная торговля
- •7.11 Встречная торговля
- •7.12 Лицензионная торговля
- •Тема 8:Прямые каналы распределения
- •Тема 9: Планирование и организация деятельности каналов распределения.
- •9.1 Выявление основных вариантов распределения товаров
- •9.2 Роль производителя в принятии решения о структуре каналов распределения
- •3.Вид выпускаемой продукции:
- •4.Объём продаж.
- •9.3 Роль потребителей в выборе каналов распределения
- •2.Размер потребности в продукции.
- •9.4 Роль посредников в выборе каналов распределения
- •9.5 Транспортный фактор при выборе каналов распределения
- •9.6 Политика производителя в отношениях с посредниками
- •9.7 Традициональные, вертикальные, горизонтальные и многоканальные маркетинговые системы
- •9.8 «Жёсткая» вертикальная интеграция каналов распределения
- •9.9 «Гибкая» вертикальная интеграция каналов распределения
- •Тема 10:Управление каналами распределения
- •Тема 11: Система, методы и практика взаимоотношения сбыта с клиентами фирмы.
- •11.1 Участие сотрудников службы сбыта в клиентском анализе
- •11.2 Формирование и развитие отношений с клиентами
- •11.3 Работа с рекламациями и блокировка разочарований клиента
- •Тема 12.Операционный инструментарий службы сбыта
11.3 Работа с рекламациями и блокировка разочарований клиента
При работе с рекламациями необходимо учитывать 2 момента:
Количество ошибок и рекламаций клиентов. У хорошего поставщика гораздо меньше, чем у посредственного.
Хороший поставщик постоянно и эффективно работает с жалобами и претензиями клиентов, старается быстро устранить их и уменьшить разочарование клиента деятельности предприятия.
Для устранения разочарований клиента необходимо сформировать комплекс определенных правил:
Воспитание и развитие во всех сотрудниках предприятия интересы к уровню удовлетворенности клиента товарами, работой предприятия в целом.
Предоставление покупателю возможности сообщить своё мнение о делах предприятия и пожаловаться на любые недостатки.
Во всех точках соприкосновения с потребителями выявляются уровни удовлетворенности товаром и возможностей улучшения товара.
Постоянно интересоваться самим процессом и особенностями использования товаров предприятия у покупателей.
Формирование у персонала службы сбыта комплекса приёмов эффективной работы с рекламациями.
Установление твёрдых, этических правил рекламы и информационной работы с клиентурой, которые категорически запрещают любого рода ложную информацию о свойствах и качествах товаров и услуг.
Установление на предприятии порядка, при котором тот работник, который первым принят рекламацию, координирует в дальнейшем все усилия по работе с ней и является единственным контактным лицом клиента на предприятии.
Предоставление возможных более масштабных гарантий и отсутствия проблем при возврате на предприятие приобретенного у него товара.
В рамках управленческих структур предприятия возможно создание специализированных подразделений по работе с проблемами и жалобами клиентуры.
Тема 12.Операционный инструментарий службы сбыта
12.1Формирование политики коммерческого кредита
12.2Процесс планирования дебиторской задолженности
12.3Формирование механизма коммерческого кредита
12.4Основные методы получения дебиторской задолженности
12.1 Политика коммерческого кредита является важнейшим инструментом конкурентной борьбы в сфере продажи.
Этапы разработки политики коммерческого кредитования:
1.Маркетологи предприятия системизируют и анализируют материалы клиентского анализа, связанных с аналогичной политикой конкурентов. По итогам этого анализа формируется пояснительная записка, аналитическая часть которой выполняется в структуре: товар – тип клиентуры – регион – конкурент.
Из обсуждения записки появляется определение возможности, условия и ограничения, которые должны быть приняты во внимание при утверждении политики.
2.Проявляется систематизация и анализ политики коммерческого кредита, использованным предприятием в отчетном периоде.
По итогам 1-го и 2-го этапов у заинтересованных руководителей и специалистов формируется информационная база, позволяющая переходить к разработке политики.
Разработанная политика коммерческого кредитования должна быть многовариантной. Здесь могут быть использованы 3 подхода:
-подход по аналогии предполагает, что политика коммерческого кредитования формируется аналогично политике коммерческого кредитования конкурентов.
-экспертный подход. В рамках этого подхода службы, работающие совместно друг с другом подготавливают несколько вариантов кредитной и далее эти варианты подвергаются анализу и оценке в рамках процесса планирования дебиторской задолженности.
-аналитико – оценочный подход предполагает проведение предварительных расчетов при планировании политики коммерческих кредитов.
3.Формируется двумя группами разработчиков кредитной политики:
-специалистов
-руководителей, каждый из которых предполагает свою коммерческую политику.
4.Каждая группа представляет оптимистический, средний и пессимистический возможный рост продажи. При мягкой кредитной политике рост продажи, как правило, существенно выше, что является преимуществом этой политики. Затем для каждого из трех вариантов предлагается по три возможных уровня увеличения затрат. Чтобы можно было рассчитать конечные результаты, группа дает свое представление о вероятностях, с которыми могут повышаться вышеуказанные затраты. По каждому варианту роста продажи имеется 3 варианта роста издержек и для каждого из этих вариантов соответствия группа разработчиков выбирает свою вероятность появления, нормируя сумму этих вероятностей к единице.
Затем рассчитывается увеличение или уменьшение чистой прибыли в каждой из предложенных группами вариантов. После этого в окончательный расчет вносятся вероятности изменения продаж и условная вероятность, которая рассчитана как изменение вероятностей изменения продаж и увеличение или снижение затрат.
5.Чтобы определить, какая из двух уровней политики приносит максимальные результаты, изменение чистой прибыли перемножается на общую вероятность этого варианта. Затем для каждой группы полученные данные складываются с учетом знаков и сравнивается ожидаемое увеличение прибыли для каждого варианта.
12.2 Процесс планирования дебиторской задолженности включает следующие этапы:
1.Уяснения предварительных условий товарного кредита
1.1Определение объема продаж, который будет оплачиваться наличными
1.2Определяется объем продаж продукции на условиях «текущий месяц+30 дней»
1.3Определяется объем продаж, который планируется продавать на условиях 3-месячного кредита.
2.Поцесс планирования дебиторской задолженности
2.1Преближенный расчет
2.2Уточненный помесячно расчет
Приближенный расчет включает следующие действия:
-рассчитывается необходимый уровень оборотного капитала для каждого вида продаж
-необходимый оборотный капитал рассчитывается как сумма по всем видам кредита.
-данная сумма корректируется на коэффициент запаздывания платежей
-коэффициенты запаздывания рассчитываются как средневзвешенная из запаздывающих платежей и дней, на которые они запаздывают.
После определения необходимого объема оборотного капитала, финансовая служба выявляет оборотные средства, задействованные в сбытовой деятельности предприятия и определяет объем оборотных средств, необходимых для осуществления коммерческого кредитования.
Для получения этих дополнительных средств можно перевести деньги в оборотные средства из неких других источников. После этого составляется план поступления от продажи и динамики дебиторской задолженности. В результате составления плана выявляется так называемая зона напряжения, в которой поступления от кредиторов сокращается. Для преодоления этой зоны сотрудники службы сбыта должны активировать свои усилия по ускорению возвратности платежей, и изыскиваются дебиторские задолженности через кредиторскую.
12.3Грамотное управление дебиторской задолженностью и кредитной политикой предполагает постоянный анализ состояния дебиторской задолженности и использования полученных данных для двух основных целей:
1.В случаях, когда имеет место серьезные просрочки платежей, руководство службы сбыта, финансовой службы, а иногда и предприятие в целом, получают серьезную информацию для принятия неких коррективных действий.
2.На основе грамотного структурирования и последующего анализа дебиторской задолженности может быть сделан эффективный прогноз будущей ситуации с дебиторской задолженностью и могут быть приняты необходимые меры с использованием более или менее надежного прогноза.
На этапе планирования дебиторской задолженности на основе уже имеющегося опыта можно исследовать эффективность тех или иных условий политики коммерческого кредитования в применении особо грамотной клиентуры. В процессе осуществления продажи непосредственно в плановом периоде можно прогнозировать и вырабатывать решения по поводу данной ситуации.
12.4 Невозврат денежных средств и запаздывание дебиторской задолженности является достаточно частым явлением в отечественной практике. Сотрудники службы сбыта так или иначе должен владеть различными методами ее получения.
Использование этих методов возможно в двух этапах:
1.Анализ дебиторской ситуации.
На данном этапе необходимо провести общую оценку поведения должника и его отношение к долгу.
Кроме того, необходимо выделить и проанализировать элементы силовой структуры клиента, с которыми предстоит работать.
2.Получение дебиторской задолженности
Приемы:
-метод использования дебиторов должника
-метод финансово-кредитной помощи
-метод «окучивания» должника предполагает личную помощь сотрудников службы сбыта в решении какой-то проблемы соответствующего персонала заказчика, использование возможностей оказания поддержки в социально значимых делах и т.п..
-метод нарастающего давления предполагает последовательное исполнение таких методов контракта, как краткосрочные напоминания по телефону, сообщения по электронной почте и т.д..
-метод «неожиданного письма»
-метод предложения о сотрудничестве
-метод «регионального воздействия»
-приостановка и разрыв деловых связей
-переуступка долга
-обращение в судебные органы.