Тема 11: Система, методы и практика взаимоотношения сбыта с клиентами фирмы.

11.1 Участие сотрудников службы сбыта в клиентском анализе

11.2 Формирование и развитие отношений с клиентами

11.3 Работа с рекламациями и блокировка разочарований клиента

11.1 Участие сотрудников службы сбыта в клиентском анализе

Главной целью предприятия является удовлетворить клиентов. Предприятие должно изучать характер и уровень выполнения интересующих клиента функций, его мысли, чувства, мнения и отношения к предприятию и его деятельности.

Эффективно работников предприятия должно интересовать не покупка товаров, работ, услуг, как таковая и даже не повторяющееся покупки сами по себе, но та характеристика, которую Котлер назвал «полной ценностью потребителя». Она измеряется общей массой прибыли, которую потребитель приносит предприятию за весь период, в течении которого он так или иначе приобретает и использует товары, работы, услуги предприятия.

Клиентский анализ – целенаправленный сбор, систематизация и обработка данных, охватывающих мнение клиентуры предприятия и его деятельности в целом и отдельных сторонах, таких как товары и услуги предприятия, цены, сервис, работа различных категорий.

Клиентский анализ включает:

1. выявление точек контакта с клиентом

- офисы службы сбыта

- склады

- сбытовые телефоны

- договорные группы в составе экономической службы и бухгалтерии

- сервисные точки

- точки периодических контактов

- точки разовых контактов

2. оценка удобства клиента в точке

- удобство расположения офиса (удобство доступа клиентов, количество персонала)

- длина очередей на складах.

Время обслуживания, удобство ожидания, уровень работ персонала, транспортно - погрузочные работы.

- время дозвона, приветливость, компетентность.

- удобство расположения офиса экономических служб, бухгалтерии, удобство доступа клиентов, интерьер офисов.

- удобство расположения постоянно действующих выставок, удобства и выигрышность экспозиции, полнота и доступность информационно – рекламных материалов, компетентность и услужливость персонала, умение привлекать клиентов.

- удобство расположения офиса, удобство доступа клиентов, количество персонала офиса, гарантия после сервиса.

- в зависимости от специфики точки

3.статистический анализ

- частота и величины разовых закупок в разрезе товаров и услуг

- расчет коэффициента приверженности

- расчёт коэффициента ценности

4. фактографический анализ

- интервьюирование клиентуры

- анкетирование клиентуры

Коэффициент приверженности клиентуры рассчитывается по формуле:

Kn=Qno/Qnn+0.3*Qpo/Qpn

Qno- количество клиентов, работающих на постоянной основе с предприятием в отчетном периоде

Qnn – количество клиентов, на постоянной основе с предприятием в прошлом периоде

Qpo - количество клиентов, на разовой основе с предприятием в отчетном периоде

Qpn - количество клиентов, на разовой основе с предприятием в прошлом периоде

Коэффициент ценности клиентуры:

1. даётся один балл ценности за определенный объём заказа в течении года.

2. полученная цифра корректируется на

- регулярность закупок

1 – ежеквартально

0,9 – раз в полугодие

0,8 – раз в год

- на зону платежной дисциплины

1-1,1 – оплата в договорные сроки

0,9-оплата раньше срока

По результатам клиентского анализа рекомендуется выявить резервы роста продаж продукции с точки зрения изменения и улучшения работы службы сбыта, а затем рассматривается, анализируется, и вносятся предложения по вопросам, связанных с улучшение деятельности предприятия в целом и других его подразделений кроме сбыта, которое может быть привести к ощутимому росту продаж и прибыльности.

Результатом обслуживаний должны стать более ясным представлением о сотрудниках службы сбыта об отношении клиентуры и к предприятию и его усилия на рынке.