7.4. Організація й технологія надання послуг з харчування у номерах готелю

Надання послуг з харчування у номерах — важливий ком­понент гастрономічного обслуговування більшості готелів, у готелях високої категорії — невід'ємна ознака гостинності, престижу закладу розміщення.

Згідно моніторингу серед готелів Американської асоціації готелів і мотелів, обслуговування номерів пропонує 56 % підприємств цієї категорії і 75 % готелів при аеропортах [86, с. 183]. У готелях значних розмірів і високої категорії майже завжди забезпечується обслуговування номерів. Готелі еко­номічного класу, значна частка помірно дорогих готелів, уникають зайвих затрат на організацію обслуговування номе­рів, тут на поверхах встановлені торгові апарати або забезпе­чується доставка на замовлення окремих готових кулінарних виробів (піцца, гамбургери, страви китайської кухні) з ресто­ранів, що функціонують окремо від готелю.

Організація обслуговування гостей у номерах зумовлює необхідність особливої підготовки персоналу, оволодіння правилами поведінки у номері, технологією обслуговування окрім загальних знань сервірування столу, послідовності по­дачі страв та ін.

Обслуговування номерів у готелях здійснюється згідно замовлення гостей, що надходить по телефону до метрдотеля, покоївок, які підтримують постійний зв'язок з метрдотелем. У великих готелях замовлення може отримувати черговий або старший офіціант.

Особа, яка отримує замовлення на обслуговування номера обов'язково повинна враховувати і зафіксувати таку інформацію:

• номер кімнати, у яку необхідно подати замовлення;

• кількість гостей;

• детальне найменування і кількість замовлених страв, закусок, напоїв;

• час подачі замовлення.

Після отримання замовлення метрдотель передає його без­посереднім виконавцям — офіціанту, шеф-кухару. В окремих випадках гості можуть попросити персонал ресторану прийти в номер для складання замовлення. При пропозиції гостям меню, офіціант повинен надати їм допомогу у виборі страв і напоїв, складанні замовлення.

Продукти та напої для виконання замовлення офіціант отримує згідно забірного листа з кухні та буфета. На кухні офіціант отримує холодні закуски, складні у виготовленні страви, порційні другі страви. При доставці страв у номер ви­користовується посуд з кришками або страви накриваються лляними серветками. Для збереження кулінарних характерис­тик їжі — температури, естетичного оформлення, страви необ­хідно доставляти у номер якнайшвидше. Для цього у більшості готелів офіціанти використовують спеціальні вантажні ліфти.

Сервірування у номері здійснюється на обідньому столі, якщо він відсутній у номері (найчастіше трапляється) для сервірування використовують письмовий або журнальний стіл. Сервірування проводиться аналогічно залі ресторану, проте з використанням спеціального столового посуду і при­борів (металеві глибокі тарілки з кришками, чайники, посуд під вершки, різні підставки, прибори і обладнання для піді­гріву і підтримування температури гарячих страв і напоїв безпосередньо в номері), підноси, сервісні офіціантські візки різних конструкцій, легкі складані портативні столи. Якщо при обслуговуванні у номері використовують офіціантський візок, на ньому можна комплектувати декілька невеликих за­мовлень з номерів одного поверха.

В обслуговуванні гостей у номерах необхідно дотримува­тись спеціальних правил і порядку:

• замовлення необхідно подавати на підносі, офіціант­ському візку або столику. Якщо використовується піднос, офіціант повинен підтримувати його у лівій руці, права ру­ка залишається вільною для відкривання дверей, перестав­ляння столового посуду з підносу та ін. При переміщенні по коридору чи переходах піднос підтримують на рівні плеча і лише перед входом у номер його опускають на рі­вень грудей;

• перед входом у номер попередньо необхідно постукати у двері і входити після згоди гостя;

• необхідно привітатись з гостем;

• якщо гість бажає снідати у ліжку, піднос необхідно по­дати зі сторони; якщо у ліжку снідає дві особи, кожному по­дається окремий піднос;

• при сервіруванні замовлення для однієї особи, всі предмети розставляються на підносі у такому порядку як на столі у ресторані;

• якщо гість бажає споживати їжу за столом у номері, стіл необхідно застелити скатертиною і переставити всі пред­мети на стіл;

• офіціант не повинен залишатись у номері більше ніж необхідно для виконання обов'язків. Розмовляти з гостями доцільно тільки у тому випадку, якщо гість ініціює розмову. У розмові необхідно дотримуватись чіткості та лаконічності у викладі інформації.

Після обслуговування номера офіціант прибирає посуд, прибори, скатертину. В окремих випадках столовий інвентар на прохання гостей може залишатись у номері до наступного дня. У книзі обліку посуду офіціант здійснює запис номера, у якому залишено посуд, перераховує його найменування і кількість. Про залишений у номері посуд необхідно повід­омити покоївку та чергового на поверсі. Офіціант наступної зміни перед початком роботи, перевіряючи наявність посуду, приборів і столової білизни, повинен уточнити їхню кількість залишену у номері. Після повернення посуду з номера на кух­ню наступного дня, про це відмічають у журналі обліку сто­лового інвентаря.

Послуги обслуговування номерів оплачуються згідно тарифів на додаткові послуги, що затверджені адміністраці­єю готелю. В окремих готелях, наприклад у готелі «Sheraton Grand» у місті Торре-Пайнс (Каліфорнія, США), обслуго­вування офіціантами номерів здійснюється без додаткової оплати, ця послуга використовується як фірмовий знак ком­панії.

Обслуговування номерів у готельному комплексі одне з найбільш складних в організації функціонування служби громадського харчування, зумовлює необхідність значних організаторських зусиль менеджера відділу для вирішення фінансових проблем, що властиві підприємствам харчування у готелях.

Послуга з харчування у номерах необхідний сегмент дія­льності у готелях високої категорії. Важливий аспект оптимі- зації цього напрямку діяльності пов'язується з культурою об­слуговування. Менеджер повинен забезпечити своєчасне виконання замовлень, скласти чіткий графік роботи обслуго­вуючого персоналу з метою уникнення значного навантажен­ня на персонал або недостатньої його зайнятості. Особливу увагу необхідно звернути на планування меню. Пропоновані страви повинні мати належні смакові властивості, привабли­вий зовнішній вигляд. Меню необхідно орієнтувати на гостей середнього достатку. Більшість страв, рекомендованих для замовлення у номер доцільно пропонувати з ресторанного меню для уникнення зайвих клопотів, пов'язаних з їхнім при­готуванням.

Важливим фактором у реалізації очікуваного попиту на послуги з харчування у номерах є визначення ціни. Ціна по­винна бути об'єктивною, сприйматись гостями як економічно обґрунтована. У визначенні ціни послуги обслуговуючим пе­рсоналом необхідно уникати типових зловживань.

Окрім організаційного принципу в обслуговуванні номерів менеджер з обслуговування повинен прогнозувати попит на найближчу перспективу. Для цього менеджери можуть вико­ристовувати дані рецепції про заповнення номерів, категорію гостей (учасники конференцій, групи туристів, поодинокі ту­ристи та ін.), регіон з якого вони прибувають. Директор служ­би громадського харчування може надати інформацію на скіль­ки місць накриваються столи під час сніданку, обіду і вечері. В інформаційних матеріалах про конференцію найчастіше вказується, де учасники планують харчуватись впродовж до­би. Господарська служба може надати інформацію про частку

місцевих учасників конференції, значна їхня частка може суттєво зменшити кількість замовлень на сніданок, особливо у номери. Згідно прогнозу менеджер планує діяльність відді­лу на найближчий тиждень-два.

Питання для контролю

1. Охарактеризуйте головні типи підприємств громадського хар­чування та особливості їхнього функціонування у готельних підприємствах.

2. Проаналізуйте класифікацію закладів громадського харчу­вання в Україні.

3. Дайте характеристику організаційно-функціональної струк­тури служби громадського харчування у готелях.

4. Охарактеризуйте професійно-кваліфікаційні вимоги щодо керівника служби громадського харчування у готелях.

5. Які функціональні обов'язки шеф-кухара у готелях.

6. Охарактеризуйте функції метрдотеля та офіціанта у рестора­ні готелю.

7. Проаналізуйте технологію обслуговування гостей у закладах громадського харчування у готелях.

8. 

   Дайте характеристику організації і технології надання послуг з харчування у номерах готелю.

Розділ 8

АРХІТЕКТУРНО-ПЛАНУВАЛЬНА ОРГАНІЗАЦІЯ СПОРУД ГОТЕЛІВ

8.1. Основні чинники формування архітектурних типів споруд готелів

Архітектурно-планувальна організація споруд готелів — важливий фактор їхнього функціонування, особливості архі­тектури, значно виразніше планування готельних споруд, суттєво виділяє їх на фоні споруд іншого функціонального профілю.

Архітектура готелю в певній мірі виступає фактором його самореклами. Окремі готелі оригінальністю архітектури ви­раженої у формі споруди, оздобленні фасаду, висоті будівлі, використання будівельних матеріалів відомі у всьому світі — один з найвищих у Європі готель «Westin Rotterdam» (Нідер­ланди), готель «Royal Olympic Hotel» (Греція) з терасами на скляному фасаді з насадженнями декоративних дерев тощо. Водночас особливості архітектури відіграють роль культур­но-естетичного фактора забудови території — споруда готе­лю гармонійно доповнює місцевий архітектурний колорит або створює архітектурну протилежність локальному архіте­ктурному плануванню і певний естетичний дискомфорт.

Архітектурно-планувальні особливості готелю виступають важливим економічним фактором їхнього розвитку. З типом планування і забудови суттєво пов'язані витрати на благоуст­рій навколишньої території, відрахування за використання земельної ділянки (податок на землю, орендна плата та ін.), догляд та ремонт будівлі та ін.

Архітектурно-планувальна характеристика готелю впли­ває на особливості обладнання закладу інженерно-технічни­ми засобами, важливий фактор безпеки проживання для гос­тей і роботи для персоналу. У великих готелях виникає необ­хідність додаткових заходів безпеки, зумовленої людським, природним, технічним факторами.

Водночас, архітектурно-планувальна організація готелів також зазнає впливу ряду чинників, серед яких основні: істо­ричний тип будівлі, місце у міській забудові, характер при­родного ландшафту, категорія готелю, економічні, етнічні особливості регіону.

Більшість сучасних готелів побудована у ХІХ-ХХ ст., особливо інтенсивно їхнє будівництво здійснювалось після Другої світової війни. Розширення мережі готельних під­приємств, в тому числі значних розмірів, зумовлювалось зро­стаючим значенням туризму, ділової активності, широким використанням нових технологій і матеріалів, насамперед за­лізобетону, у будівництві.

В архітектурному стилі європейських та американських готелів кінця XIX початку XX ст. характерною рисою є нама­гання надати фасаду будівель представницького вигляду, що є свідченням комфорту та високої економічної рентабельнос­ті засобу розміщення. В оформленні композиції екстер'єру використовувалась значна кількість архітектурно-декоратив­них елементів, які відповідали вимогам підвищеної монумен­тальності фасаду. Мозаїчність композиції фасаду пов'язува­лась з використанням класичних елементів — колон, арочних переходів, розірваних фронтонів, які підкреслювали монуме­нтальність будівлі і не поступались палацам другої половини XIX ст. Архітектура готелів, побудованих у цей період (готель «Piccadilly» (Лондон), «Victoria» (Амстердам), «Прем'єр- Палас» (Київ), «Гранд-Готель» (Львів)) відповідала тодішнім естетичним вподобанням Європи. В інтер'єрі використовува­лись нові принципи організації планування і оздоблювані ма­теріали. Тоді сформувалась типова для сучасних готелів схе­ма планування першого поверха: в центрі розташовувався вестибюль з парадним сходовим холом, тут же, або у напів­підвалі, розташовувався ресторан, адміністративні та госпо­дарські приміщення, на інших поверхах — житлові кімнати. Готелі цього періоду в архітектурно-планувальній композиції зовнішнього вигляду, плануванні житлових і нежитлових приміщень, розмірах, як правило суттєво відрізняються від будівель готелів побудованих після Другої світової війни.

Архітектура сучасних готелів, побудованих від середини 60-х років XX ст. пов'язується із загальним процесом урбані­зації. В архітектурі закладів розміщення цей процес відобра­жається у будівництві багатоповерхових архітектурних форм, розрахованої на обслуговування значної кількості гостей. Прикладом є готель «MGM Grand» у Лас-Вегасі (США) роз­рахований на 5505 номерів, сьогодні вважається найбільшим готелем у світі. У будівництві цього готелю використано за­лізобетон, у зовнішньому облицюванні — скло, внутрішній простір раціонально спланований, обладнаний складною сис­темою інженерних комунікацій, різного типу закладами хар­чування, підприємствами допоміжного сервісу.

Значного поширення набувають готельні комплекси — го­телі, що складаються з двох і більше просторово відокремлених корпусів з системою установ різнопрофільного інфраструк- турного забезпечення — харчування, ігровими, розважаль­ними, виставковими та іншими закладами. Особливою гран­діозністю відзначаються готельні комплекси атріумного типу, характерні для визначних ділових центрів, курортних центрів і центрів ігрового бізнесу. Атріумний тип архітектурно-пла­нувальних форм готелів був започаткований з будівництвом готелю «Hyatt Regency» у 1967 p. в Атланті (США). Цей го­тель має форму квадрата з внутрішнім атріумом (подвір'ям), перекритого на рівні 22 поверха скляним перекриттям. У просторі озелененого атріума вирізняються поверхові галереї, ліфтовий холл із скляними кабінами ліфтів. Внутрішній про­стір атріума організований як мініатюрне містечко з зонами відпочинку, ресторанами, торговими закладами, спортивними майданчиками та ін. [50, с. 130].

Значну роль в архітектурно-планувальній організації го­телів відіграє їхнє розташування у міській забудові: в центрі міста, на його окраїні, поблизу визначних об'єктів міської інфраструктури (пам'ятки історії та архітектури, відомчих установ, закладів культури та ін.), у приміській чи парковій зоні відпочинку.

Розташування готелю у центрі міста зумовлює необхід­ність органічної відповідності архітектурному ансамблю ву­лиці, площі, сусідніх будівель. Водночас, будівля готелю часто є основним архітектурним акцентом у забудові мікрорайону, виділяєтьсь поверховістю, оригінальністю архітектури, що підкреслює престиж готельного комплексу.

Спорудження готелю у центральній зімкнутій міській за­будові обумовлює компактну форму споруди. Конфігурація ділянки забудови визначає вибір планувального типу закладу розміщення. Більшість готелів у центральній частині міст ха­рактеризується багатоповерховістю, основа будівлі часто має прямокутну, трапецеподібну форму, форму трилисника.

Економічні фактори відображаються у раціональності про­ектування споруди готелю, зокрема на планувальній структурі житлових поверхів, номерів, приміщень для обслуговуючого персоналу, ліфтових і сходових холах, горизонтальних і верти­кальних комунікаціях, зв'язках між поверхами та приміщен­нями в межах одного поверха, зрештою на затратах часу, зруч­ності використання приміщень різних функціональних груп.

Будівлі готелю розташовані в історичній частині міста по­винні відповідати її архітектурному типу. Наприклад, будівля готелю «K+K Hotel Central», розташована в історичній части­ні Старої Праги, поряд з Пороховою вежею, ідентична в архі­тектурній композиції з житловим будинком XVII-XIX ст. Окремі готелі можуть розташовуватись у пам'ятках архітек­тури, або входять в архітектурно-туристський комплекс міс­та. Наприклад, готель «Eisenhut» в місті Таубер (Німеччина) ексклюзивний в плані розташування у пам'ятці пізньосеред- ньовічної архітектури XV-XVIII ст.

Розташування готелю у міській або приміській відпочинко- вій зоні зумовлює поєднання архітектури будівлі з особливос­тями навколишнього природного ландшафту, сприяє поєднан­ню ділових стосунків і відпочинку. Зокрема, готель «Duin Kruidberq Country Estate», розташований у національному пар­ку біля Амстердама (Нідерланди), серед мальовничого лісу на узбережжі озера, поєднує унікальні риси місцевого природно­го ландшафту й архітектури псевдоготичного стилю.

У місцях з обмеженим простором забудови використову­ються технології будівництва, коли перші поверхи мають зменшені розміри, а з висотою протяжність та площа житло­вих поверхів збільшується. Наприклад, у 11-ти поверховому готелі «Du Lac» у Тунісі (Туніс) кожен наступний поверх з висотою нависає над попереднім.

Зімкнута міська забудова зумовила розвиток компактних багатоповерхових (циліндричних, конічних форм) готельних будівель централізованого планування. Таку архітектуру, на­приклад, має 36-ти поверхова башта-готель «Holiday Inn» в Аусбурзі (Німеччина). Номери у готелі розташовані з 1-го по 11-й поверх, приміщення загального користування — на останніх або у підвальних і цокольних поверхах. Така схема планування типова для більшості готелів баштового типу [50, с. 228].

Різні цілі туристських подорожей зумовили появу багато­функціональних готелів, що поєднуються з установами іншо­го цільового призначення: адміністративними і торговими закладами, навчальними і конгрес-центрами, концертними і виставковими залами та ін. Зокрема, таке поєднання харак­терне для Центру міжнародної торгівлі у Москві, у структурі якого два готелі (квартирного й атріумного типу), діловий центр з виставковим і конгрес-залом, приміщення для офісів і торгівлі. Туристичний комплекс «Київська Русь» у Києві охоплює два готелі, туристичне агентство і конгрес-хол.

Готелі розташовані у туристично-оздоровчих районах се­ред природних ландшафтів характеризуються безпосереднім зв'язком архітектурно-планувальних форм з оточуючим ре­льєфом. Характер природного ландшафту зумовлює вибір архітектурних форм, серед яких розрізняють [50, с. 230]:

• архітектурні форми, що вписуються у ландшафт, на­приклад, готель для туристів і спортсменів «Borqafjol» у Швеції складається з чотирьох будівель у формі пагорбів, які за зовнішнім виглядом нагадують снігові пагорби;

• протиставлення архітектури туристського готелю ланд­шафту або рельєфу. Згідно цього підходу використовуються два варіанти домінування: в першому акцентом виступає ландшафт — готель «Голуба затока» в Криму, в другому акцентом є готель, наприклад, готель «Скельний» в Криму, що чітко виражений своїми розмірами у рельєфі природного ландшафту;

• підпорядкування архітектури ландшафту — в даному підході природні форми ландшафту й архітектурні форми гар­монійно зливаються. Наприклад, архітектура готелю «Steigenberger Hotel Gstaad-Seanen» (Швейцарія) максималь­но повторює рельєф комплексом зімкнутих будівель різної ви­соти, композиція дахів яких відтворює силует навколишніх гір­ських хребтів.

Готелі в межах туристично-оздоровчих центрів разом з іншими туристськими закладами найчастіше об'єднуються у туристичні комплекси. Згідно з спеціалізацією розрізняють такі типи туристичних комплексів: молодіжний туристичний комплекс — включає туристичний готель, туристичну базу, туристичну станцію, туристичний табір; туристично-спор­тивний комплекс — туристичний готель, туристичну базу, спортивно-оздоровчий табір; гірсько-спортивний туристич­ний комплекс — туристичний готель, туристичну базу, гірсь­колижну станцію; водноспортивний туристичний комплекс — туристичний готель, водну базу (акватель, флотель), водну станцію (ботель).