3.1. Сутність процесу управління готельними підприємством

Управління готельними підприємствами — важливий вид професійно здійснюваної економічної діяльності направленої на досягнення мети підприємства шляхом раціональної орга­нізації матеріальних, трудових, інформаційних ресурсів із за­стосуванням принципів, функцій і методів управління.

Метою управління є збереження конкурентних позицій у середовищі сфери гостинності, що реалізується в підсумку у забезпеченні рентабельності підприємства. Досягнення рен­табельності у готельній сфері забезпечується вирішенням комплексу завдань: створенням раціональної організації струк­тури управління, ефективного використання кадрового по­тенціалу, розвиток матеріально-технічної бази підприємства, ефективна організація технології обслуговування, широке ви­користання сучасних маркетингових досліджень, кооперації та спеціалізації.

В організації управління готельним підприємством виді­ляються такі підходи:

• процесуальний — передбачає управління як безперер­вний процес взаємопов'язаних управлінських функцій;

• системний — при такому підході готельне підприємст­во розглядається як поєднання взаємопов'язаних елементів — людських ресурсів, структурних підрозділів, технології, управлінських рішень, які зорієнтовані на досягнення різних цілей в умовах змінного зовнішнього середовища;

• ситуаційний — передбачає застосування різних мето­дів управління згідно обставин, що формуються у середовищі гостинності. Середовище гостинності є мінливим, перебуває під постійним впливом внутрішніх і зовнішніх чинників, що зумовлює зростання найбільш ефективного у певній ситуації методу управління.

3.2. Поняття і принципи побудови систем управління у готелях

Для забезпечення ефективного функціонування будь-яко­го готельного підприємства важливе значення має побудова організаційно-функціональної структури управління.

Організаційно-функціональна структура управління — це впорядкована система управлінських ланок, розташованих у строгому підпорядкуванні, що забезпечують взаємозв'язок між керуючою і керованою підсистемами, розвиток системи як єдиного цілого. Ланки управління утворюють структуру управління з конкретним розташуванням, співвідношенням і взаємозв'язком між собою. Створення організаційної струк­тури управління зумовлене необхідністю розподілу прав і обов'язків між окремими підрозділами організації.

Організаційна структура управління — одне з ключових понять у менеджменті необхідне для визначення чіткого вза­ємозв'язку і взаємодії структурних ланок в управлінському процесі і коригування їхнім функціональним процесом у до­сягненні цілей організації. Організаційна структура готельно­го підприємства формується для забезпечення його перспек­тивної конкурентноздатності, економічної ефективності, ра­ціональної кооперації.

Представлена організаційно-функціональна структура управ­ління у вигляді схеми, що відображає взаємозв'язки структу­рних підрозділів готелю, згідно виконання функцій в управ­лінні підприємством. Ця схема відображає розташування ко­жної служби і посади у загальній організації готелю, ілюструє розподіл повноважень і обов'язків персоналу, необ­хідна для ефективного виконання ключових функцій праців­никами, визначення їх підзвітності.

Управління підприємством індустрії гостинності пов'язу­ється з оптимальним розподілом цілей і завдань між струк­турними ланками (службами, змінами, бригадами та ін.) і кожним окремим працівником підприємства. Структура уп­равління, таким чином, визначається розподілом органів управління індустрії гостинності, характером їхньої спеціалі­зації — завданнями управління і формами координації їхньої діяльності.

Візуально організаційна структура управління готельного підприємства відображається графічним способом у вигляді двовимірної схеми. Схема фіксує у компактній формі інфор­мацію про ієрархічність, повноваження і підпорядкування рівнів управління.

Організаційна схема управління готельним підприємст­вом створюється керівниками підприємства на початковій стадії його виникнення і визначається спеціалізацією закла­ду, його категорією, обсягом номерного фонду, розташуван­ням, категорією гостей та іншими факторами. У створенні організаційної схеми вагому роль відіграє аналіз створення підрозділів управління, чіткого визначення їхніх функціо­нальних обов'язків, зв'язків у самому підрозділі (службі, відділі) та між підрозділами у виробничому процесі. Затвер­джується структура управління Статутом підприємства і до­кументально оформляється спеціальним положенням про сферу послуг, посадовими інструкціями всіх рівнів управ­ління.

Організаційна структура управління готельним підприєм­ством є оптимальною тоді, коли всі структурні підрозділи до­повнюють процес створення готельної послуги та забезпе­чують його функціонування, водночас вони забезпечують ма­ксимальну ефективність функціонування у досягненні кінце­вого результату, яким вважається надання конкурентозда­тних послуг.

Серед головних принципів організації системи управління готельними підприємствами виділяються:

• орієнтація на виробництво послуг, згідно попиту гостей;

• організаційна структура управління повинна відобра­жати його цілі і стратегію;

• постійне впровадження організації виробництва шля­хом його спеціалізації та диверсифікації;

• поєднання прав та обов'язків, відповідальності та конт­ролю в управлінні;

• швидка адаптація — здатність чітко реагувати на зміни попиту, вдосконалювати технологію виробництва, запрова­джувати інновації;

• економічність — відповідати витратам на отримання органів управління можливостям організації;

• простота в управлінні — сформованою з незначної кіль­кості рівнів управління, укомплектованих кваліфікованими спеціалістами, легкою для розуміння персоналом та присто­сованою до певної форми управління;

• оптимальність в управлінні — організація повинна за­безпечувати раціональні зв'язки між службами та персо­налом;

• принцип керованості передбачає здатність керівників своєчасно приймати та доводити до виконавців ефективні рі­шення, добиватись чіткого їхнього виконання для досягнення поставлених цілей. Організаційна схему управління повинна постійно змінюватись, зокрема при динамічному зовнішньо­му середовищі готелю і структурі управління. Відповідно до змін у структурі управління, які зумовлюють зміни у чисель­ності персоналу, важливо, щоб ці зміни суттєво не познача­лись на якості обслуговування. Персонал у сфері гостинності завжди повинен взаємодоповнюватись, бути взаємозамінним у певному структурному підрозділі.

В організаційній структурі управління готелю виділяються рівні управління, ланки (відділи) і зв'язки.

До ланок управління підприємств індустрії гостинності на­лежать структурні підрозділи, менеджери виконують функції управління, забезпечують регулювання і координацію діяль­ності декількох структурних підрозділів, окремі спеціалісти, зв'язки між окремими відділами (підрозділами) мають гори­зонтальний характер.

Рівень управління — це сукупність ланок управління, що займають певний ієрархічний рівень у системі управління го­телем. Рівні управління знаходяться у вертикальному під­порядкуванні один одному і включають адміністрацію (ке­рівників вищого рівня), менеджерів служб та керівників окремих відділів. Типова структура управління у готелях ха­рактеризується трьома рівнями: інституційним (вищим), управлінським (середнім), технічним (нижчим) (рис. 3.1).

Інституційний рівень

Власник\

Управління вищої ланки

Генеральний директор

Управлінський рівень

Менеджери відділів, служб, старший зміни

Управління середньої ланки

Технічний / Старші портьє, старші покоївки, \ Управління рівень / метрдотелі, старші офіціанти та ін. \ нижчої ланки

Рис. 3.1. Рівні управління готельним підприємством

Ланка управління — відокремлений орган, наділений функ­ціями управління, визначеною відповідальністю за виконання функцій. Ланками у готелях є служби, відділи, підприємства, що надають додаткові послуги, окремі особи. Визначення пов­новажень, розподіл функцій і обов'язків, зв'язки між персо­налом готелю будуються на офіційній і неформальній основі.

За характером виконання виробничих функцій співробітни­ки готелю поділяються на обслуговуючий персонал та служ­бовців. Обслуговуючий персонал безпосередньо надає послуги клієнтам та забезпечує обслуговування приміщень готелю і прилеглої території (прибирання, ремонт приміщень і облад­нання та ін.). До обслуговуючого персоналу, що забезпечує обслуговування приміщень належить молодший обслуговую­чий персонал — прибиральники, двірники, електрики, столярі та ін. Службовці здійснюють управління, вивчення виробни­чого процесу, моніторинг ринку, вдосконалюють технологію, здійснюють юридичні, фінансово-бухгалтерські та інші функції.

В організаційній структурі готелів можна виділити основні служби, типові для більшості готелів, допоміжні та додаткові. До основних служб належать — служба прийому і розміщення, служба бронювання, служба обслуговування номерів, служба громадського харчування, фінансова, комерційна служба, інже­нерно-експлуатаційна служба. Допоміжні служби забезпечують функціонування основних служб, урізноманітнюють готельні

послуги. Серед допоміжних служб виділяються — пральня, хімчистка, майстерня з ремонту взуття, одягу та ін.

Додаткові служби надають платні послуги — бізнес- центр, спортивно-оздоровчий центр, перукарня, косметичний кабінет, торгові кіоски, відділення зв'язку, солярій та ін.

Необхідно зазначити, в сучасних умовах широкої спеціалі­зації, диверсифікації готельного продукту, різних розмірів та категорії готельних підприємств не існує ідеальної і єдиної моделі управління готелями. Вибір моделі організаційно- функціональної структури управління визначається конкрет­ними особливостями позиціювання на ринку готельного під­приємства і повинен спрямовуватись згідно необхідності оптимального задоволення попиту клієнтів.

Організаційна структура у готельних підприємствах зале­жить від їхніх розмірів і типу. У великих готелях організа­ційна структура розгалужена і забезпечує можливість опти­мального управління різними функціональними напрямками. У готелях низької та середньої місткості передбачений міні­мальний набір служб, що забезпечують пропозицію основних готельних послуг. Наприклад, лише у структурі великих го­тельних комплексів служба бронювання, обслуговування, фі­нансово-бухгалтерська, комерційна, інженерно-експлуатаційна і маркетингова служба представлені окремими структурними підрозділами. У малих і середніх готелях функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та розміщення. Аналогічна ситуація у пози- ціюванні інших служб.

Служби у готелях, в залежності від здійснення безпосере­дньої взаємодії з клієнтами умовно можна поділити на дві ка­тегорії — контактні служби, персонал яких має безпосередню взаємодію з клієнтами та безконтактні служби — служби, у функціонуванні яких не здійснюється безпосередня взаємодія з клієнтами. У готельній індустрії такий поділ служб має ва­жливе значення оскільки визначає підходи в управлінні та організації роботи керівників служб та регламентує вимоги щодо персоналу. Зокрема, головними вимогами, що ставлять­ся до персоналу контактних служб є:

— привабливий зовнішній вигляд, що забезпечується від­повідною зачіскою, макіяжем, одягом, прикрасами та ін.;

• знання етики і психології спілкування;

• комунікабельність;

—знання іноземних мов;

• обмеження у віці (для персоналу рецепції вік до 30 років).

Інституційний рівень управління готельним підприєм­ством уособлює власник готелю, генеральний директор, або голова ради директорів (наглядова рада). Вище керів­ництво ділиться на два підрівні: загальне керівництво — представлене власником готелю і уповноваженим власни­ком керівництвом. Форма власності у невеликих готелях найчастіше представлена одноосібним володінням, у вели­ких готелях, готельних ланцюгах — акціонерною формою власності.

Вищий рівень приймає загальні рішення стратегічного ха­рактеру, координує роботу керівників відділів, менеджерів служб. Стратегічні завдання готельних підприємств, які ви­значають та вирішують їхні власники стосуються орієнтації підприємства на обслуговування певного сегмента ринку го­тельних послуг, модернізації та диверсифікації послуг, участі у корпоративних формах економічної діяльності, цінової по­літики та ін. Від вирішення категорії загальних питань за­лежить розташування готелю, його категорія, місткість, архі­тектура, обладнання, підбір персоналу.

Генеральний директор — особа, яка уповноважена влас­ником готелю і делегує його завдання для управлінського рів­ня у конкретні управлінські рішення. Водночас, генеральний директор виконує функції посередника між власником — з одного боку, і гостями — з іншого. Окрім цього, він обґрун­товує загальні напрямки політики готельного підприємства, фінансову політику відображену у визначенні лімітів витрат на утримання персоналу, адміністративні та господарські потреби, відповідальний за прийняття рішень щодо орієнту­вання закладу розміщення на обраний сегмент ринку. Гене­ральний директор вирішує питання закупівельної політики, визначає підприємства — постачальники ресурсів, визначає пріоритетних постачальників. Вище керівництво також ви­рішує питання запровадження системи розрахунків з клієн­тами, політику тарифів, систему маркетингових досліджень ринку.

У великих готелях із значною кількістю персоналу управ­лінська структура вищою ланки може включати посаду за­ступника генерального директора. Заступник генерального директора відповідає за прийняття оперативних рішень, здій­снює постійний контроль за технологічним процесом, тому зобов'язаний якнайдовше перебувати на підприємстві. Він має більш тісні стосунки з клієнтами, зобов'язаний вирішува­ти проблеми пов'язані з обслуговуванням гостей.

В окремих великих готелях для забезпечення цілодобового контролю адміністрації за функціонуванням підприємства виділяється посада виконавчого директора.

Управлінський рівень у закладах гостинності забезпечує реалізацію політики підприємства, розробленої керівника­ми вищого рівня управління, відповідають за надходження, уточнення, розподіл завдань у підрозділах, контролюють їхнє виконання. На менеджерів відділів покладено широкі обов'язки і велика відповідальність у прийнятті рішень. Окрім реалізації загальних поставлених завдань у конкретні управлінські рішення, менеджери відділів вирішують про­блеми оптимізації технологічного процесу згідно новітніх методів роботи, кадрової роботи у відділі, матеріально- технічного забезпечення, взаємодії з іншими структурними підрозділами готелю. У великих готелях цей рівень може включати 5-6 заступників директора (менеджерів відділів) та 10-15 менеджерів служб. До керівників середнього рів­ня належать менеджери служби громадського харчування, розміщення, фінансового, технічного, комерційного відділів та ін.

Менеджер з питань громадського харчування здійснює управління рестораном та іншими формами гастрономічних закладів, що функціонують у готелі. Йому безпосередньо підпорядковується шеф-повар, метрдотель, менеджер банкет­ного обслуговування, старший офіціант.

Менеджеру з розміщення підпорядковуються менеджери основних готельних служб — бронювання, приймання та по­селення, господарської служби.

Менеджер фінансового відділу управляє роботою голов­ного бухгалтера, менеджера господарської служби, оператора комп'ютера, завідуючого відділу заробітної плати.

Менеджер технічного відділу очолює інженерно-експлуа­таційний відділ. У готелях посада менеджера технічного від­ділу називається по-різному — головний інженер, директор з технічної експлуатації та ін. Йому підпорядковується стар­ший майстер, завідувачі майстернями з ремонту обладнання, систем опалення, технічної безпеки, холодильних установок, меблів та ін.

Менеджеру комерційного відділу підпорядковується мене­джер з питань матеріально-технічного постачання, менеджер обслуговування конгресів, менеджер з реклами та ін.

Технічний рівень управління представлений керівниками нижчої ланки управління, які здійснюють керування безпосе­редньо обслуговуючим персоналом. У готелях до цієї катего­рії належать керівники виробничих ланок, які відповідають за розподіл завдань серед виконавців, контролюють їхнє ви­конання, водночас самі приймають участь у виробничому процесі.

Керівники всіх відділів у готелях, окрім функції управлін­ня виконують функції виконання доручень керівників вищого рівня. Частка виконавчої функції зростає з пониженням рівня управління. Не виконує доручень лише власник готелю. Ви­конання доручень, згідно витраченого часу, як свідчить моні­торинг, на вищому рівні займає близько 10 %, на середньому — 50 %, нижчому — близько 70 % загального часу менеджерів. Решта часу менеджери витрачають на прийняття рішень з управління.

Зв'язки забезпечують взаємодію і координацію дій між елементами структури управління готельним підприємством. Згідно характеру відносин елементів структури, зв'язки поді­ляються на вертикальні і горизонтальні.

Вертикальні зв 'язки забезпечують процес управління і під­порядкування, наприклад, зв'язок між генеральним директо­ром і менеджером певної служби. Ці зв'язки виникають при ієрархічній побудові системи управління, наявності чіткої організації рівнів управління готельним підприємством, ко­жен з яких характеризується власними цілями.

Горизонтальні зв'язки відображають стосунки з коопера­ції і узгодження дій між рівноправними елементами одного ієрархічного рівня управління. Наприклад, такий характер взаємодії здійснюється між менеджерами служб готельного підприємства з проблем узгодження сумісних дій у техноло­гічному процесі.

У структурі управління готельними підприємствами згід­но характеру управлінських рішень розрізняють лінійні та функціональні зв'язки.

Лінійні зв'язки відображають передачу управлінської ін­формації загального характеру необхідної для виконання із підпорядкуванням у всіх питаннях нижчих підрозділів ви­щим. Ця система проста і ефективна якщо проблеми несклад­ні і рішення можуть прийматись самостійно у підрозділах.

Функціональні зв'язки пов'язуються з підпорядкуванням нижчих підрозділів ряду функціональних підрозділів, які професіонально вирішують окремі функції управління готе­лем, пов'язані з фінансами, плануванням, технологією та ін. Ці зв'язки забезпечують передачу змістовно обґрунтованої управлінської інформації. Оскільки джерел інформації одно­часно може бути декілька виникають проблеми неузгоджено­сті дій окремих функціональних підрозділів.