МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ЛЬВІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ІВАНА ФРАНКА

М. П. Мальська, І. Г. Пандяк

Готельний бізнес:

ТЕОРІЯ ТА ПРАКТИКА

ПІДРУЧНИК

2-ге видання, перероблене та доповнене

Затверджено Міністерством освіти і науки України для студентів вищих навчальних закладів

Київ

«Центр учбової літератури» 2012

УДК 640.41(075.8) ББК 65.432я73 М 21

Гриф надано Міністерством освіти і науки України (Лист № 1.4/18-Г-343 від 9.01.2009 р.)

Рецензенти:

Башнянин Г. І. — доктор економічних наук, професор, завідувач кафедри економічної теорії Львівської комерційної академії;

Дністрянський М. С. — доктор географічних наук, професор Львівського національного університету імені Івана Франка;

Кульчицький Б. В. — доктор економічних наук, професор Львівського національного університету імені Івана Франка.

Мальська М. П., Пандяк І. Г.

М 21 Готельний бізнес: теорія та практика. Підручник. 2- вид. перероб. та

доп. - К.: Центр учбової літератури, 2012. - 472 с.

Isbn 978-611-01-0286-5

У підручнику систематизовано виклад організаційних, управлінських та технологічних засад вивчення готельної сфери як навчальної дисципліни тео- ретико-методологічного та прикладного спрямування. Послідовно розкрито питання еволюції сфери гостинності, проаналізовано проблему типології та класифікації готельних підприємств, організації та управління, технології об­слуговування, архітектурно-планувальні особливості споруд готельних підп­риємств.

Підручник пропонується для студентів вишдх навчальних закладів, які го­туються працювати у сфері туризму, викладачів виших навчальних закладів, працівників готельної та туристичної сфери, усіх, хто цікавиться розвитком сфери гостинності.

УДК 640.41(075.8) ББК 65.432я73

Isbn 978-611-01-0286-5

© Мальська М. П., Пандяк І. Г. 2012.

© Центр учбової літератури, 2012.

ЗМІСТ

ГОТЕЛЬНИЙ БІЗНЕС: 1

ТЕОРІЯ ТА ПРАКТИКА 1

Розділ 1 8

Розділ 2 56

2.3. Типологія готельних підприємств 70

2.3.1. Основні принципи типології готельних підприємств 70

2.3.2. Засоби розміщення готельного типу 77

2.4. Класифікація готельних підприємств 93

2.4.1. Суть та основні принципи класифікації готельних підприємств 93

2.4.2. Проблема класифікації готельних підприємств у світовій туристичній індустрії 96

2.4.3. Класифікація готелів у країнах світу 102

2.4.4. Класифікація готельних підприємств в Україні 108

2.5. Міжнародна класифікація готельних номерів 127

Питання для контролю 130

Розділ 3 132

ОРГАНІЗАЦІЯ Й УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЬНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ 132

3.1. Сутність процесу управління готельними підприємством 132

3.2. Поняття і принципи побудови систем управління у готелях 133

3.3. Типи організаційних структур управління у готелях 145

3.4. Форми управління у готельній сфері 156

Питання для контролю 172

Розділ 4 173

ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНІЙ СФЕРІ 173

4.1. Поняття та особливості якості готельних послуг 173

4.2. Механізм управління якістю послуг у готелях 180

4.3. Нормативно-правові та нормативно- експлуатаційні основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України 184

4.4. Стандартизація якості готельних послуг 190

4.5. Сертифікація готельних послуг 191

Питання для контролю 201

Розділ 5 202

МЕХАНІЗМ ТА ОСОБЛИВОСТІ ФОРМУВАННЯ ТАРИФІВ НА ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ 202

5.1. Структура вартості послуг у готелях 202

5.2. Цінова стратегія готельних підприємств 206

5.3. Світовий досвід формування спеціальних тарифів на номери у готелях 217

Питання для контролю 227

Розділ 6 228

ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЯХ 228

6.1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях 228

6.2. Організація та функції адміністративно- управлінської служби у готелях 231

6.3. Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання 235

6.4. Організація і технологія обслуговування гостей службою прийому і розміщення 250

6.5. Організація і технологія функціонування служби номерного фонду 274

6.6. Організація і технологія функціонування служби обслуговування приміщень вестибюльної групи 296

6.7. Організація та функції фінансово- комерційної служби у готелях 301

6.8. Організація та функції інженерно- експлуатаційної служби у готелях 305

6.9. Організація та функції кадрової служби у готелях 309

Питання для контролю 310

Розділ 7 313

7.2. Класифікація закладів громадського харчування в Україні 317

7.3. Організація й управління службою громадського харчування у готелях 319

7.4. Організація й технологія надання послуг з харчування у номерах готелю 340

Питання для контролю 344

Розділ 8 345

АРХІТЕКТУРНО-ПЛАНУВАЛЬНА ОРГАНІЗАЦІЯ СПОРУД ГОТЕЛІВ 345

8.1. Основні чинники формування архітектурних типів споруд готелів 345

8.2. Головні типи планування споруд готелів 350

8.3. Головні типи приміщень у готелях 352

8.3.1. Структура та функціональна характеристика прилеглої до споруди готелю території 353

8.3.2. Функціональна і планувальна організація адміністративно-господарських приміщень у готелях 356

8.3.3. Функціональна і планувальна організація приміщень вестибюльної групи у готелях 369

8.3.4. Функціональна і планувальна організація житлового поверха у готелях 376

8.3.5. Функціональна та планувальна організація житлового номера у готелях 377

8.3.6. Функціональна і планувальна організація приміщень громадського призначення 386

ГОТЕЛЬНИЙ БІЗНЕС: 444

ТЕОРІЯ ТА ПРАКТИКА 444

ПІДРУЧНИК 444

«Обов'язок доброго готелю — догоджати своїм клієнтам.

Дайте зрозуміти кожному, що за свої гроші він отримає обслуговування кращої якості, ніж він отримував раніше в інших готелях»

Елсворт Статлер

ВСТУП

Готельне господарство — основний фактором і важлива скла­дова туристичної інфраструктури, відіграє провідну роль у презен­тації вітчизняного туристичного продукту на світовому ринку ту­ристичних послуг. Ця сфера в комплексі туристичних послуг світового господарства розвивається швидкими темпами і в перс­пективі, згідно прогнозів відомих профільних організацій, може стати найбільш важливим сектором туристичної діяльності.

Стан готельної сфери впливає на розвиток індустрії туризму загалом, створення туристичних послуг, інші ключові сегменти економіки — транспорт, будівництво, зв'язок, торгівлю та ін. Та­ким чином, створення високоефективного готельного господарст­ва відіграє важливе значення як один з пріоритетних напрямів структурної перебудови економіки України.

Готельна сфера — це основна складова туристичної індустрії за обсягом матеріальних і фінансових ресурсів, кількістю зайнятих працівників, обсягом доходів у туризмі. Готельний сервіс містить цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що ви­значає перспективи розвитку туризму. Туристичні послуги, зокрема в межах готельного обслуговування, належать до соціально- культурних послуг. Вони створюються на принципах сучасної гос­тинності, що підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а також зумовлює необхідність професійної підготовки кадрів для туристичного і готельного сервісу. Для успішного вирішення ком­плексу завдань з обслуговування гостей, управління закладами із збереженням міцних конкурентних позицій необхідно оволодіти професійними знаннями і постійно їх вдосконалювати.

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності підпри­ємства готельного бізнесу при обслуговуванні туристів та інших категорій громадян повинні забезпечити не лише високий рівень комфорту проживання, але й постійно підвищувати рівень сервіс­ного обслуговування клієнтів, пропонувати широкий вибір додат­кових та супутніх послуг, в тому числі інформаційні, побутові, по­середницькі, послуги бізнес-центру, організації дозвілля та ін. Актуальна проблема впровадження у системі управління вітчизня­ними готельними підприємствами сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена не­обхідністю надання високоякісних послуг, зниженні витрат, коор­динації персоналом, проведення маркетингових досліджень ринку готельних послуг.

Досвід економічної діяльності останніх років у готельному гос­подарстві України свідчить про повільне підвищення якісних пара­метрів оцінки продуктивності праці підприємствами галузі. Одно­часно сьогодні розвивається мережа готелів високої категорії обслуговування, які надають послуги розміщення згідно з вимогами світових стандартів. У такій ситуації виникає необхідність підготов­ки кваліфікованих спеціалістів, насамперед менеджерів різного рі­вня, навчально-методичного та навчально-практичного забезпечен­ня їхньої підготовки, розвитку наукових напрямків для цієї важливої та структурно складної субгалузі туризму.

Навчальний процес підготовки спеціалістів у сфері туризму сьо­годні пов'язаний з недостатнім забезпеченням навчально- методичними посібниками з науково-методичною систематизацією теорії і практики організації, управління, технології обслуговуван­ня, архітектури і планування споруд готельних підприємств.

При підготовці навчального посібника використано головні принципи законодавчо-нормативні бази і професійні стандарти що­до діяльності у сфері туризму, зокрема у готельному бізнесі, напра- цювання у сфері менеджменту сфери послуг, матеріали наукових досліджень і розробок викладацького складу кафедри туризму Львівського національного університету імені Івана Франка.

Навчальний посібник «Основи готельного бізнесу» розроблений для фахової підготовки студентів вищих навчальних закладів України, які навчаються за напрямом «Туризм», «Менеджмент» (спеціалізація «Менеджмент туристичної індустрії»). Структура і зміст навчального посібника відповідають вимогам державного стандарту з підготовки фахівців освітньо-кваліфікаційного рівня «магістр» і «бакалавр», сучасним вимогам національного туристи­чного ринку щодо підготовки спеціалістів для готельної сфери.

Розділ 1

ІСТОРІЯ СТАНОВЛЕННЯ ТА РОЗВИТКУ СФЕРИ ГОСТИННОСТІ