4.3. Нормативно-правові та нормативно- експлуатаційні основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України

У системі державного управління якістю обслуговування у готелях визначальну роль відіграють нормативно-правові методи контролю, які гарантують високу стабільність та стій­кість якості послуг. Необхідність підвищення якості обслуго­вування у готелях сьогодні також зумовлена невідповідністю національних стандартів до світових. З цієї причини на дер­жавному рівні виникла необхідність гармонізації національ­ної та світової нормативно-технічної документації відповідно до чинної законодавчої бази України.

Якість послуг у готелях України регулюється правовою та нормативною базою. Правову базу забезпечує Закон України «Про туризм», Декрет Кабінету Міністрів України «Про ста­ндартизацію і сертифікацію», Закон України «Про підтвер­дження відповідності» та «Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні».

Основу регулювання у туристичній сфері економіки Украї­ни, зокрема щодо якості послуг у готелях, становить Закон

України «Про туризм». Цей Закон діє з 15 вересня 1995 р. із змінами і доповненнями, внесеними Законом України «Про внесення змін до Закону України «Про туризм» від 18 листо­пада 2003 р. Він визначає загальні правові, організаційні та соціально-економічні принципи реалізації державної політи­ки України у сфері туризму та спрямований на забезпечення закріплених Конституцією України прав громадян на відпо­чинок, свободу пересування, охорону здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов'язані з організацією і здій­сненням туризму на території України. Закон України «Про туризм» став правовим підґрунтям для розробки цілого ком­плексу галузевих нормативно-інструкивних документів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності. У розділі «Організація туристичної діяльності» визначені основні принципи сертифікації і стандартизації туристичної діяльності, проаналізовано основні напрямки Державної сис­теми стандартизації та мету сертифікації товарів, робіт і по­слуг у сфері туристичної діяльності.

Стосовно готельної індустрії більш конкретними є Декрет Кабінету Міністрів України «Про стандартизацію і сертифі­кацію», що діє з 10 травня 1993 р. із змінами і доповненими, внесеними 3 лютого 2004 р. Він визначає правові та економі­чні основи систем стандартизації та сертифікації, встановлює організаційні форми їх функціонування. Дія Декрету поши­рюється на підприємства, установи і організації незалежно від форми власності та видів діяльності, що діють на терито­рії України, а також на громадян — суб'єктів підприємниць­кої діяльності. Перелік нормативних документів із стандарти­зації відображений на рис. 4.1.

У переліку державних категорій стандартів — національні стандарти, які затверджені Держкомстандартом України та містять обов'язкові і рекомендовані вимоги, яких необхідно дотримуватись. До обов'язкових вимог належать:

— вимоги, що забезпечують безпеку продукції (послуг) для життя, здоров'я і майна громадян, її сумісність і взаємо­замінність, охорону навколишнього природного середовища;

• вимоги техніки безпеки і гігієни праці з посиланням на відповідні санітарні норми і правила;

• метрологічні норми, правопис, вимоги та положення, що забезпечують достовірність і єдність вимірювань;

• положення, що забезпечують технічну єдність під час розробки, виготовлення та експлуатації продукції.

		Категорія стандартів
	державні стандарти України (ДСТУ)
	галузеві стандарти (ГСТУ)
	стандарти науково-технічних та інженерних товариств, спілок України (СТТУ)
	технічні умови України (ТУУ)
	стандарти підприємств (СТП)

Рис. 4.1. Структура державних стандартів України

Галузеві стандарти розробляються на продукцію та послу­ги (зокрема туристичні) за відсутності державних стандартів України або у випадку необхідності встановлення вимог, які перевищують або доповнюють вимоги державних стандартів. Обов'язкові вимоги галузевих стандартів підлягають безумо­вному виконанню.

Стандарти науково-технічних та інженерних товариств, спілок, розробляються при необхідності поширення результа­тів фундаментальних та прикладних досліджень, отриманих в окремій сфері знань або професійних інтересів.

Технічні умови — це нормативний документ, який розро­бляють для встановлення вимог, що регулюють стосунки між постачальником (розробником, виробником) продукції (по­слуг), для яких відсутні державні або галузеві стандарти (не­обхідності конкретизації вимог зазначених документів).

Стандарти підприємств розробляються на продукцію (про­цеси, послуги), які виробляють і застосовують (надають) ли­ше у конкретному підприємстві.

У Декреті Кабінету Міністрів України значна роль нада­ється сертифікації продукції, яка здійснюється з метою:

• захисту прав та інтересів споживачів щодо якості та безпеки готельних послуг;

• констатування факту дотримання законодавства органі­зацією щодо якості і безпеки готельних послуг;

• констатування відсутності суттєвих недоліків у наданні послуг та не дає права висунути проти готельного підприєм­ства необгрунтовані претензії в умовах конкуренції;

• мотивацію керівників та персоналу підприємства на етапі до отримання сертифікату відповідності до вдосконалення по­казників якості обслуговування та на етапі після отримання сер­тифікату дотримуватись документального стандарту якості.

Державну систему сертифікації організовує державний комітет України з стандартизації, метрології та сертифікації — національний орган України з сертифікації, який проводить та координує роботу щодо забезпечення її функціонування. Він визначає основні принципи, структуру та правила систе­ми сертифікації в Україні, затверджує перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації, призначає органи з сер­тифікації продукції та ін.

Сертифікація готельних послуг поділяється на обов'язкову та добровільну. Щодо обов'язкової сертифікації, в Декреті за­значено, що вона в усіх випадках повинна включати перевір­ку та випробування продукції для визначення її характе­ристик і технічний нагляд. Кошти, витрачені заявником на обов'язкову сертифікацію продукції, враховуються у собівар­тості. Водночас передбачено, що орган із сертифікації проду­кції при проведенні обов'язкової сертифікації відповідає за необгрунтовану чи неправильну видачу сертифіката відповід­ності, порушення правил сертифікації.

Закон України «Про підтвердження відповідності» діє від 17 травня 2001 р. із змінами і доповненнями від 21 жовтня 2004 р. Він визначає правові та організаційні засади підтвер­дження відповідності продукції, систем якості, систем управ­ління якістю, систем управління довкіллям, персоналом та спрямований на забезпечення єдиної державної технічної по­літики у сфері підтвердження відповідності. Він регулює від­носини, що виникають у процесі підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, персона­лу вимогам встановленим законодавством України.

Органами виконавчої влади у сфері підтвердження відпо­відності є Кабінет Міністрів України, спеціально уповнова­жений центральний орган виконавчої влади у сфері підтвер­дження відповідності, центральні органи виконавчої влади, на які покладені функції технічного регулювання та централь­ний орган виконавчої влади з питань економіки. Процедура підтвердження відповідності в законодавчо регульованій сфе­рі, до якої відноситься і надання готельних послуг, є обов'яз­ковою для виробника (готелю) чи уповноваженого органу із сертифікації. Сертифікація готельних послуг є процедурою підтвердження відповідності. Готель підтверджує відповід­ність (не відповідність) своїх послуг усім зазначеним законо­давством вимогам.

Інший документ, що регулює якість послуг у готелях України — «Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сер­тифікації України", затверджений наказом Державного комі­тету стандартизації, метрології та сертифікації України від 30 серпня 2001 р. До переліку продукції, що підлягає обов'яз­ковій сертифікації в Україні належать готельні послуги та послуги харчування, що надаються суб'єктами туристичної діяльності. До готельних послуг належать послуги готелів з ресторанами і окремо без ресторанів щодо яких визначені ідентичні вимоги.

До іншої нормативної бази в Україні, згідно якої також ре­гулюється якість послуг у готелях, належить два національні стандарти України: «Послуги туристичні. Класифікація готе­лів», «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги», а також «Правила обов'язкової сертифікації готель­них послуг».

Національний стандарт України, що стосується засобів розміщування поширюється на засоби розміщення, призначе­ні для проживання туристів. Він встановлює їх класифікацію та загальні вимоги. Вимоги цього стандарту поширюється на суб'єкти господарювання, що надають послуги засобів роз­міщення.

Інший нормативний документ, який відіграє одну з найваж­ливіших функцій у покращенні якості готельних послуг — «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг», від 27 січня 1999 р. Сертифікація закладів розміщення та закла­дів харчування може здійснюватись за різними схемами, вста­новленими «Правилами обов'язкової сертифікації готельних послуг», де зазначений порядок їх проведення, права і обо­в'язки сторін.

Незважаючи на широкий перелік прийнятих законів, по­станов та інструкцій, якість обслуговування в більшості вітчизняних готельних підприємств залишається низькою, а ціни й тарифи на послуги наближені до найвищих. Це пояс­нюється застарілою матеріально-технічною базою готелів та необхідністю коштів на її поновлення та поповнення. Недо­статнє фінансування насамперед спричинене недосконалістю законодавчої системи України, а саме податковою політикою держави стосовно готельної індустрії. Недостатній професій­ний рівень як керівництва, так і обслуговуючого персоналу, недосконалість технічного забезпечення підприємств — та­кож вагомі проблеми підвищення якості готельних послуг. Вирішення цієї проблеми ускладнюється недосконалістю системи оцінки та контролю якості обслуговування і меха­нізмом регулювання цін на послуги готелів України. Взаємо­зв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулю­ється державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.