Тема 7 Коммуникация в процессе управления; управление как процесс; решения в процессе управления; модели и методы принятия решений; ситуационный подход в процессе управления.

Сущность и виды коммуникаций. Классификационная схема организационных коммуникаций. Внешние коммуникации. Внутренние коммуникации. Вертикальные, горизонтальные коммуникации, коммуникации между руководителем и подчиненным, неформальные коммуникации. Процесс коммуникации. Основные этапы коммуникационного процесса. Проблемы в межличностных контактах. Характеристики коммуникационных сетей. Ситуационный подход в процессе управления. Модели и методы принятия решений.

Тема 7. Коммуникация в процессе управления; управление как процесс; решения в процессе управления; модели и методы принятия решений; ситуационный подход в процессе управления.

Сущность и виды коммуникаций. Классификационная схема организационных коммуникаций. Внешние коммуникации. Внутренние коммуникации. Вертикальные, горизонтальные коммуникации, коммуникации между руководителем и подчиненным, неформальные коммуникации. Процесс коммуникации. Основные этапы коммуникационного процесса. Проблемы в межличностных контактах. Характеристики коммуникационных сетей. Ситуационный подход в процессе управления. Модели и методы принятия решений.

1. Сущность и виды коммуникаций

2.Модель коммуникационного процесса

Термин "коммуникация" происходит от латинского слова communicatio - делаю общим, связываю. Исходное communis означает: общий, всеобщий. В другом буквальном переводе коммуникация означает "с людьми". Коммуникация (от лат. communes-общий, всеобщий; communication-делаю общим, связываю) – процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Термин появился в научной литературе в начале XX в., и в настоящее время он имеет, по крайней мере, три интерпретации:

средство связи любых объектов материального и духовного мира;

общение как передача информации от человека к человеку;

передача и обмен информацией в обществе с целью воздействия на него.

Коммуникация - это универсальная и одна из основных характеристик как человеческого общения, так и деятельности любых организаций. Коммуникация безостановочна и безгранична, без нее не обходится ни один акт человеческого взаимодействия. Она фундамент любой культуры.

Сутью коммуникации является обмен информацией, знаниями, образами, эмоциями, интеллектуальной собственностью.

Необходимые характеристики акта коммуникации - это прежде всего направленный характер передачи сообщения, основанного на определенной системе знаков, и восприятие данного сообщения

Проблемы коммуникации, коммуникативных связей всегда были достаточно актуальны. Еще Аристотель считал, что способность вступать в общение (коммуникацию) отличает человека и от "недоразвитых в нравственном смысле существ", и от "сверхчеловека". Поэтому "тот, кто не способен вступать в общение... уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством".

Коммуникации занимают у человека 70% времени, и 85% успеха руководителя зависит от правильного построения процесса коммуникаций.

Информация воспринимается через жесты, позы, выражение лица – 55%, интонации и модуляции голосом – 38%, слова – 7%.

Вербальная (письменная и устная) коммуникация составляет 15%, к невербальной (визуальная) относятся внешний вид, взгляд, манера поведения, пантомимика, мимика, кожные реакции, цвет одежды.

В ходе коммуникации протекают процессы перекодировки сигналов вербальной сферы в невербальную и невербальной - в вербальную. Для коммуникации важен переход от говорения одного к действиям другого.

Коммуникация - избирательный акт, в котором важно не только то, что передается, но и то, что в передачу не включается. В некоторых случаях целями коммуникации становится намерение изменить отношение другой стороны к чему-либо.

Функции коммуникации – информативная, мотивационная, контрольная, экспрессивная.

Классификация коммуникаций – горизонтальные и вертикальные (восходящие и нисходящие); вербальные и невербальные; межличностные и организационные; прямые, целевые, косвенные и смешанные.

Барьеры – личностные (помехи, порождённые эмоциями, система ценностей, неумение слушать собеседника, образование, пол, раса, статус, потребности, опыт, интерес, психологическая несовместимость), физические (окружающая обстановка, шумы, невербальные средства коммуникации), семантические (различные значения, приписываемые различными людьми одним и тем же символам).

Коммуникационный менеджмент – объективно-ориентированный вид специального менеджмента, познающий и использующий закономерности обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью.

Интегрированная маркетинговая коммуникация объединяет в единое целое три разных направления продвижения товара (реклама, прямой маркетинг, содействие продажам и сбыту), при этом вводится единое финансирование и устраняется вечный спор за бюджеты по разным направлениям, появляется «единый центр» управления компанией по продвижению продукта и вводится единое планирование компании, исключается получение обществом противоречивых «посланий». Интегрированная маркетинговая коммуникация – не суммирование традиционных средств, а единая многоканальная синхронизированная коммуникация.

Каналы коммуникации – формальные отчёты, доски объявлений, письма, записки, Э-почта, итранет, телефон, разговор лицом к лицу.

Темы нисходящих коммуникаций – внедрение целей и стратегий, должностные инструкции и приказы, процедуры и правила, обратная связь по результатам деятельности, внушение идей.

Темы восходящих коммуникаций – проблемы и вопросы, предложения по улучшению, отчёты о результатах деятельности, жалобы и споры, финансовая и бухгалтерская информация.

Темы горизонтальных коммуникаций – разрешение проблем внутри отделов, координация работы отделов, инициативы по проведению изменений и улучшений.

Преодоление индивидуальных барьеров – активное слушание выбор адекватного канала, знание взглядов собеседника прогулочное управление.

Преодоление организационных барьеров – создание атмосферы доверия, диалога, развитие и использование формальных каналов, стимулирование использования многочисленных формальных и неформальных каналов изменение структуры организации или группы для соответствия потребности в коммуникациях, обратная связь и обучение.

В ситуационном подходе, также как и в системном, используется процессный подход; используется, когда:

- сравнительно часто повторяются типовые ситуации, требующие принятия однотипных управленческих решений;

- возникают ситуации, отличающиеся от типовых и не имеющие стандартных управленческих решений.

Построение модели связано с применением вычислительного аппарата для оптимизации функционирования объекта; в модели обязательно присутствуют управляемые факторы и неуправляемые переменные, а также внутренние и (или) внешние ограничения, накладываемые на возможные значения управляемых и неуправляемых переменных; математические методы решения экономических задач:

- методы теории графов;

- линейное программирование;

- нелинейное программирование;

- динамическое программирование;

- методы теории игр;

- методы теории статистических решений;

- сетевое планирование и управление;

- системы массового обслуживания.

Известны 12 основных препятствий на пути полноценной коммуникации.

1. Естественная цензура.

2. Отсутствие ясной цели.

3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело.

4. Неправильный выбор языковых средств.

5. Несоответствие между сообщением и поступком.

6. Неумение выражать свои мысли.

7. Неправильное оформление.

8. Неверный выбор канала.

9. Непривлекательная упаковка.

10. Неподходящее время. Недостаток полезной информации.

12. Неудачное начало или недооценка адресата.