Этика и культура межличностного общения в гостиничном сервисе

1

Этика как система знаний: предмет, круг проблем, цели и задачи. 3

Круг проблем этики 3

Цель этики 3

Задачи 3

Структура этики 4

Методология этики 5

Категории этики 5

Межличностное общение 6

Функции общения 6

Прикладная этика 7

Этика гражданственности 7

Экологическая этика 7

Этика межличностного общения 7

Профессиональная этика 8

Этика бизнеса этика делового общения 9

Этика обслуживания 10

Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности 10

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности: 10

Что такое этикет? 11

Этика и этикет руководителя 13

Устройство на работу в гостиницу 14

Этикет в отношениях с гостями. 16

Служебный этикет. 16

Телефонный этикет. 16

Техника общения по телефону 17

Особенности предоставления гостиничных услуг 18

Основные и дополнительные услуги гостиниц 18

Службы гостиниц и особенности их функционирования 19

II Административная служба 20

Операционный процесс обслуживания. Функции и службы приёма и размещения. 22

Организация и технология обслуживания гостиничного фонда 22

Особенности предоставления гостиничных услуг в жилой части гостиницы 23

Классификация гостиничных услуг по функциональному назначению 24

Деловой этикет 26

Деловой протокол 26

Правила делового протокола 26

Международный протокол 27

Венская конвенция о дипломатических сношениях 28

Основные принципы дипломатического протокола 28

Международная вежливость 31

1. Основные стороны процесса общения и их характеристика 32

1.1. Общение, как обмен информацией (коммуникативная сторона общения) 32

1.2. Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе. 32

1.3. Средства коммуникации. Речь 33

1.4. Невербальная коммуникация 34

2.Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения) 35

2.1.Место взаимодействия в структуре общения 35

2.2 Взаимодействие как организация совместной деятельности 35

3. Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения) 36

3.1. Понятие социальной перцепции 36

3.2 Механизм взаимопонимания в процессе общения 36

3.3 Межличностная аттракция 36

Деловое общение 37

1.1. Общие положения. 37

1.2. Влияние личностных качеств на общение 39

1.3. Диалоговое общение 40

1.4. Групповые формы делового общения. 41

2. Деловые беседы и переговоры. 42

2.1. Общие положения. 42

2.2. Этика и психология деловых бесед и переговоров. 42

2.3. Деловой завтрак, обед, ужин. 43

2.4. Особенности общения через переводчика. 44

2.5. Визитные карточки. 44

Бизнес – этикет 45

I. Внешний вид бизнесмена. 45

I.1. Одежда делового человека. 45

I. 2. Жесты и движения 46

II. Деловая переписка, культура речи. 46

II. 1. Этикетная формула (речевое поведение) 46

II. 2. Деловое письмо 47

II. 3. Факсы. 47

III. Нормы поведения делового человека в ресторане 48

III. 1. Этикет общения за столом. 48

III. 3. Культура еды. 50

III. 2. Беседа за столом. 50

этика

Этика как система знаний: предмет, круг проблем, цели и задачи.

Этика — философское учение, предметом которого является мораль, а центральной проблемой – Добро и Зло. Этика дает ответ на вопрос как должно правильно жить. Этика – это:

• наука нормативная;

• учение о нравственности;

• система правил, осуществляющих контроль и коррекцию поведения людей;

• способ оценки человеческих поступков, их одобрения или осуждения;

• «социальный регулятор» поведения и отношений между людьми.

Этика не дает рецептов на каждый случай жизни. Она дает общее направление. Этика может помочь человеку, ведущему диалог с самим собой. Но не каждый человек способен к внутреннему диалогу. Этика помогает человеку не потерять себя, не растеряться. "Этика – искусство жить без печали".

Круг проблем этики

Этика изучает сущность, специфику морали; раскрывает ее место и роль в жизни общества; выявляет механизмы нравственного регулирования человеческой жизнедеятельности, критерии нравственного прогресса. Рассматривает структуру нравственного сознания общества и личности, анализирует содержание и смысл таких категорий, как благо, добро, зло, долг и совесть, честь и достоинство, счастье и смысл жизни.… Т.о. этика выступает не только как теория морали, изучающая сущность, специфику морали, но и человека как морального субъекта.

Цель этики

По Аристотелю, цель этики не знания вообще, а оценка поступков и их содержание. Аристотель впервые выдвинул этику как самостоятельную, независимую от философии науку.

Задачи

По Аристотелю главной задачей этики является исследование человеческих отношений в их наиболее совершенной форме. Основные задачи: Теоретическое описание и объяснение морали: ее историю, нормы, принципы, идеалы.… Дать анализ сущности морали в ее "должном" и "сущем". Учить морали, для того чтобы человек в дальнейшем смог выработать собственную стратегию "правильной жизни".

Постепенно в этике сформировалось два рода проблем:

• Как должен поступать человек (нормативная этика)

• Собственно теоретические вопросы гносеологического аспекта, о сущности морали, ее происхождении (метаэтика). Метаэтика – "чистая философия" морали. Добро и зло исследуются на абстрактном, теоретическом уровне, без соприкосновении с практикой.

• Этика как наука не является ни метатеорией, ни чистой нормативной. Это не математика и логика. Слишком ее предмет связан с жизнью. Этика должна и научить, и воспитать и обосновать теоретически.

Структура этики

В настоящее время термин "этика " имеет 2 взаимосвязанных значения:

1. Этика – наука, область философского знания. Ее содержание задано самим предметом исследования и включает в себя две основных составляющих. Одна из них связана с изучением и теоретическим обоснованней происхождения и исторического развития морали, с осмыслением различных форм и направлений этических учений.

2. Другая — охватывает весь спектр проблем. Это систематизированное философское понимание сущности морали, ее роли в жизни человека и общества.

При всем своеобразии ее исторических типов, множественности этических учений, развитие морали целостно и преемственно в едином историческом процессе.

В зависимости от приверженности той или иной этической школе, от задач, стоящих перед этикой как наукой, этика структурируется по-разному. Выделяют ряд блоков:

• история этики и морали, описывающая процесс развития этических учений, эволюцию морали с глубокой древности до наших дней; выявляющую социально-исторические типы морали (рыцарская мораль, буржуазная мораль)

• теория морали — учение о сущности морали, ее основных принципах и категориях, функциях и закономерностях, объясняющее эволюцию и механизм действия морали;

• нормативная этика — обоснование моральных принципов и норм, базируются на высших моральных ценностях и предписывают человеку определенные правила поведения во взаимоотношениях и общении людей, помогая ему выработать общую стратегию «правильной жизни»

• прикладная этика — совокупность принципов, норм и правил, выполняющих практическую функцию научения людей должному поведению.

• экологическая этика, рассматривающая нормы поведения человека как части экосистемы по отношению к окружающей среде;

• этика гражданственности, разрабатывающая нормы поведения человека как гражданина по отношению к обществу;

• ситуативная этика - практические рекомендации применительно к конкретным ситуациям и сферам человеческой жизнедеятельности. Как к публичным (этика политических действий), так и к интимным (этика семейных отношений);

• профессиональные этики — систем моральных принципов, норм и правил поведения специалистов разного профиля с учетом особенностей их профессиональной деятельности и конкретной ситуации;

• этика делового общения, - профессиональная этика (для менеджеров и предпринимателей), так и в качестве ситуативного элемента этики других профессий (педагога, юриста, инженера).

Структура этического знания определяется совокупностью основных теоретических понятий, которыми оперирует этика. Эти предельно общие понятия называются в этике, как и в любой науке, категориями.

Системообразующий элемент - этика –– мудрость, носит исторический характер. Это делает этические знания специфическими, по-разному проявляются в разное историческое время. Добро только называется одинаково, а означает разные вещи.