- •Этика как система знаний: предмет, круг проблем, цели и задачи.
- •Круг проблем этики
- •Цель этики
- •Структура этики
- •Методология этики
- •Категории этики
- •Межличностное общение
- •Функции общения
- •Прикладная этика
- •Этика бизнеса этика делового общения
- •Этика обслуживания Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности
- •Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
- •Что такое этикет?
- •Этика и этикет руководителя
- •Устройство на работу в гостиницу
- •Этикет в отношениях с гостями.
- •Служебный этикет.
- •Телефонный этикет.
- •Техника общения по телефону
- •Особенности предоставления гостиничных услуг Основные и дополнительные услуги гостиниц
- •Службы гостиниц и особенности их функционирования
- •Административная служба;
- •II Административная служба
- •Операционный процесс обслуживания. Функции и службы приёма и размещения. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
- •Особенности предоставления гостиничных услуг в жилой части гостиницы
- •Классификация гостиничных услуг по функциональному назначению
- •Деловой этикет
- •Деловой протокол
- •Правила делового протокола
- •Международный протокол
- •Венская конвенция о дипломатических сношениях
- •Основные принципы дипломатического протокола
- •Международная вежливость
- •1. Основные стороны процесса общения и их характеристика
- •1.1. Общение, как обмен информацией (коммуникативная сторона общения)
- •1.2. Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе.
- •1.3. Средства коммуникации. Речь
- •1.4. Невербальная коммуникация
- •2.Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)
- •2.1.Место взаимодействия в структуре общения
- •2.2 Взаимодействие как организация совместной деятельности
- •3. Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)
- •3.1. Понятие социальной перцепции
- •3.2 Механизм взаимопонимания в процессе общения
- •3.3 Межличностная аттракция
- •Деловое общение
- •1.1. Общие положения.
- •1.2. Влияние личностных качеств на общение
- •1.3. Диалоговое общение
- •1.4. Групповые формы делового общения.
- •2. Деловые беседы и переговоры.
- •2.1. Общие положения.
- •2.2. Этика и психология деловых бесед и переговоров.
- •2.3. Деловой завтрак, обед, ужин.
- •2.4. Особенности общения через переводчика.
- •2.5. Визитные карточки.
- •Бизнес – этикет
- •IV нормы поведения делового человека в ресторане.
- •I. Внешний вид бизнесмена.
- •I.1. Одежда делового человека.
- •I. 2. Жесты и движения
- •II. Деловая переписка, культура речи.
- •II. 1. Этикетная формула (речевое поведение)
- •II. 2. Деловое письмо
- •II. 3. Факсы.
- •III. Нормы поведения делового человека в ресторане
- •III. 1. Этикет общения за столом.
- •III. 3. Культура еды.
- •III. 2. Беседа за столом.
Операционный процесс обслуживания. Функции и службы приёма и размещения. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер. Операционный процесс обслуживания можно представить в виде следующих этапов:
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
предоставление дополнительных услуг проживающим;
окончательный расчет и оформление выезда.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны. Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Следующий этап – регистрация гостя по прибытии. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени.
Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж только что прибывших гостей в гостиницу находится в вестибюле.
В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасного проживания в номере. Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов. После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.