2.4. Социально-психологические особенности организации управления качеством

Качество функционирования компании в основном за­висит от следующих факторов: персонал, оборудование, техноло­гия, материал, контроль, среда.

Из перечисленных факторов главным является человеческий фактор.

Качество работы людей, занятых на предприятии, опреде­ляется совокупностью их квалификационных, физиологических и психологических характеристик.

Квалификация работника зависит от уровня полученного образования, стажа работы, интеллектуальных способностей.

Физиологические характеристики работника определяют особенности физического состояния, позволяющие ему каче­ственно выполнять свои функции (возраст, профессиональные болезни и пр.).

Психологические характеристики работника включают заинтересованность и вовлеченность в трудовой процесс.

По Демингу, для увеличения качества деятельности сотрудни­ков необходимо:

а) повышать квалификацию сотрудников, используя систему подготовки и переподготовки сотрудников;

б) повышать заинтересованность сотрудников в результатах деятельности, используя эффективную систему мотивации

Система обучения персонала, используемая на предприя­тии, должна базироваться на следующих принципах:

• всеобщность (повышение квалификации всех сотрудников предприятия: менеджеров всех уровней и исполнителей); •

• обязательность (обучение является служебной обязанностью сотрудника);

• непрерывность (повышение квалификации сотруднико явля­ется непрерывным процессом);

• иерархическая последовательность (обучение осуществляет­ся сверху вниз по иерархической структуре).

Цель системы мотивации — увеличение трудовой активно­сти, производительности труда всех сотрудников, вовлечение ра­ботников в процесс управления компанией.

Выделяют содержательную и процессуальную концепции мо­тивации.

Содержательная концепция мотивации определяет мотива- ционное поведение людей в зависимости от характера присущих им потребностей. Данную концепцию характеризует иерархия по­требностей А Маслоу, в соответствии с которой выделяют пять уровней в развитии человеческих потребностей:

1-й уровень (самый низший) — физиологические потреб­ности — характеризуют первичные потребности сотрудника, опре­деляющие его физическое существование — пища, одежда, жилье;

2. й уровень — социальные потребности — определяют по­требность сотрудника в общении с другими членами трудового коллектива;

3. й уровень — потребность в безопасности — характери­зует потребность работника быть защищенным от различных по­сягательств на его жизнь, свободу, права, имущество;

4. Й уровень — потребность в общественном признании —

означает стремление работника к профессиональному росту, про­движению по «карьерной лестнице», признанию его заслуг руко­водством;

2. й уровень (самый высший) — потребность в саморазви­тии и самосовершенствовании — определяет потребность со­трудника к освоению новых областей знаний, приобретению но­вых умений и навыков.

В соответствии с содержательной концепцией мотивации для разработки эффективных мотивационных приемов менеджеру необходимо выяснить, на каком уровне потребностей находится сотрудник и что хочет получить от своей работы.

Процессуальная концепция мотивации основана на том, что поведение человека связано не только с его потребностями, не и с внутренней оценкой ситуации и ожиданиями, связанными с возможными последствиями выбранного типа поведения.

Данная концепция исходит из того, что люди по-разному оце­нивают одинаковое вознаграждение за равную работу в зависи­мости от своих потребностей и ожидаемой ценности вознаграж­дения»

В соответствии с процессуальной концепцией менеджеру не­обходимо знать не только мотивы поведения сотрудников, но и осо­бенности их самооценки собственной деятельности.

При мотивации сотрудников могут быть использованы матери­альные и социально-психологические методы.

Материальные методы мотивации базируются на примене­нии экономического поощрения сотрудников к повышению каче­ства своей работы — выплаты премий и бонусов, увеличение ок­ладов — и (или) на системе штрафов за низкие результаты.

Социально-психологические методы основаны на развитии в сотрудниках ответственного отношения к качеству получаемых результатов, приверженности компании (трудовая мотивация — моральное поощрение; статусная мотивация — продвижение по службе).

Форма мотивации высококачественного труда, которая ис­пользуется на предприятии, а также характер отношения работни­ка к своей деятельности определяется корпоративной культурой фирмы.

Корпоративная культура — это ценности, убеждения, тради­ции, стиль работы и особенности внутренней среды, определяю­щие стратегический облик компании»

Корпоративная культура представляет собой питательную сре­ду, в которой развивается фирма.

Для формирования корпоративной культуры, ориентирующей трудовой коллектив на достижение высоких результатов, необхо­димо соблюдение трех условий:

1. наличие сильного лидера (руководителя фирмы), который устанавливает руководящие принципы и высшие ориентиры в раз­витии компании;

2. искренняя, долговременная приверженность всего коллек­тива компании установившимся традициям;

3. подлинная забота о благосостоянии основных элементов, определяющих работу компании, — покупателей, сотрудников, акционеров.

Культуру фирмы определяют:

• организационная структура предприятия;

• методы менеджмента;

• коммуникационная система; кадровая политика;

• социально-психологический климат.

Организационная структура характеризует взаимосвязи и обязанности элементов организации. Устойчивые взаимо­действия и интеграция (объединение) подразделений для до­стижения единых целей развития компании обеспечивают по­лучение желаемого результата в области качества.

Методы менеджмента различаются по степени централиза­ции (концентрация властных полномочий на высшем уровне управ­ления), уровню делегирования полномочий, стилю управления. Для повышения качества следует часть задач делегировать менед­жерам низшего звена, выяснять мнения рядовых сотрудников по проблемам обеспечения качества на предприятии.

Коммуникационная система определяет информационную обеспеченность подразделений. Повышению заинтересованнос­ти сотрудников в результате своей деятельности способствует информированность о состоянии дел в организации.

Гибкая кадровая политика, обеспечивающая оптимальное соотношение опытных и молодых, способных к обучению сотруд­ников, а также благоприятный психологический климат созда­ют дополнительные стимулы к качественной работе.

Таким образом, повышению заинтересованности и развитию ответственного отношения к работе способствуют:

• интересная и разнообразная работа;

• постоянное повышение квалификации;

• участие в принятии решений, важных для предприятия;

• информированность о состоянии дел в организации;

• положительная оценка со стороны руководства;

• продвижение по служебной лестнице.

Для решения проблем по обеспечению качества на предпри­ятии используются специальные подразделения — кружки каче­ства, включающие представителей всех подразделений.

Основные цели кружков качества:

1. совершенствование деятельности и обеспечение конкурен­тоспособности предприятия;

2. создание благоприятной социально-психологической об­становки для развития персонала;

3. совместное выдвижение идей по разработке мероприятий для устранения низкого качества в работе.