Показатели качества услуги

1. Квалификация персонала.

Услуга, как правило, предоставляется потребителю обслужи­вающим персоналом, поэтому квалификация персонала является основным показателем качества услуги и определяется следую­щими характеристиками:

• компетенция (наличие профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для оказания конкретной услуги);

• коммуникабельность (способность к общению с клиентом);

• взаимопонимание (способность разговаривать в манере клиента);

• вежливость (поведение контактирующего персонала)

2. Надежность (состоятельность исполнения, в том числе пунктуальность и точность обслуживания, информации и фактических процедур).

3. Доступность:

• время обслуживания (часы работы фирмы, предоставляющей услугу);

• скорость обслуживания (продолжительность оказания услуги);

• местоположение фирмы, предоставляющей услугу.

3. Характеристика материального обеспечения, т.е. параметры физической среды, в которой происходит обслуживание:

-помещение;

-техническое оснащение (мебель);

-форменная одежда (внешний вид) персонала.

Методология оценивания качества

1.3.1. Оценивание качества продукции

При анализе качества продукции производится количе­ственная оценка показателей качества.

Для определения значений показателей качества продукции используют различные методы, которые делятся на две группы:

а) по способам получения информации:

• измерительный;

• регистрационный;

• органолептический;

• расчетный;

б) по источникам получения информации:

• традиционный;

• экспертный;

• социологический.

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием измерительных приборов (применяется при наличии реального объекта).

Регистрационный метод использует информацию получаемую на основе подсчета (регистрации) числа определенных событий (например, количество брака за отчетный период, число комплектующих в изделии и т.д.). Метод используется для оцен­ки показателей экономичности, технологичности, стандартизации и унификации.

Органолептический метод базируется на информации, предоставляемой посредством использования органов чувств чело­века: обоняния, осязания, вкуса, слуха, зрения. Метод применяется в основном для оценки качества предметов широкого потребления, включая продукты питания (табачные, винно-водочные, парфюмерные изделия), а также для определения эргономичности и эстетичности продукции.

Расчетный метод использует теоретические или экспериментальные зависимости показателей качества продукции от ее па­раметров. Применяется при проектировании новых образцов про­дукции до создания опытного образца для определения различ­ных функциональных характеристик продукции.

В традиционном методе информация о показателях качества формируется в процессе испытаний продукции в условиях, мак­симально приближенных к реальным.

В экспертном методе оценка качества продукции осуществляется на основе решения, принимаемого группой экспертов, включающей специалистов различных смежных областей.

Социологический метод — это сбор и анализ мнений потенциальных потребителей о качестве продукции путем получения интервью, заполнения анкет.

При оценке качества продукции учету подлежат три составляющие качества:

1. технический уровень;

2. качество изготовления;

3. качество эксплуатации.

Технический уровень обусловливает техническое совершенство продукции.

Техническое совершенство продукции — это совокупность наиболее существенных свойств продукции, характеризующих научно-технические достижения в развитии данного вида продукции Технический уровень определяется путем сопоставления значений показателей технического совершенства оцениваемой продукции и базовых образцов.

Базовые образцы — это образцы продукции, представляющие передовые научно-технические достижения в развитии дан­ного вида продукции. В качестве базовых выбираются лучшие образцы из группы аналогов (мировых и отечественных).

Этапы оценки технического уровня:

1. определение номенклатуры показателей, необходимых при оценке;

2. формирование группы аналогов и установление значений показателей;

3. выделение базовых образцов из группы аналогов;

4. сопоставление оцениваемого образца с базовым;

5. подготовка заключения о результатах оценки. Продукция может соответствовать следующим оценкам:

6. превышает технический уровень;

• соответствует уровню;

• уступает техническому уровню.

Оценка технического уровня продукции осуществляется с по­мощью оценочных показателей качества:

• показателей назначения;

• показателей надежности;

• показателей экономичности;

• эргономических показателей;

• экологических показателей;

• показателей безопасности;

• эстетических показателей.

При оценке технического уровня показатели, функционально связанные друг с другом, включать не рекомендуется.

Качество изготовления характеризует степень устойчивости технологии и качества оборудования, применяемого при изготовлении изделия, и величину затрат на его производство; оцени­вается по показателям экономичности, дефектности.

Эксплуатационный уровень оценки качества отражает техническую сторону использования изделия — надежность, ремонтопригодность, безотказность продукции, а также учитывает цену потребления как фактор эксплуатационного качества.