- •Введение
- •1. Качество как объект управления в конкурентном пространстве
- •1.1. Взаимосвязь качества и конкурентоспособности
- •1.2. Показатели качества
- •Показатели качества продукции
- •2.Показатели надежности:
- •Показатели качества услуги
- •1. Квалификация персонала.
- •Доступность:
- •Методология оценивания качества
- •1.3.1. Оценивание качества продукции
- •1.3.2. Оценивание качества услуги
- •Нейтральные элементы обслуживания.
- •Приносящие удовлетворение элементы обслуживания.
- •Приносящие разочарование элементы обслуживания.
- •1.4. Измерение качества
- •2. Общие положения управления качеством
- •2.1. Основные понятия и определения в области качества
- •2.2. Принципы управления качеством
- •2.3.Процесс и общие функции управления качеством
- •2.4. Социально-психологические особенности организации управления качеством
- •Й уровень — потребность в общественном признании —
- •2.6.Организационно-технологические методы управления качеством
- •Й этап. Построение компонентной, структурной, функциональной моделей исследуемого объекта.
- •Преимущества и недостатки функционально-стоимостного анализа по сравнению с традиционными методами
- •Основные положения фса
- •Из истории фса
- •Организация фса
- •Организация фса на крупных предприятиях сша
- •Организация фса на советских предприятиях.
- •Иллюстрации причин возникновения излишних затрат
- •Советский вариант проведения фса
- •2.7. Статистические методы управления качеством
- •3. Современная концепция управления качеством
- •3.1. Эволюция подходов к управлению качеством
- •Й этап. Концепция тотального (всеобщего) управления качеством — tqc (1950-е гг.) — качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям.
- •Й этап. Управление качеством на основе международных стандартов менеджмента качества исо серии 9000 (1970—1980 гг.) — качество как удовлетворение требований потребителей и сотрудников
- •3.2. Совершенствование системного управления качеством
- •Й этап — устранение причин возникновения дефектов:
- •3.3. Стратегия всеобщего управления качеством (tqm)
- •Ориентация на потребителя.
- •Обязательства руководства.
- •Вовлечение персонала.
- •4)Процессный подход.
- •5)Системный подход к управлению.
- •6)Непрерывное совершенствование.
- •7)Отношения с поставщиками.
- •8) Оптимизация затрат на качество.
- •3.4. Специальные функции системы управления качеством
- •3.5. Управление функциональным качеством
- •4. Нормативно-правовое обеспечение качества
- •4.1. Стандартизация tребований к объектам и системам качества
- •4.2. Сертификация
- •Отмена обязательной сертификации продуктов питания.
- •4.3. Правовое обеспечение качества
- •Оптимизация затрат на управление качеством
- •Затраты на предупреждение дефектов:
- •Затраты на оценку уровня качества:
- •Убытки от брака:
- •2. Нормативные требования по аудиту качества
- •Технология проведения аудита
- •Виды аудита
4.2. Сертификация
Сертификация — процедура подтверждения соответствия характеристик исследуемого объекта установленным требованиям. осуществляемая третьей стороной (не зависящей от производителя (продавца) или потребителя). Объекты сертификации:
продукция;
услуги;
система менеджмента качества;
персонал и т.д.
Обязательная сертификация — процедура, необходимость проведения которой закреплена в законодательных актах.
Продукция, подлежащая обязательной сертификации, должна соответствовать требованиям нормативных документов по обеспечению:
безопасности жизни, здоровья и имущества потребителя;
охраны окружающей природной среды;
технической и информационной совместимости; взаимозаменяемости.
Размещение рекламы и реализация продукции, подлежащей обязательной сертификации, без получения положительного отзыва органов по сертификации в РФ запрещена.
Добровольная сертификация производится по инициативе заявителя (изготовителя, продавца) на условиях договора, заключенного с органом по сертификации. В данном случае требования, соответствовать которым должна сертифицируемая продукция, может устанавливать сам заявитель.
Отмена обязательной сертификации продуктов питания.
C 15 февраля в России отменили обязательную сертификацию продуктов питания.
С этого дня производителям не придется в обязательном порядке тестировать свои товары в сертификационных центрах - достаточно будет самостоятельно задекларировать их качество и безопасность. Производители смогут предлагать свой товар потребителю на основании собственноручно заполненной декларации о соответствии с использованием собственных доказательств качества и безопасности продукции. Перед изготовителями пищевой продукции будет стоять выбор: получить декларацию соответствия или оформить добровольный сертификат. От обязательной сертификации к декларированию
В связи с объявленным переходом от обязательной сертификации пищевой продукции на безопасность "третьей стороной" к декларированию ее безопасности и качества самим производителем, пресс-центр Регионального органа по сертификации и тестированию ( РОСТЕСТ ) распространяет следующее заявление для прессы:
В Региональный орган по сертификации и тестированию РОСТЕСТ в связи с объявленным переходом от обязательной сертификации пищевой продукции "третьей стороной" на безопасность к декларированию ее безопасности самим производителем поступает множество обращений с просьбами разъяснить, "куда мы движемся"?
На самом деле, экспертов беспокоит не сам факт смены формы подтверждения соответствия, а именно весьма распространенное упрощенное толкование этого очень ответственного для пищевого производства этапа, обусловленного переходом от обязательной сертификации пищевой продукции "третьей стороной" к декларированию самим производителем подтверждения соответствия выпускаемой им продукции.
Речь не идет, разумеется, об отказе от подтверждения соответствия пищевой продукции требованиям безопасности. [] В том, что пищевая продукция является потенциально опасной и требует строжайшего контроля, вряд ли кого надо убеждать. На самом деле осуществляется не отказ от подтверждения соответствия, а логический переход к декларированию как к более высокой, более ответственной форме подтверждения соответствия.
Декларирование не снимает, а, как раз наоборот, резко повышает ответственность производителя за безопасность и качество выпускаемой им продукции. Упрощенное понимание начатого процесса - опасное заблуждение. В том числе для самих производителей, которые должны в полной мере осознать, что переход к подтверждению соответствия в форме принятия декларации означает, что производитель отныне берет на себя проведение процедуры подтверждения соответствия и ответственность за ее достоверность. Берет на себя все риски, которые раньше делил или перекладывал на органы по сертификации. Со всеми вытекающими отсюда последствиями…
К декларированию подтверждения соответствия мы шли долгие годы, постепенно создавая условия, необходимые и достаточные для делегирования такого права производителям. И условия эти создавались, в том числе, во многом благодаря обязательной сертификации, которая осуществлялась "третьей стороной".
Обязательная сертификация продукции была введена с началом рыночных реформ как вынужденная мера, призванная остановить тот вал откровенно опасной продукции, которая хлынула в нашу страну с открытием рынка. []
За годы действия обязательной сертификации мы прошли большой путь. Законопослушные и ответственные производители сформировали службы качества и сертификации, навели порядок в нормативной документации, наладили испытания продукции, навели порядок в метрологическом обеспечении производства. Стали четко выполнять требования по предоставлению информации для потребителя. []
На рынке появляется конкуренция. Сформированы потребительские институты. Проводится общественный мониторинг безопасности и качества продукции. Требовательнее и грамотнее стал потребитель.
Одновременно, увы, шел процесс деградации самой сертификации, снижения ее качества и объективности. На рынке услуг по сертификации расплодилось великое множество фирмочек, не утруждавших себя собственно работой по сертификации, а, по сути, откровенно и на широкую ногу развернувших торговлю самими сертификатами! Конечно, это не могло не привести к девальвации самой идеи сертификации.
Беда не только в том, что криминальные производители той продукции, которая никак не может быть сертифицирована из-за своей очевидной опасности, получили возможность всегда прикупить сертификат. Жертвами мошенников от сертификации становятся вроде бы вполне законопослушные производители, но, в стремлении заплатить за сертификат поменьше и получить его с меньшими хлопотами, не проявляющие должной щепетильности в выборе органа по сертификации. Часто они сами даже не подозревают, что в результате получили сертификат с грубейшими нарушениями правил сертификации. Во всяком случае, многие участники программ добровольной оценки качества лишь после экспертизы в Ростесте к своему изумлению выясняют, что их вроде бы официально полученные сертификаты не более чем филькина грамота.
В последние годы сложилась следующая парадоксальная ситуация: в полном объеме и с неукоснительным соблюдением всех процедур сертификацию проходят лишь предприятия с хорошо организованной работой по качеству. То есть те предприятия, которые в принципе и не очень нуждаются в таком дотошном подтверждении соответствия третьей стороной. И, наоборот, производители, сомнительная продукция которых должна подлежать самой строжайшей сертификации, наловчились ее благополучно избегать.
Прекрасно понимая абсурдность сложившейся ситуации, сознавая тот факт, что подтверждение соответствия в данной форме исчерпало свой ресурс, мы настойчиво выступали за наведение порядка на рынке услуг по сертификации проведением переаккредитации органов по сертификации и всячески поддержали переход к подтверждению соответствия в форме декларирования.
Это в принципе правильно: за безопасность и качество продукции отвечает ее производитель. Это глобальное, мировое правило. В период обязательной сертификации эта ответственность как бы размывалась между производителем, испытательной лабораторией и органом по сертификации.
Декларирование - это факт абсолютного признания изготовителем своей ответственности за безопасность выпускаемой им продукции. Для этого в каждом случае должна быть сформирована исчерпывающая и бесспорная доказательная база ее безопасности.
Декларация о соответствии может приниматься на основании собственных доказательств и/или на основании доказательств, полученных при помощи третьей стороны (испытательной лаборатории, органа по сертификации)
Производитель должен:
-иметь грамотно составленный нормативный документ, идентифицирующий продукцию и содержащий показатели, которым она должна соответствовать, их численные значения, методы испытаний. Чтобы на него не была переложена ответственность нерадивых перевозчиков, продавцов и др. в этом документе должны быть приведены требования к транспортировке, хранению и т.д.
- провести испытания по заявленным показателям в аккредитованной испытательной лаборатории
- проанализировать результаты испытаний
- убедиться в безопасности упаковки
- предоставить на этикетке полную и достоверную информацию о продукте и др.
- подтвердить качество (не безопасность, а именно качество) продукции ее добровольной сертификацией
- подтвердить способность предприятия стабильно выпускать продукцию заявленного качества сертифицированной СМК
Все ли производители способны своими силами выполнить работу, требующую специальной и высокой квалификации?! Конечно, нет. Но вот осознают это не все!
Поэтому эксперты прогнозируют резкое возрастание потребительских рисков на первом этапе перехода к подтверждению соответствия в форме принятия декларации. До тех пор, пока не грянет тот гром, который заставляет мужика перекреститься.
Эксперты уверены, что многие производители легкомысленным отношением к декларированию создадут себе серьезные проблемы. Дело отнюдь не в смешных штрафах за нарушения правил декларирования. Эксперты ожидают крупные судебные иски к производителям, которые вольно или невольно допустят нарушения при декларировании соответствия своей продукции. []
[] Испытательные лаборатории и органы сертификации обязаны оказать производителю комплекс услуг по проведению необходимых исследований и качественному предоставлению информации для формирования доказательной базы, которая надежно обезопасит производителя при принятии ответственного решения о подтверждения соответствия в форме декларации! Ссылка на источник материала: РОСТЕСТ-МОСКВА. Метрология. Сертификация. Испытания.
Процедура сертификации используется для предотвращения проникновения на рынок некачественной продукции;
защиты потребителя от некачественной продукции; повышения конкурентоспособности реализуемой продукции. При положительном заключении органов по сертификации
заявителю выдается сертификат соответствия, который действителен а течение определенного срока, зависящего от вида продукции (не более трех лет).
Сертификат соответствия — государственный документ, подтверждающий соответствие параметров объекта сертификации установленным требованиям.
Фирма-заявитель также получает право маркировать продукцию, на которую выдан сертификат, знаком соответствия.
Знак соответствия — маркировка продукции, прошедшей процедуру сертификации и имеющей сертификат соответствия.
Порядок проведения процедуры сертификации-
заявитель подает заявку в соответствующий орган по сертификации;
орган по сертификации регистрирует заявку; принимает решение о проведении процедуры; определяет условия и схемы сертификации;
заявитель выбирает испытательную лабораторию и орган по сертификации производства или системы качества из предложенных органом по сертификации организаций; оформляет договор о проведении сертификации; представляет необходимую техническую документацию и образцы;
орган по сертификации, испытательная лаборатория или по ее поручению другая компетентная организация осуществляет отбор образцов для испытаний;
5) испытательная лаборатория проводит испытания и представляет протоколы испытаний заявителю и в орган по сертификации.
Орган по сертификации на основе анализа протоколов испытаний, анализа других документов о соответствии продукции нормативным требованиям принимает решение о выдаче сертификата соответствия и лицензии на право применения знака соответствия.
При отрицательных результатах оценки соответствия принимается решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин;
орган по сертификации производства или системы качества осуществляет анализ состояния производства, сертификацию производства или системы качества и представляет заключение в орган по сертификации;
орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, регистрирует его и передает заявителю вместе с лицензией на применение знака соответствия;
изготовитель продукции, подлежащей Обязательной сертификации, маркирует продукцию знаком соответствия с соблюдением требований документа «Правила применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции»;
орган по сертификации осуществляет контроль качества сертифицированной продукции в соответствии с выбранной при разработке схемы сертификации процедурой.
Сбор доказательств, подтверждающих соответствие параметров исследуемого объекта нормативным требованиям, при проведении сертификации осуществляется посредством:
испытаний:
- типа;
- выборки из партии;
- каждого образца;
проверки производства:
-предварительная;
-сертификация производства;
-сертификация систем качества;
инспекционного контроля сертифицированного объекта: ■ испытания образцов, отобранных в торговле;
испытания образцов, отобранных в производстве;
инспекционный контроль производства;
инспекционный контроль систем качества;
рассмотрения декларации соответствия.
Выбор схемы сертификации для подтверждения соответствия нормативам зависит от характеристик объекта сертификации (продукция, производство, система менеджмента качества) и требований, предъявляемых к качеству исследуемого объекта,
Затраты на проведение сертификации определяются исходя из оплаты:
• услуг органа по сертификации;
услуг испытательной лаборатории;
инспекционного контроля сертифицированной продукцией