7.3. Тонкости слушания

Слово - серебро, а молчание - золото.

Народная мудрость

Недооцененное искусство

Когда провели опрос на тему "Что такое хороший собеседник?", то подавляющее большинство ответивших поставили на первое место, следующее: он должен прежде всего уметь слушать.

И это не случайно. Большинство из нас - плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, дожидаясь лишь момента, чтобы высказаться самому. А плохое слушание - это антикомплимент говорящему, негативная оценка того, что тот говорит.

Еще Плутарх отмечал: "Бог дал тебе два уха и один рот. Почему же ты не пользуешься ими в такой последовательности?"

Дело в том, что слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость "говорения" в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому 3/4 возможностей мозга не задействованы в слушании и ищут, себе применение. И обычно находят его в посторонних мыслях.

И. Атватер приводит следующий занимательный случай. Молодая женщина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым светским голосом: "Между прочим, уходя из дома, я пристрелила своего мужа". "О, как тебе повезло, дорогая!" - последовал ответ. Комментарии, как говорится, излишни.

Мужчины и женщины

Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга одинаково часто. При разговоре же мужчины и женщины мужчина перебивает ее почти в 2 раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы восстановить направление разговора, бывшее в момент, когда ее перебили.

Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчин интересует главным образом его результат. Мужчина слушает женщину внимательно обычно только первые 20-30 секунд, после чего начинает слушать вполуха.

Таким образом, если говорить обобщенно, мужчины более плохие слушатели, нежели женщины. В каждом же конкретном случае многое зависит от характера, темперамента, воспитания и образованности участника разговора.

Будьте краткими

Приведем два замечательных высказывания:

"Слова - сильнейший из наркотиков, употребляемый человечеством" (Р. Киплинг).

"Если бы люди почаще слышали самих себя, они бы поменьше говорили" (постулат менеджмента).

Для восприятия смысла слова человеку требуется обычно не более 1 секунды. Если слово редко встречающееся, - 3-5 секунд. Для полного понимания вопроса - не менее 14-15 секунд. При некотором навыке человек схватывает смысл речи со скоростью 60-70 слов в минуту.

Чтобы слушать, нужны волевые усилия. Однако куда проще утешить себя словами "ничего интересного не услышу". Такой вывод мы стремимся сделать побыстрее, ибо он избавляет нас от волевых усилий, необходимых для слушания. Говорящему нужно помнить это и, во-первых, стараться заинтересовать собеседника самыми первыми своими словами, а во-вторых, быть кратким.

Два исторических случая

Однажды Марку Твену так понравился миссионер-проповедник, что он решил пожертвовать ему доллар. Проповедь длилась уже час, и писатель решил ограничиться половиной доллара. Еще через полчаса он сказал себе, что не даст ничего. Когда священник спустя два часа, наконец, закончил, Марк Твен взял доллар с тарелки для подаяний, чтобы компенсировать свою потерю времени.

Древние спартанцы были врагами многословия. Однажды в голодное время посланец другого города долго просил мешок зерна. Спартанец отказал ему: "Мы забыли начало твоей речи, а потому не поняли ее конца".

Второй посланник показал пустой мешок и только сказал: "Вы видите: он пуст, пожалуйста, положите в него хоть что-нибудь". Спартанец исполнил желание, добавив: "В следующий раз говори короче. Что мешок пуст, мы видим. О том, чтобы его наполнить, можешь не упоминать".

Однако, чтобы быть скупым на слова, нужно овладеть полнотой понимания. Но достигается эта полнота долгим упорным размышлением.

Эффективные приемы слушания

Самый главный прием - так называемое "активное слушание". Оно состоит в том, что вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Этим с пользой для разговора загружаются резервные мощности мозга. Внешним проявлением этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, ибо свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и полном взаимопонимании.

Второй прием - задавать уточняющие вопросы. Это оживляет слушание, а сам процесс их формулирования - дополнительная нагрузка для нашего мышления, привязывающая нас к слушанию.

Третий прием - активная поза слушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Этой позой не только облегчается слушание, но и демонстрируется заинтересованность, что так важно для говорящего.

Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим, о чем мы поразмышляем позднее.

Вредные привычки

Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение, откинувшись на спинку стула. Эти позы, особенно когда слушатель развалился в кресле, вредят не только ему, но и говорящему, так как вызывают раздражение.

Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.

Рефлексивное и нерефлексивное слушание

Латинское слово "retlexus" означает "отраженный".

Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание способствует аттракции в ситуациях, когда собеседник:

1. горит желанием высказаться;

2. хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

3. испытывает трудности выразить свои заботы и проблемы;

4. является человеком, занимающим более высокое положение.

Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника, а без этого аттракция невозможна. С другой стороны, быстро достигнутое понимание способствует аттракции.

Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:

1. предубеждение (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);

2. многозначность большинства слов (их можно понять по-разному в зависимости от предварительного ожидания или установки);

3. неумение точно сформулировать мысль;

4. "закодированность" значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;

5. говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг да около"; когда же добирается до главного, слушатель уже потерял интерес к сообщению.

Виды рефлексивного слушания:

1. выяснение ("Что вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т. д.);

2. перефразирование ("Другими словами...", "По вашему мнению", "Как я понимаю, вы говорите о..." и т.д.);

3. отражение чувств ("Вероятно, вы чувствуете...", "Вижу, что вы этим очень расстроены..." и т.п.);

4. резюмирование ("Если подытожить все сказанное, то...").

Роль записей

В деловой беседе принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте есть соответствующие афоризмы на этот счет.

"Блокнот для делового человека - это все равно, что сеть для рыбака". Или: "Не записанное на бумаге - это пустые мечтания".

И это не случайно, ведь: мы забываем 90% того, что слышим, 50% того, что видим, и только 10% того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем.

Но даже и это не страхует от забывания: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их, как будто впервые узнаем о записанном!

Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого воспринимается как неуважение к партнеру. Понятно, что такое поведение не способствует аттракции. Наоборот, делая записи, мы показываем, что сообщение партнера ценно для нас. Таким образом, делают пометки в блокноте даже во время бессодержательных высказываний делового собеседника - хотя бы для того, чтобы добиться с его стороны аттракции.

Краткость как средство аттракции

Всего лишь две минуты длилась речь американского президента Авраама Линкольна, произнесенная 19 ноября 1863 года при освящении кладбища павших в гражданской войне. Однако слова этой речи часто цитируют: "Эта нация, подчиняясь Богу, возродится к новой свободе. Цель: власть народа, с помощью народа и для народа!"

О многословии

Артуру Шопенгауэру принадлежат следующие замечательные слова: "Лучше обнаружить свой ум в молчании, нежели в разговорах".

Болтливый юноша попросил Сократа поучить его риторике. Сократ истребовал двойную плату, пояснив: "Ведь учить тебя нужно двум вещам: искусству речи и искусству молчания". Добавим к этому, что умно говорить нелегко, но умно молчать еще труднее.

Многословие равнозначно скуке. Самая сокрушительная критика речи заключена в одном предложении: "Доклад начался в восемь, когда, думая, что одиннадцать, я взглянул на часы, то увидел, что половина девятого".

Скучного оратора не ценили никогда и нигде.

Аргентинский политик Мигель вызвал на дуэль врача. Причина: Мигель узнал, что медик прописывал своим пациентам его речи в качестве снотворного.

У одного британского премьер-министра во время скучной речи закрылись глаза. Оратор: "Мне кажется, досточтимый премьер-министр заснул". Тот медленно открыл глаза и тяжело вздохнул: "Как бы я хотел, чтобы так и было".

Рекордсменом многословия среди президентов США стал Уильям Генри Гаррисон. Оратор без шляпы и пальто, несмотря на метель, говорил при вступлении в должность в мартовский день 1841 года почти два часа, поминая Древний Рим, Древнюю Грецию и Египет. В его речи насчитали восемь с половиной тысяч слов. Через 30 дней Гаррисон стал первым американским президентом, скончавшимся при исполнении обязанностей. Он умер от пневмонии, первопричиной которой стала простуда во время упомянутой речи.

Помните слова незабвенного Козьмы Пруткова: "Болтун подобен маятнику: и того, и другого надо остановить".