1. Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны.

2. Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.

3. Вежливо поинтересуйтесь: "Могу ли чем вам помочь?", "Что вас интересует?" и т.п.

4. Выспросите пожелания клиента, поймите, что для него главное (модность, практичность, цена, качество, оригинальность). Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.

5. Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.

6. Постарайтесь произвести впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что "подходит". Увидев недовольство, скажите: "Давайте посмотрим другое". Если подходит, будьте умеренны в восторгах.

7. Во время разговора с покупателем:

o смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);

o не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;

o избегайте в своей речи частиц "нет" и "не";

o держите руки на виду у покупателя;

o используйте жесты доброжелательности (см. "словарь жестов" [27]), не пользуйтесь "нервными жестами (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки , и/или ноги);

o излагая аргументы, самый сильный скажите последним.

8. Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

9. Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент - женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

10. Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.

11. Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.

12. Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.

13. Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.

14. Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

15. Имейте под рукой, чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.

16. По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.

Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции)

Вкус	Молодой	Смелый
Восхитительный	Надежный	Совершенство
Выразительный	Настоящий	Современный
Гармоничный	Недорогой	Солидный
Дом	Незаменимый	Спортивный
Достойный	Оригинальный	Стиль(ный)
Единственный	Отличный	Увлечения
Замечательный	Прекрасный	Ценность
Здоровье	Престижный	Чистый
Исключительный	Привлекательный	Чудесный
Качество	Радость	Шикарный
Красота	Развлечения	Экономия
Любовь	Рекомендуют	Эксклюзивный
Личность	Роскошный	Элегантный
Модный	Самостоятельно	Эффектный

Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу

Покупатель	Реакция продавца
1. "Я подумаю"	"Что вас смущает?"
2. Перечисляет свои сомнения	Внимательно слушать, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять, его сомнения
3. Посмотрел одно, другое... колеблется	"Я могу вам помочь?", "Что вас смущает?"
4. Покупатель склоняется к покупке	Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т.п.)
5. "Я беру это"	Отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выпишите чек, спросите: "Вам завернуть?")
6. Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине	Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса, "почему" он так решил
7. Часто заходит в магазин	Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель
8. Собирается уходить, не сделав покупку	Повторите самый главный (для покупателя) аргумент
9. Уходит	Скажите, когда ожидаете поступление нового товара

Золотые правила умелых продавцов

1. Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство.

2. Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.

3. Лучшая реклама магазина - довольный покупатель.

4. Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.

Увеличению количества продаж способствуют

1. Приятная внешность продавца.

2. Культура обслуживания.

3. Доскональное знание товара.

4. Профессионализм и компетентность.

5. Настроение продавца.

6. Его интеллектуальный уровень.

7. Внутренняя культура продавца.

8. Индивидуальный подход к каждому покупателю.

9. Взаимопомощь продавцов.

10. Оформление отдела, витрин.

Типы поведения продавца