- •1. Введение что такое тренинг?
- •Упражнение «мое имя».
- •Нормы и правила
- •Снятие запроса с группы и заключение контракта.
- •Упражнение «мой правый стул».
- •Запасное упражнение «нас объединяет…».
- •2. Работа с целями и установками. Упражнение «портрет эффективного менеджера».
- •Задание «цель продажи»
- •Упражнение «рукопожатие»
- •3. Вступление в контакт упражнение «продажа кота в мешке»
- •Примерная схема этапов продажи товара/услуги
- •Мини-лекция с групповым обсуждением «основные компоненты контакта».
- •«Мне захочется вступать в контакт, если…»
- •Возможные компоненты:
- •Голос, характеристики голоса
- •Эксперимент: «улыбка по телефону».
- •1. Индивидуальный план 1. Холодный звонок:
- •Индивидуальный ежедневный план холодных контактов
- •Холодный звонок Сценарий
- •Сценарий холодного звонка
- •Наиболее распространенные отговорки по телефону:
- •1. Сценарий работы с отговорками
- •2. Прием «Уступ»
- •Звонки при поддержке третьего лица
- •4. Рекомендованный звонок
- •5. Повторный звонок: работа с зависшим контактом
- •4. Выявление потребностей клиента
- •Основные потребности клиента:
- •Задание «сам себе клиент».
- •Структура техник активного слушания
- •Задача 1 – умение разговаривать
- •Задача 2 – умение слушать и слышать главное
- •Эксперименты на отработку навыков
- •Ролевая игра «трудоустройство».
- •Презентация.
- •Что мы даем клиенту?
- •Задание «перевод характеристик услуги в выгоды для клиента»
- •Ролевая игра «презентация».
- •6. Преодоление возражений
- •Эксперимент «я хотел бы это купить»
- •Техника присоединения к возражению:
- •Техника распознавания немотивированных (скрытых) возражений
- •Получаем первое обоснование, побуждающее нас задуматься «а так ли это?» и немедленно проверяем, задавая «вопрос возможностей»:
- •Получаем ответ – изолируем:
- •Получаем еще один ответ, попадающий в одну из формул:
- •Упражнение «картотека возражений»
- •Упражнение «мячик возражений»
- •7. Завершение взаимодействия с клиентом.
- •Работа с конфликтными клиентами
- •Неудачные способы реагирования на замечания клиента
- •Типы критики и приемы эффективного реагирования на нее
- •Техника работы с конфликтным клиентом
- •Упражнение «ужасный клиент»
- •8. Завершение тренинга
Основные потребности клиента:
Потребности клиента |
Словесные ориентиры |
Безопасность – базовая потребность любого клиента. Спокойно работать, гарантии, рекомендации, без риска, по порядку, без проблем… |
«Я привык…» «Меня не раз подводили…» «Я опасаюсь, что…»
|
Новизна – потребность, основанная на поисках чего-нибудь нового, на желании клиента быть «соблазненным» новой услугой, новым способом взаимодействия. Интересно, риск. |
«Ну, это все предлагают. А чем ваш журнал отличается от других, в которых также размещают рекламу стройматериалов?» «Что особенного в плане сотрудничества вы можете нам предложить?»
|
Достижение результата, самоуважение – расширить бизнес, завоевать, укрепиться, быть впереди, обогнать конкурентов. |
«Мы подняли, придумали, сделали, достигли…» «Наша компания большое внимание уделяет своему продвижению на рынке». |
Признание, привязанность – потребность чувствительных, эмоциональных клиентов. Партнерские отношения, преданность, верность. Такие клиенты особенно восприимчивы к аргументам, базирующимся на: - наличии скидки или подарка - обаянии и уважительном отношении менеджера - верности сотрудничеству |
«Мы все время размещаем свою рекламу именно в этой газете» «Я хочу доверять…» «Нас постоянно сотрудничаем с журналом…., и нас это устраивает». «А у вас действует система скидок для постоянных клиентов?» |
Имидж / уважение – потребность клиента, основанная на желании выделиться, приблизиться к высокому уровню жизни. Мой опыт, наша репутация, мы самая известная и солидная компания. |
«А кто вы такие?» «А чем вы известны?» «О нас и так все знают, мы известная в регионе строительная компания» |
Комфорт – потребность, связанная с удобством, которое клиент получает с услугой: удобство, быстрые точные сроки, условия. |
«Я не люблю напоминать…» «Я плачу деньги за…» |
Экономия – потребность, которая часто служит прикрытием и предлогом для клиента, чтобы прекратить переговоры. Выгода, прибыль, издержки, скидки, приемлемая цена. |
«В других журналах стоимость той же рекламной площади дешевле» «Наш бюджет ограничен» «Такая цена за рекламу слишком высока для нас» |
Задание «сам себе клиент».
Содержание:
1. Участникам задается вопрос: «При каких условиях вы бы стали клиентом своей компании»? Что было бы для вас наиболее важно? На листе ватмана записываются все возможные варианты ответов участников.
2. Затем тренер переходит к обсуждению: Если бы ... (например, цена, качество услуг, разнообразие) тебя устроило, но не было бы … (например, рекомендаций) – ты бы воспользовалась услугами этой компании? А если у этой компании было бы много рекомендаций, высокое качество услуг, большое разнообразие, но и цена достаточно высока, ты бы обратилась туда?... И так далее, до тех пор, пока не останется 1-2 варианта.
3. Потом нужно прояснить: что это дает вам? Что дает большое количество рекомендаций? – например, уверенность в том, что компания работает хорошо. – Что для тебя «работает хорошо?» - Быстро, качественно, надежно. – Что ты получаешь, если знаешь, что компания работает быстро, качественно и надежно? – Уверенность – Уверенность в чем? – В том, что на них можно положиться, им можно доверять.
4. Выход на потребности, которые лежат в основе выбора. В данном случае – потребности в безопасности и комфорте.
Какие потребности определяют поведение ваших клиентов?
Вопросы к обсуждению:
- как можно сделать поведение ваших клиентов более предсказуемым? Что для этого необходимо?
- какие потребности ваших клиентов, на ваш взгляд, являются основными?
- как можно выявлять потребности клиентов? Что для этого нужно сделать?
Байка для тренера: «Чем я могу вам помочь?»
Случай из жизни: «Я и тебе помогу, и себе помогу»
Время: 15-20 мин.
В процессе выявления потребностей клиента используют вопросные технологии и техники активного слушания.