- •1. Введение что такое тренинг?
- •Упражнение «мое имя».
- •Нормы и правила
- •Снятие запроса с группы и заключение контракта.
- •Упражнение «мой правый стул».
- •Запасное упражнение «нас объединяет…».
- •2. Работа с целями и установками. Упражнение «портрет эффективного менеджера».
- •Задание «цель продажи»
- •Упражнение «рукопожатие»
- •3. Вступление в контакт упражнение «продажа кота в мешке»
- •Примерная схема этапов продажи товара/услуги
- •Мини-лекция с групповым обсуждением «основные компоненты контакта».
- •«Мне захочется вступать в контакт, если…»
- •Возможные компоненты:
- •Голос, характеристики голоса
- •Эксперимент: «улыбка по телефону».
- •1. Индивидуальный план 1. Холодный звонок:
- •Индивидуальный ежедневный план холодных контактов
- •Холодный звонок Сценарий
- •Сценарий холодного звонка
- •Наиболее распространенные отговорки по телефону:
- •1. Сценарий работы с отговорками
- •2. Прием «Уступ»
- •Звонки при поддержке третьего лица
- •4. Рекомендованный звонок
- •5. Повторный звонок: работа с зависшим контактом
- •4. Выявление потребностей клиента
- •Основные потребности клиента:
- •Задание «сам себе клиент».
- •Структура техник активного слушания
- •Задача 1 – умение разговаривать
- •Задача 2 – умение слушать и слышать главное
- •Эксперименты на отработку навыков
- •Ролевая игра «трудоустройство».
- •Презентация.
- •Что мы даем клиенту?
- •Задание «перевод характеристик услуги в выгоды для клиента»
- •Ролевая игра «презентация».
- •6. Преодоление возражений
- •Эксперимент «я хотел бы это купить»
- •Техника присоединения к возражению:
- •Техника распознавания немотивированных (скрытых) возражений
- •Получаем первое обоснование, побуждающее нас задуматься «а так ли это?» и немедленно проверяем, задавая «вопрос возможностей»:
- •Получаем ответ – изолируем:
- •Получаем еще один ответ, попадающий в одну из формул:
- •Упражнение «картотека возражений»
- •Упражнение «мячик возражений»
- •7. Завершение взаимодействия с клиентом.
- •Работа с конфликтными клиентами
- •Неудачные способы реагирования на замечания клиента
- •Типы критики и приемы эффективного реагирования на нее
- •Техника работы с конфликтным клиентом
- •Упражнение «ужасный клиент»
- •8. Завершение тренинга
7. Завершение взаимодействия с клиентом.
На этом этапе важна конкретика. Если даже по телефону – результат.
Этапы завершения взаимодействия:
Еще раз справиться о том, что может беспокоить клиента
Резюмировать преимущества, выдвинутые вами в ходе сделки
Предложить завершить сделку.
Работа с конфликтными клиентами
Работа с конфликтными клиентами – самая сложная, поэтому важно помнить:
Клиент начинает высказывать замечания в критической форме в ситуации, когда он:
Растерян
Не имеет достаточной информации
Сомневается
Испытывает потребность в самореализации, признании
Испытывает трудности при вхождении в контакт с незнакомым человеком
Боится ответной агрессии
Боится обмана и т.д.
Неудачные способы реагирования на замечания клиента
Ответная агрессия
Уход из ситуации (молчание, игнорирование замечаний, прерывание разговора и уход клиента).
Типы критики и приемы эффективного реагирования на нее
Типы критики |
Приемы работы |
Обобщенная (огульная) критика:
Эти критические замечания мало связаны с реальностью, они указывают только на эмоциональное состояние собеседника. |
Конкретизация критических замечаний: «Что Вы конкретно имеете в виду?» «Что конкретно Вас не устраивает?» |
Несправедливая критика:
|
При использовании этого приема очень важно, чтобы интонация голоса была доброжелательной.
- «Менеджеры вашей компании плохо работают. - «Мне тяжело это слышать. Мы стараемся делать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания». - «Я не хотела Вас обидеть, мне только нужно быстрее решить проблему» |
Справедливая критика Критика, отражающая реальное положение вещей. Недовольство клиента обоснованно. Замечания конкретны и опираются на факты: («Вы обещали уладить эту проблему еще на прошлой неделе») |
Согласие с возможной правдой. «Да, действительно, по ряду объективных причин мы не успели к сроку выполнить полный объем работы»; Важно, чтобы Вы соглашались со справедливой критикой клиента уверенным тоном и не начинали оправдываться. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. |