Задание «перевод характеристик услуги в выгоды для клиента»

Цель: развитие навыка описания услуги на языке интересов клиента.

Содержание: каждый участник заполняет лист в рабочей тетради. Затем в общем кругу обсуждаются индивидуальные варианты.

Затем совместное обсуждение:

1. Какие преимущества есть у вашей услуги по сравнению с услугами конкурентов?

2. Как сделать, чтобы эти преимущества работали на вас?

3. Как можно донести до вашего клиента эти преимущества?

4. Как вы можете использовать это в вашей работе?

Время: 15-20 мин.

Ролевая игра «презентация».

Цель: знакомство с навыками эффективной презентации услуги и их тренинг.

Содержание задания: участники пользуются рабочей тетрадью, дающей представление о структуре презентации и основных средствах передачи информации. Лист используется для подготовки и оценки презентаций.

Участники разбиваются на 2 команды и готовят презентацию услуги.

1 команда готовит презентацию Организации

2 команда презентует Услугу

После предварительной подготовки и разработки схемы презентации (10-15 мин) команда выбирает 1 участника для выступления с презентацией.

Группам дается также дополнительное задание: подумать, как построить презентацию так, чтобы наилучшим образом подчеркнуть имидж своей компании.

Участники другой команды играют роли клиентов.

Затем – групповое обсуждение презентаций.

Вопросы для обсуждения:

1. Есть ли у 1 команды вопросы к другой?

2. Каковы возможности применения разработанных вами презентаций в вашей работе?

3. Что вы будете использовать в презентации, по чему у клиента должно остаться особое впечатление о вас?

Время: 30-40 мин.

6. Преодоление возражений

Байка для тренера: «Не пара».

Эксперимент «я хотел бы это купить»

Цель: Обращение к личному опыту участников для развития навыка выявления потребностей клиента.

Инструкция:

1. Вспомните, что вы давно хотели купить, приобрести (какой-нибудь товар, может быть, услуги косметолога или стоматолога), но пока еще не сделали этого или не приняли решения о покупке? Что было бы для вас наиболее важным при покупке? При каких условиях вы были бы готовы купить товар/услугу?

Ответы участников фиксируются на ватмане.

2. Что вам могло бы помешать купить это? Когда бы вы точно не совершили эту покупку?

Ответы участников также записываются. Задача тренера – показать соотношение рациональных и интуитивных (эмоциональных) характеристик и выявить наиболее значимую потребность, которая привела к возражению.

Затем в группе обсуждается:

1. Как можно работать при таком возражении?

2. Как можно побудить клиента передумать?

Время: 15-20 мин.

МИНИ-ЛЕКЦИЯ «СПОСОБЫ РАБОТЫ

С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА»

Возражения

Рациональные немотивированные

Эмоциональные

отговорки

Методы преодоления

Виды реакций на возражения клиента

Позитивная реакция	Негативная реакция
комплимент возражению принять возможность возражения задать уточняющий вопрос по существу возражения получить ответ на возражение от третьего лица	напрямую отрицать возражения подвергать сомнению обоснованность игнорирование возражения не дать договорить возражение

Схема работы с возражениями

Принципы работы с возражениями:

1. Дайте человеку выговориться и растратить энергию

2. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите.

3. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.

4. Отвечайте только на те вопросы, которые задаются и по возможности кратко.