Структура техник активного слушания

Коммуникативные техники

Определение

Пример техники

Открытые вопросы

Вопросы, предполагающие развернутый ответ

Начинаются со слов:

«Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях» и т.д.

«Какой бы результат вас устроил?»

«Что вы имеете в виду, когда говорите о…»

Закрытые вопросы

Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты встречи, названия чего-либо и т.д.), или ответы «да» или «нет»

«Сколько лет ваша компания на рынке?»

«На следующей неделе в понедельник в 12.00 вас устроит?»

Альтернативные вопросы

Двойные вопросы, в формулировках которых содержатся заранее запрограммированные варианты ответов.

«Вас смущает только вопрос оплаты или есть что-то еще, что мешает вам принять решение?»

Блокирующие вопросы

Обобщают, уточняют, конкретизируют. Используются для нейтрализации претензий, недовольств, обвинения

«Скажите, кто именно?»

«Когда конкретно?»

Техники

Определение

Пример техники

Техника повторения

Дословное цитирование, воспроизводство какой-то части сказанного клиентом

1. Вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы

- Итак, вы считаете…. (далее цитата)

- Насколько я вас поняла …(далее цитата)

2. Повторите дословно последние слова партнера

3. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова, произнесенные партнером

Техника перефразирования

Краткая передача сути высказывания партнера

Старайтесь лаконично сформулировать сказанное партнером. Следуйте логике партнера, а не своей логике.

«Вашими основными идеями, как я поняла, являются…»

«Другими словами, вы имеете ввиду…»

Техника интерпретации

Высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания клиента

Задавайте уточняющие вопросы:

- «Вы, вероятно, имеете в виду…?»

- «Вы, наверное, говорите это потому, что…»

- «По-видимому, вы хотите, чтобы….»

2. Используйте технику пробных вопросов:

- «А может быть так, что вы…»

- «Вы, наверное, хотели бы…»