Примерная схема этапов продажи товара/услуги

1. Подготовка к встрече/звонку клиенту. Данный этап опускается, если клиент сам приходит в офис.

2. Вступление в контакт с клиентом. Цель – построение доверия к менеджеру.

3. Выявление потребностей клиента. Цель – прояснить и получить подтверждение потребностям клиента.

4. Презентация товара/услуги. Цель – подчеркнуть пользу, выгоду и преимущества, которые получит клиент, если воспользуется вашей услугой.

5. Преодоление возражений. Цель – предоставление необходимой клиенту информации для принятия решения.

6. Завершение взаимодействия, заключение сделки. Цель – удачное завершение контакта, мотивировка клиента на последующее сотрудничество.

Запасной вариант.

Возможно проведение в виде свободной дискуссии. Высказанные участниками группы идеи фиксируются на плакатах. При необходимости старые и новые данные обобщаются (если участники пропустили какие-то важные факты). На основе – создание общей модели тренером.

При необходимости дополняется мини-лекцией про содержание каждой стадии, задачи, стоящие на них перед менеджером.

Время: 10-15 мин.

Мини-лекция с групповым обсуждением «основные компоненты контакта».

Все мы на протяжении жизни с самого рождения взаимодействуем с другими людьми. Кто-то притягивает нас с первого момента общения, какие-то люди кажутся нам отталкивающими. У всех есть свои предпочтения, и если другой попадает в эту зону, нам хочется с ним взаимодействовать.

Анекдот:

В кафе посетитель говорит:

- Одно кофе.

Официант думает: «Что за некультурные люди пошли, даже общаться с такими не хочется!»

Другой говорит: «Одно кофе».

Наконец третий говорит: «Один кофе».

Радостный официант бросается было выполнять заказ, посетитель ему вдогонку добавляет: «И адын булочка».

А теперь небольшое лирическое отступление. Мы много раз за день вступаем в контакт с разными людьми, и не только по работе. Понимание того, как мы общаемся и знакомимся в неделовой сфере, тоже может быть для нас ценным материалом. Из этого можно извлечь некоторые общие принципы. Давайте поговорим о том, как люди на улице знакомятся, хлопцы харны с дивицами. Вспомните случаи, как вы знакомились или с вами знакомились. Как часто такое общение удается продолжить? Что вы думаете по этому поводу?

Очень часто все заканчивается уже после первой фразы. А почему? Мало информации о мужучине, вдруг по соседству орудует маньяк, а я не такая я жду трамвая и проч отмазки корявые.

А в реальности что происходит: незнакомцы в такой ситуации все с одним и тем же: «Девушка, можно с вами познакомиться?» и «Вашей маме зять не нужен?» Стандартные заезженные реплики, общение по шаблону.

Многие банальные фразочки уже сами по себе подразумевают отрицательный ответ (Пиво есть? – Есть. Пива нет? – Нет?) каков вопрос, таков ответ. Или же вызывают раздражение (Типа фраз у некоторых продавцов-консультантов: «Чем вам помочь?» - «Сумки донести», «Что вам подсказать?» - «Чему равен синус косинуса?» или «Как пройти в библиотеку?»)

А что важно для вас, когда вы вступаете в контакт (личный или телефонный)? Подумайте и ответьте на вопрос: «При каких условиях мне захочется вступать в контакт?»