- •1. Введение что такое тренинг?
- •Упражнение «мое имя».
- •Нормы и правила
- •Снятие запроса с группы и заключение контракта.
- •Упражнение «мой правый стул».
- •Запасное упражнение «нас объединяет…».
- •2. Работа с целями и установками. Упражнение «портрет эффективного менеджера».
- •Задание «цель продажи»
- •Упражнение «рукопожатие»
- •3. Вступление в контакт упражнение «продажа кота в мешке»
- •Примерная схема этапов продажи товара/услуги
- •Мини-лекция с групповым обсуждением «основные компоненты контакта».
- •«Мне захочется вступать в контакт, если…»
- •Возможные компоненты:
- •Голос, характеристики голоса
- •Эксперимент: «улыбка по телефону».
- •1. Индивидуальный план 1. Холодный звонок:
- •Индивидуальный ежедневный план холодных контактов
- •Холодный звонок Сценарий
- •Сценарий холодного звонка
- •Наиболее распространенные отговорки по телефону:
- •1. Сценарий работы с отговорками
- •2. Прием «Уступ»
- •Звонки при поддержке третьего лица
- •4. Рекомендованный звонок
- •5. Повторный звонок: работа с зависшим контактом
- •4. Выявление потребностей клиента
- •Основные потребности клиента:
- •Задание «сам себе клиент».
- •Структура техник активного слушания
- •Задача 1 – умение разговаривать
- •Задача 2 – умение слушать и слышать главное
- •Эксперименты на отработку навыков
- •Ролевая игра «трудоустройство».
- •Презентация.
- •Что мы даем клиенту?
- •Задание «перевод характеристик услуги в выгоды для клиента»
- •Ролевая игра «презентация».
- •6. Преодоление возражений
- •Эксперимент «я хотел бы это купить»
- •Техника присоединения к возражению:
- •Техника распознавания немотивированных (скрытых) возражений
- •Получаем первое обоснование, побуждающее нас задуматься «а так ли это?» и немедленно проверяем, задавая «вопрос возможностей»:
- •Получаем ответ – изолируем:
- •Получаем еще один ответ, попадающий в одну из формул:
- •Упражнение «картотека возражений»
- •Упражнение «мячик возражений»
- •7. Завершение взаимодействия с клиентом.
- •Работа с конфликтными клиентами
- •Неудачные способы реагирования на замечания клиента
- •Типы критики и приемы эффективного реагирования на нее
- •Техника работы с конфликтным клиентом
- •Упражнение «ужасный клиент»
- •8. Завершение тренинга
Презентация.
Притча: Один восточный властелин увидел страшный сон, будто у него выпали один за другим все зубы. В сильном волнении он призвал к себе толкователя снов. Тот выслушал его озабоченно и сказал: «Повелитель, я должен сообщить тебе печальную весть. Ты потеряешь одного за другим всех своих близких». Эти слова вызвали гнев властелина. Он велел бросить в тюрьму несчастного и призвать другого толкователя, который, выслушав, сон, сказал: «Я счастлив сообщить тебе радостную весть - ты переживешь всех своих родных». Властелин был обрадован и щедро наградил его за это предсказание. Придворные очень удивились. «Ведь ты сказал ему то же самое, что и твой бедный предшественник, так почему же он был наказан, а ты вознагражден?» - спрашивали они. На что последовал ответ: «Мы оба одинаково истолковали сон. Но все зависит от того, не что сказать, а как сказать».
Байка для тренера: «Лучше бы рассказал одинокой старой женщине, что она не замерзнет долгими зимними вечерами».
Что мы даем клиенту?
Цель: формирование уверенности участников в возможностях своей компании и удовлетворении клиентов своими услугами. Выработка аргументации, которую можно использовать в процессе убеждения клиента.
Содержание: каждый участник заполняет листок в рабочей тетради (5-6 мин., затем участники объединяются (по 3 человека). Задание группы – проанализировать индивидуальные высказывания, выработать общее для группы мнение, подготовить одного участника для презентации мнения группы (10-15 минут).
ПОЧЕМУ НАШИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ВЫГОДНЫ КЛИЕНТУ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
ПОЧЕМУ КЛИЕНТУ ЛУЧШЕ РАБОТАТЬ С НАМИ, А НЕ С КОНКУРЕНТАМИ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
ЧТО КЛИЕНТ ПОТЕРЯЕТ, ЕСЛИ ОТКАЖЕТСЯ ОТ НАШИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Время: 30 мин.
ЗАДАНИЕ «У МЕНЯ ЕСТЬ ТАКАЯ ШТУЧКА».
Цель: формирования навыка перевода фактов о товаре в выгоды, пользу, преимущества и соотнесение их с основными покупательскими потребностями.
Содержание: возьмите какую-нибудь вещичку, которая у вас есть (сотовый телефон, туфли, сумочку) и опишите на основе характеристик этой вещи выгоду/пользу/преимущества, которые вы имеете, а также сопоставьте их с покупательскими потребностями.
Время: 15-20 мин.